北青-北京頭條記者3月12日瞭解到，浙江省消保委統計了2019-2020年全省汽車消費投訴情況，發現了4S店包括強制捆綁消費、車輛價外加價等汽車消費領域八大服務亂象。而在投訴排名前十的品牌中寶馬、奧迪、奔馳（即BBA）排前三。
寶馬、奧迪、奔馳排投訴前三
浙江省消保委統計了2019-2020年全省汽車消費投訴情況，共涉及近百家汽車品牌。同時，浙江省消保委在春節前後開展省內汽車4S店服務質量暗訪調查以及線上問卷調查，線下暗訪調查共涉及杭州、寧波、温州三市38家4S店，線上問卷調查共回收有效問卷1400份。根據全省汽車投訴情況和線上線下調查情況，形成全省汽車消費投訴調查情況分析報告。
根據全省消保委受理投訴情況統計，2019-2020年，全省消保委系統共受理汽車消費投訴5381件。其中，傳統汽車投訴4962件，佔比92.2%，投訴調解成功率83.9%；新能源汽車投訴419件，佔比7.8%，投訴調解成功率71.8%。
根據汽車品牌分類，投訴排名前十的品牌依次為寶馬、奧迪、奔馳、一汽大眾、上汽大眾、吉利、別克、北京現代、榮威、福特。
在投訴量排名前三十的汽車品牌中，投訴解決率高、排名前五位的品牌為長安馬自達（98%）、長安（97%）、一汽豐田（95%）、廣汽本田（91%）、別克（91%）；投訴解決率低、排名後五位的品牌為眾泰（52%）、比亞迪（70%）、上汽大眾（71%）、東風（75%）、一汽大眾（77%）。
在所有投訴問題中，涉及汽車質量類問題投訴共2263件，佔比40.3%；汽車服務類問題投訴3351件，佔比59.7%。
新能源汽車質量問題投訴主要集中於電池和電機
傳統汽車質量問題投訴中，排名前五的依次為車身附件及電器、發動機、車身、變速器和輪胎。其中，車身附件及電器投訴625起，佔比31%，投訴問題主要涉及中控、電腦板、儀表盤、空調、車燈、音響、電瓶等附件及電器損壞或缺失；發動機投訴462起，佔比23%，投訴問題主要涉及發動機熄火、漏油、抖動、異響、動力不足、燒機油等；車身投訴222起，佔比11%，投訴問題主要涉及車身漏水、掉漆、凹陷、有劃痕、擋風玻璃及車門損壞等；變速器投訴171起，佔比8%，投訴問題主要涉及變速器漏油、抖動、異響、掉檔等；
此外，有消費者反映購車後短時間內就出現質量問題，甚至剛開出4S店就發生車輛故障，往往接受不了新車變“壞車”要求退換車。
而在新能源汽車質量問題投訴中，排名前五的依次為電機電池、車身、車身附件及電器、異響和發動機。其中，新能源汽車質量問題投訴主要集中於電池和電機，佔比39%。一是續航里程縮水，實際續航里程和官方宣傳不符；二是充電故障，如充電時間過慢、充不進電、電量充不滿等；三是電池老化、衰減嚴重；四是車輛無故熄火、失去動力。
部分消費者反映當前部分中低端新能源汽車質量不及預期，電池技術不成熟，車輛故障頻發，存在一定安全隱患。同時，我國目前關於新能源汽車的立法相對滯後，《家用汽車三包規定》對於電池、電機及其主要零件發生質量問題能否退換車等問題還沒有明確規範，一定程度上加大了投訴調處的難度。
汽車消費領域存八大服務亂象
在所有汽車服務類投訴問題中，排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。
根據全省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況，浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象：強制捆綁消費，剝奪消費者選擇權；金融貸服務不規範，收費亂象投訴集中；無保養不包修，三包責任履行不到位；車輛價外加價，臨時提高車價 ；定金糾紛多發，交定容易退定難；維修亂象叢生，售後權益難保障；售前虛假宣傳，合同約定不履行；二手車問題集中，私人賬户交易維權難。
其中，在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，佔比50%，涉及品牌主要有奧迪、寶馬、廣汽本田等，捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養。
有23家4S店存在收取金融服務費的現象，佔比60.5%，服務費用在3000元-19050元不等，也有根據貸款金額點數收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃。
有2家4S店指定車型報價高於公示指導價格，涉及品牌為一汽大眾和別克。同時根據線上調查結果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。
文/北京青年報記者 張鑫
編輯/樊宏偉