8月14日，南方日報、南方+客户端推出《保險行業遭遇黑產“圍獵”》報道，揭開了“全額退保”背後的黑色江湖。該報道引發社會各界熱議，消費者在南方+客户端留言“終於明白了惡意退保的風險”；保險行業稱其“切中行業痛點，退保黑產整治刻不容緩”；律師、學者也紛紛為下一步如何治理黑產，維護行業健康環境以及保護消費者合法權益建言。
保險公司設“反黑專員”▶▷
“在我們惠陽支公司的樓下，惡意投訴中介蹲點攬客，發退保代理的小卡片，現場唆使我們的客户退保，就這麼明目張膽。”報道刊發後，廣東一家保險公司的負責人找到記者表示，早已深受其害，但卻無可奈何。
黑產還嚴重干擾到保險公司尤其是人身險公司的正常經營。一家壽險公司負責人透露，截至今年6月底，公司接收到的380件監管正式投訴件中，為黑產教唆投訴的高達95.4%。而追溯到2017年，“一個月可能零星收到1、2單惡意投訴，佔總數5%的比例都不到”。
退保黑產呈現愈演愈烈的趨勢。“2018年做這個業務的開始多起來，2019年數量明顯上升，已經能夠感到他們形成了產業，多到我們甚至需要設置專人專崗去拆投訴信，到2020年就更猖狂了。”上述壽險公司負責人表示。
記者在調查過程中發現，“代理退保”在2020年迅速擴充，有的加大了“招兵買馬”的力度，甚至主動挖角保險公司的業務骨幹。“今年受疫情影響，通過退保換取流動性的需求上升，讓退保代理的業務量增加，而這個業務門檻很低，很快就能迅速擴大規模。”一位常年與退保代理“鬥智鬥勇”的壽險公司客服負責人羅峯（化名）向記者指出。他本是客服部的一名普通員工，因處理惡意退保的工作量加大，成為“反黑專員”。
“南方日報本次揭露黑產真實面目是捍衞行業正義、維護消費者權益的大義之舉，不僅切中保險行業痛點，報道中的真實案例更是能夠引發已受損的保險消費者產生共鳴。”平安人壽廣東分公司負責人表示，黑產採用“按鬧分配”手段，嚴重損害了廣大遵紀守法、誠實守信的人民羣眾的利益，這種黑色產業，應該堅決抵制。
“惡意退保”定性難▶▷
在金融領域，“惡意投訴”不僅涉及保險，也涉及反催收。那麼為何“惡意退保”情況愈演愈烈呢？
不少業內人士從行業本身反思了原因。“保險公司在人員、業務流程、糾紛管理等方面存在漏洞；銷售誤導這一大頑疾難以消除，消費者的宣傳教育、對非法行為的認知都存在不足。”北京保研公益基金會副秘書長李響指出。
廣東省社會科學院財政金融研究所助理研究員王茜則從市場供給方面指出，產品原因以及信息不對稱的原因，導致確實有退保的需求。有的人可能買了之後後悔了，也會主動去尋求退保代理提供服務。
此外，暴利是退保黑產日益活躍的重要原因。據調查，退保代理抽取的服務費高達保費的30%至50%。
“黑產抓住保險公司‘投訴率’這一‘軟肋’，一旦大量案件沒有在一定時間內撤訴，投訴率高就會進入監管調查階段。”羅峯指出。
廣東一家保險公司負責人告訴記者，因部分保險客户法律意識較差，未能採取措施保留相關證據，黑產信息挖掘難度大，存在取證難的問題。
更難的還有定罪和立案難。多家保險公司對記者表示，有證據可證明有黑產組織偽造證據投訴、損害消費者權益、誘騙他人隱私信息、冒充他人進行惡意投訴等，甚至清楚知道窩點地址，但卻因為“惡意退保”定性難，打擊黑產工作非常難展開。此外，陽光人壽廣東分公司相關人士還指出，黑產多采用多層級管理，幕後誘惑和教導客户進行投訴，反偵查能力強，因此很難挖掘到有力證據，很難確定涉案金額，這也往往導致難以達到立案標準。
廣東省地方金融風險監測防控中心表示，2020年“惡意退保”黑產已經呈現明顯的犯罪化傾向，還吸引或者迫使部分保險公司從業人員參與黑產。對於這種現象，對外經貿大學保險系教授王國軍表示：如果不加遏制，後果不堪設想。
須明確法律依據及司法標準▶▷
面對愈演愈烈的“惡意退保”黑產，廣東監管部門率先聯合採取行動——廣東銀保監局將組織開展治理惡意投訴舉報侵害消費者權益違法違規問題專項行動。對於如何治理“惡意退保”黑產，保險行業、專家學者和律師提出諸多建議。
大成律師事務所律師肖颯指出，打擊“代理退保”黑產，首先需要在法律法規方面加以完善，使犯罪分子無法律漏洞可鑽。
針對黑產向監管部門投訴的手段，諸多保險公司表示，希望可以建立惡意投訴剔除政策，對於保險公司有明確證據或屬於事後捏造證據的惡意投訴，經監管單位調查核實屬實後，在保險公司指標考核上予以剔除。
友邦保險表示，希望提醒和鼓勵消費者通過正規渠道向保險公司提出訴求，解決問題，不要輕易退保，中斷風險保障可能最終損害自身權益。
太平人壽廣東分公司也表示，要加強風險警示宣傳，通過媒體進行警示案例教育，提示消費者“惡意投訴”方式違背誠信原則、突破法律底線，引導消費者走正常維權途徑，提高消費者合理合法維權意識。
太平洋壽險廣東分公司表示，保險公司應該合力共同暢通消費者的維權渠道，充分借力行業糾紛調處機制，引導消費者通過正當途徑表達合理訴求，確保消費者“有人可找，有理可講”，讓黑產沒有可乘之機。
陽光人壽相關負責人建議，建立多部門工作聯繫及聯合打擊機制，主動出擊，從司法打擊、違法廣告治理、失信人員聯合懲戒等入手織密織牢黑產打擊天網。建議儘快研究黑產代理的行為模式，明確所涉犯罪種類、法律依據及司法標準，提升打擊效率。
【記者】 張豔 陳穎 黎華聯
【統籌】 陳穎
【作者】 張豔；陳穎；黎華聯