助力“消費安全網”更密實

來源：人民網－人民日報

10年前，金融監管系統第一條全國統一的投訴維權熱線12378開通，接受消費者對保險機構的投訴。這條投訴渠道讓消費者撥通電話就能找行業主管部門評理、撐腰，便捷又高效，廣受各方好評。

10年來，各行各業政務服務“聯網”步伐加快，銀行保險業也新增了不少移動互聯的消費維權渠道，但這條投訴熱線仍然熱度不減。原因何在？

支撐投訴熱線“熱度”的，是有温度的服務。接線員一聲“您好”，拉近了普通消費者和監管部門之間的距離。他們熟悉情況、認真聆聽的專業素養，換位思考、不急不躁的友善包容，為那些因為合法權益被侵害而深感委屈、憤懣的消費者提供了積極的心理支持。這份“人情味兒”，是網絡客服、智能語音代替不了的。

支撐投訴熱線“熱度”的，是監管部門立接立轉、督辦問責的剛性機制。投訴熱線直達監管部門，監管部門接到電話後，對於轉辦案件的情況進行追蹤、考核、問責，使機構沒辦法推諉扯皮，對投訴事件必須馬上辦、有迴音。這份管到底的硬氣，使投訴熱線得到了消費者的信任。

支撐投訴熱線“熱度”的，還有它對行業高質量發展起到的推動作用。熱線不僅暢通了消費者表達合理訴求的渠道，也在監管部門和消費者之間架起一座橋樑。多年來，銀行保險監管機關通過熱線電話掌握了大量事關消費者權益保護的第一手數據，比如：哪些產品和服務侵害消費者權益事件多發？營銷誤導的關節點有哪些？消費者對產品服務存在哪些誤解、金融消費教育存在哪些短板？等等。這類問題不僅事關個體權益，也反映出行業改革發展的堵點、難點、盲點，點點滴滴彙集起來，為監管部門補漏洞、消隱患，有的放矢抓管理、強監管提供了依託。同時，也能對銀行保險機構時不時地“敲邊鼓”“按警鈴”，督促其強化內控、規範運營。

銀保監會開通12378投訴維權熱線的實踐證明，為保護消費者權益而採取措施、增加投入，不僅是堅持以人民為中心發展思想的要求，也能夠涵養行業發展根基。如今，在加快構建新發展格局的過程中，做強做優“大市場”、充分釋放消費活力的關鍵一條，就是強化消費者權益保護。各行業主管部門要不斷提升與市場機構、消費者之間溝通的能力，充分聆聽意見建議、完善投訴糾紛解決機制，尤其是保護弱勢一方的權益不受侵害。

可以預見，未來隨着移動互聯、大數據等技術手段的應用，各行各業的消費投訴渠道還會不斷增加，服務項目會繼續擴容。期待更多這樣有温度的服務，助力“消費安全網”更密實。《 人民日報 》( 2022年01月24日 18 版)