什麼是“用户企業”？捷豹路虎給出了它們的答案
如今的中國車市，已呈現“百家爭鳴”的態勢。有的車企通過提升產品硬實力得到消費者們的認可，有的車企則通過持續的向上服務和售後保障等軟實力，進一步提升客户體驗。
面對增速如此之快的中國市場，廠商如何牢牢把握客户的忠誠度？對於英倫品牌捷豹路虎來説，他們給出的答案是“死磕服務”。今年，捷豹路虎以“心服務 新價值”為導向推出了全新升級服務體驗，致力於持續打造品質、專業及數字化升級的“心服務”，從而為客户們帶來“新價值”。
正如捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁李大龍先生（Richard Shore）所説：“作為捷豹路虎企業DNA的組成部分，‘客户至上’融入於企業發展的方方面面，從工程、採購、製造到零售等每個環節，為我們的客户提供貫穿全生命週期的產品及服務。在中國，依託獨具英倫魅力的捷豹和路虎雙品牌，捷豹路虎不斷升級服務體系實力，通過數字化賦能，實現線上和線下客户服務體驗的多元升級，為我們的客户創造用車生活的新價值。”
今年1-9月，捷豹路虎在華銷量同比增長27.1%，6-9月，中國更是成為捷豹路虎全球銷量最高的市場。在此基礎上，捷豹路虎將進一步在中國市場落實“客户至上”的核心經營理念。
“捷豹路虎始終以消費者為核心，傾聽與預判客户的需求趨勢，從而打造更為前瞻的產品與服務。“捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構常務副總裁馬振山先生表示。
豪華品牌的消費者“難抓”，已是個不爭的事實。隨着消費升級，客户不僅對產品品質提出了要求，對售後服務的品質也提出了更高的追求。馬振山所強調的“以消費者為核心”，就是要讓消費者感受到來自捷豹路虎品牌的關懷和服務，這其中囊括了新車交付後的個性化選擇、用車期間的保養、出險後的維修延保、回饋給老車主的免費機油等整個用車週期。
為實現高品質、高效率的售後服務，捷豹路虎打造了一套完善的培訓體系和嚴格的崗位認證機制，培養了大量精英技師和售後服務人員，確保全國經銷商能夠向客户始終如一地提供優質服務。
不僅如此，從細節上我們也能看出捷豹路虎對“客户至上”的執着。車主們來到4S店做保養，不僅可以享受精緻的下午茶和專屬服務顧問的接待，還能在瑜伽室、枱球室、高爾夫球室等感受英倫品牌的氛圍和魅力，享受到賓至如歸的舒適體驗和專屬關懷。
02 數字化是“心服務”的重中之重除了線下服務全面升級，線上服務也是捷豹路虎實現“新價值”的重點。今年，基於功能進一步強化的捷豹+APP和路虎+APP，捷豹路虎為客户打造了線上場景的透明無憂服務，客户可在線上實現一鍵預約上門取送車，並可通過線上車間進行確認工單、在線支付、售後評價等功能，讓客户真正實現保養維修“足不出户“。更令軲轆哥驚喜的是，捷豹路虎的上門取送車服務是完全免費的，過程費用由經銷商和捷豹路虎承擔。對於捷豹路虎的用户而言，這並非是費用的問題，而是得到了更加貼心的服務體驗。
新時代下的捷豹路虎，自然享受到數字化帶來的賦能。EVA2系統優化了信息娛樂系統以及車輛行駛操控性能，大幅提升了自動駕駛的自適應巡航以及道路保持算法；MCT智能化服務提醒讓每位車主知道車輛何時該保養，並通過算法向車主進行個性化推薦。
“電動化浪潮下，捷豹路虎的售後打法也要有相應的改變。”捷豹路虎中國及奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構售後服務執行副總裁王軍表示，“根據消費者的需求，特別是年輕消費者，捷豹路虎推出了更多數字化產品、工具和流程，希望可以通過數字化轉型來賦能客户體驗，進一步滿足顧客的要求。”
在最新發布的2021 J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次獲得豪華車細分市場第二名的佳績，並與第一名的差距逐年縮小，今年更是縮小至2分。在疫情和“芯片荒”的浪潮下，捷豹路虎還能保持如此出色的售後服務，實屬不易。
雖然如此，捷豹路虎並沒有驕傲自滿。“當然，不夠，我們甚至還得繼續努力，因為客户的滿意度是永無止境的。”馬振山表示，“我們需要不斷洞察客户需求，打通線上線下觸點，提供7*24小時全天候的高質量服務，連接客户，解決客户疑難。”
科技和技術，永遠都是冰冷的。但就如王軍所説：“售後服務，回到品質還是要用心服務客户，做好品質，做好專業服務。”正是這樣的“心服務”，才能讓客户體驗到“新價值”。
用數字化工具提升車主的用車需求，用心傾聽和洞察客户對需求的變化，以用户的角度思考問題的習慣來作為服務的底層邏輯，正是捷豹路虎在新時代的與時俱進。在保證產品硬實力的同時，將客户體驗的軟實力放在同等重要的位置，進一步推進數字化、個性化建設，這就是捷豹路虎品牌的核心競爭力。隨着“客户至上”核心經營理念的持續推進，未來我們更有望見到一個全新的捷豹路虎品牌，讓客户和品牌的距離進一步拉近。