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近日

小布瞭解到

無錫12345政府熱線

在全省首創

政府熱線知識庫管理規範

12345政府熱線的接線話務員在業務知識培訓的基礎上，運用知識庫內的信息彙集，在接聽電話時，將最新的政策解釋以及業務知識，第一時間傳達給訴求人。

這就要求我們的知識庫

信息準確 實時更新

為此，無錫12345按照“統一建設、分級維護、信息共享”的原則，融合“一企來”服務手冊，建成了一個覆蓋全市熱線成員單位、千餘名熱線專員、匯聚各類政府公共服務信息4.64萬條的熱線知識庫。

智能管理知識儲備

這個知識庫實時關聯AI智能服務平台，並設置了“公共設施”“企業服務”“城市管理”“科教文衞”等25個功能區塊。

市民電話打進來，熱線話務員就能根據市民所述問題，通過智能平台搜索到知識庫相關功能區塊，第一時間在線解答企業羣眾各類訴求。

同時，嚴格落實知識庫管理規範，要求聯動辦單職能部門實時匯聚各類政策信息，在遇到熱點和重大事件、集中訴求時，第一時間更新維護，提供最新進展情況回覆市民。

這不僅提高了接聽效率，也給接通率和辦結率帶來了很大的福利。

開展專題應用分析

如今，12345熱線已經成為黨委政府為民服務、傾聽百姓心聲的重要渠道。“企業羣眾的訴求就是哨聲，就是我們努力的方向。”

在遇到重大事件以及經濟社會熱點問題時，專項知識庫會向集中熱點聚焦，比如疫情防控、復工復產、文明創建等，形成專題分析報告。

從被動接收訴求信息，轉變成主動分析訴求信息，將全市重點、熱點、難點進行彙總，為下一步“微幸福”建議徵集辦理、“一企來”政企服務提供更加廣闊的思路空間。

12345政府熱線

在大家的陪伴下

已經走入了第10個年頭了

“12345真的能解決問題！”

就為了這句話

熱線一直在努力

來源：無錫微政務

編輯：無錫發佈工作室

【來源：無錫發佈】

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