再完美的酒店，也無法避免差評。
無論酒店硬件、服務、衞生做得再好，總會有人雞蛋裏挑骨頭給差評，指着鼻子罵你做得不夠好。OTA上的評價，對於酒店來説總是重要的。住客可能會因為一條好評入住酒店，也可能因為一句差評而選擇其他。
而當出現差評的時候，酒店的應對方式成為了一個關鍵，能扭轉局勢，也可能讓酒店陷入困境。沒有一種方法，可以十拿九穩地將差評殺死在搖籃裏，但有1000種方法能讓差評消失在評論裏。
很多酒店在遇到差評後的第一反應，都是趕緊聯繫客人刪差評，但往往適得其反。因為溝通無效，持續騷擾，導致1條差評變2、3條，得不償失。那麼遇到差評，酒店該如何應對？如何溝通才能客人心甘情願地刪除差評？
如何要到OTA客人聯繫方式？
1、預定時索要：就會通過平台的轉接方式聯繫客人，瞭解到客人的到店時間，是否預留車位，並順勢讓客人留下聯繫方式，方便直接與客人聯繫。同時也會告知客人前台電話號碼，如果客人有需求可以隨時聯繫前台。
2、到店時索要：客人辦理入住後，簽字確認時索要。
如何降低客人的牴觸情緒？
1、表明身份和來意
電話接通後，回訪人員要和客人先説明自己的身份，包括酒店名稱、姓名、職務。
切記，不要一張口就是説要刪差評的，而是委婉地和客人説自己是做客户回訪的。
2、減砝碼，給客人“隨時中止”的權利
這樣説，就相當於把“我要花時間做回訪”，變成了“最壞的情況，也不過是浪費幾道題的時間”，對方心裏的砝碼就已經減去了一半，成功率大大提升。
3、抬高客人的身價
抬高客人的身價，無非就是表達出酒店對客人非常重視，客人自然會愉快地接受。顧客對於回訪的牴觸情緒有所減弱，再加上覺得被佔用幾分鐘也沒什麼，便答應了下來。
定位差評客人的方法有哪些？
前提是酒店PMS必須記錄好客人的聯繫方式，做好相關的備註，從以下幾個維度去甄別篩選：
1、點評渠道判斷：攜程、藝龍、去哪兒後台房型一樣，美團和大眾點評後台房型一樣，但是這些渠道不一樣，可以快速甄別排除一部分客人；
2、點評房型判斷：根據點評房型再去除一部分，注意一部分客人是升級房型的；
3、點評暱稱判斷：攜程內外網用户暱稱打**處是不一樣的，兩邊集合能得到完整暱稱，很多客人會習慣直接把暱稱設成名字 數字或電話之類，或者首字母簡寫之類。
4、點評內容判斷：通過本條點評文字及圖片加上前台客房餐廳同事回憶也能大概判斷到是哪位客人，或者排除某些客人。
5、客人的其他點評內容來判斷：美團、去哪兒可以查看客人的其他消費點評，很容易判斷到客人的大概籍貫或長居地再加以PMS系統記錄的客史來篩選。
6、點評時間來判斷：80%以上的差評來自於退房日，根據這個也可做篩選。
7、入住日來判斷：攜程點評目前可以看到入住日與點評日，美團目前可以通過收益智評來看到入住日與點評日。
還有就是從電話回訪中詢問對方入住感受。
1、若客人回答“體驗良好”：
如果客人表達入住體驗美好，回覆重點應該放在和客人建立信任關係，吸引客人復購上，同時也可“要好評”。
在回訪即將結束時，以配合回訪為由，對客人表示衷心感謝，送點小禮，如“會員卡”、“代金券”、“免費升級VIP”等等，引導客人下次來店消費。同時順勢加上客人微信，優先推薦酒店自身的預定渠道，為酒店囤積一波“私域流量”。
2、若客人回答“體驗不好”：
如果客人表達入住體驗不是很好的時候，就要警惕這個客人是不是下一個會給差評的客人，或者説他已經給差評了。先詢問客人是對酒店哪個方面不滿意，結合已有差評，判斷對方是否為差評客人。
如果不是差評客人，提出改進方案，誠摯道歉，表示願虛心接納客人提議，來獲取客人的諒解。如果客人諒解不了，可以約定二次回訪時間。
如果是差評客人，要承認過失，承擔責任，針對差評給出解決方案，表示已經落實。如果客人還是不諒解的話，可以表明態度，表示自己只是單純回訪。而非要求其刪差評，先獲得客人的信任和好感。刪差評可以放在二次回訪中。 並且，可以提出適當的補償方案，給客人台階下。這裏的補償方案，除非萬不得已，不要免房。
怎麼處理無法刪改的差評？
如果是刪不掉也改不了的差評，那麼大家就一定要認真回覆，用心回覆，讓之後想訂我們酒店的客人看到我們最真誠的態度，差評不一定是壞事，不一定全部是五星或者五分好評才完美，大家記住，太完美的東西反而給人的感覺太不真實。