美團外賣剛剛發聲：多留8分鐘！外賣騎手吐槽：比起超時更怕…

美團回應騎手問題：

將更好優化系統，

給騎手留出8分鐘彈性時間

針對媒體、公眾對外賣小哥、平台系統的關注，美團外賣9月9日發佈聲明，表示將更好優化系統，在為用户提供準時配送服務的同時，調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間；同時改進騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

大家對外賣小哥、平台系統的關注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有藉口，系統的問題，終究需要系統背後的人來解決，我們責無旁貸。”

美團外賣在回應中表示：

1、更好優化系統

每一單外賣，在為用户提供準時配送服務的同時，美團調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度。我們將對系統持續優化，保障騎手安全行駛的時間。

惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。騎手申訴功能將升級，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，將不會影響騎手考核及收入。

特殊情況下，感謝您對騎手的每一份理解。

2、更好保障安全

我們將增強配送安全技術團隊，重點研究技術和算法如何保障安全。我們正在研發的智能頭盔將全力加大產能，通過藍牙與手機相連的方式，讓騎手説話即可完成操作，並可以通過App實時測速；在寫字樓、醫院等特殊場所，騎手會存在進入難、找路難等問題，我們在這些場所正在努力鋪設智能取餐櫃，讓騎手最後一公里的配送更便捷。

3、改進騎手獎勵模式

對於騎手的獎勵模式，將從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指標的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。

4、關懷騎手與家人

儘管我們現在通過保險、袋鼠寶貝公益行動等保障騎手安全，為騎手家庭及子女提供醫療、教育幫扶，但是我們深知，落實和做得還遠遠不夠，我們將繼續增加投入，與社會各方一起為騎手就業創造更好的保障。

5、認真聽取大家意見我們將會定期召開騎手座談會，設立產品體驗官，充分聽取騎手、公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見，幫助我們更好優化調度、導航、申訴等策略，提升騎手配送體驗。

鞭策是成長的必修課。感謝每一個好評，也感謝每一個差評，因為這背後都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。

9月8日，一篇《外賣騎手，困在系統裏》刷屏，文章指在外賣系統的算法與數據驅動下，外賣騎手疲於奔命且擔驚受怕，外賣員成了高危職業。

今日凌晨，餓了麼宣佈將發佈新功能：在結算付款的時候增加一個“我願意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。不料，卻引來一大波消費者的“抗議”。

一時間，騎手、平台、消費者的這場三方局裏口水紛爭。

外賣騎手吐槽

比起超時，更怕差評投訴罰款

小韋今年28歲，此前在上海送了三年外賣，屬於“跑單王”的級別。大約在一個月前，他從這個行當離開了。

最主要的原因，是疫情之後收入減少。

我以前一個月能跑1000多單，收入過萬，但今年疫情以後，點餐的人也少了，註冊的騎手數量多了，接到的單量就少了。我不幹之前，每個月只能跑600-700單了。”

對於外界深度關切的“訂單超時”問題，在小韋眼中卻算不上太嚴重的問題。

路熟的話，一般不怎麼超時，我以前一個月1000多單時，超時的單子大概在8-10單。主要受天氣影響比較多，有時一個暴雨天就超時七八單。”

目前，外賣平台的騎手分為專送與眾包兩類。“專送”是隸屬於配送站的全職騎手，以好評率和準時率作為考核標準。“眾包”則是兼職騎手，不受差評和投訴影響，但超時配送費直接扣一半。

作為專送騎手，小韋説並不是一超時就會扣錢。最終是要看月度準時率，乃至整個站點的準時率的。小韋自己並沒有因為超時問題而被罰過款。

有的站點要爭取五星站點，那麼對騎手送單準時性的要求會相對高。有的站點比較‘佛系’，那麼對騎手的要求就低點。”

小賈是一名眾包騎手，日常主要在陸家嘴一帶送外賣。

談及超時問題時，他坦言如果送單不及時就會被扣錢，但這個問題也只在自己還是個新手期間困擾過他，

第一個月零零碎碎加起來扣了100多元，路線跑熟了就好多了。”

他説，當騎手同時接下不止一單時，系統的送餐時間會相應地延長一點兒，惡劣天氣時間也會延。

對於餓了麼今天新提出的新增“我願意多等5分鐘/10分鐘”按鈕功能，小賈表示了歡迎：

那當然好，但也只是多了個選擇按鈕，最終還是要看有多少顧客願意點。”

小韋和小賈都説，其實對於很多不懼辛苦的外賣騎手來説，最怕的是差評投訴，

吃一個差評就要被扣幾十塊錢，申訴都沒用，只能自認倒黴。

違章很“無奈”，300米的路不逆行得繞行1.5公里

雖然小韋和小賈都沒有覺得送餐時間“緊到無法呼吸”，但在談及交通違章問題時，他們表示——“無法避免”“無可奈何”……

2年前的夏天，周到記者曾在市區的兩個路口實拍外賣騎手遵守交通規則的情況，兩段30分鐘視頻中，每個路口僅闖紅燈的送餐員都有50多位，平均半多分鐘就出現一人闖紅燈。而除闖紅燈之外，逆行、在人行道上行駛、行駛速度過快等問題也不罕見。

小韋表示，有事急着送單，逆行實屬無奈。

有時候很近的距離，完全遵守交通規則的話就過不去，就要繞行。比較誇張的例子是，300米的距離，繞一下要1.5公里這樣，大家都不會去繞，就逆行一下。”

小韋提到的這一路段是在江月路和浦星公路向東附近。這是一段單行道，通向一個小公寓區，裏面點餐的人很多。逆行一下就300米，但如果不逆行，在周遭綠化帶的阻礙下，要繞開好幾倍的路程。

這種“老油條”式的操作，在為他們爭取了時間、確保絕大多數單子不會超時之餘，無疑也增加了安全風險。

■晨報資料圖片

小韋説，做外賣騎手掙的就是辛苦錢。

那篇長文説，騎手不在乎自己身體只在乎送餐有沒有超時，其實誰會不在乎自己身體呢？

只是做這行，大家年輕不怕賣力氣，只怕賺不到錢。”

消費者開懟

我願多等5分鐘，你願少掙5塊錢麼？

對於送餐遲到這件事，不少顧客表示不介意。

騎手送餐很辛苦，我也沒有那麼急，晚點也不要緊。”

住在浦東三林鎮的倉女士平時常點外賣，也遇到過送餐延時的情況，不會考慮投訴。

遇到過各種情況，接到騎手電話説飲料灑了要賠我錢，或者商量需要延時之類的，我都同意也不會要他們的錢。之前天氣熱的時候，騎手來送餐我還給他們塞瓶飲料，都不容易。”

但是，也有顧客堅持“原則”。

一些生活類論壇上，不時能看見點外賣相關的討論，比如“外賣遲了一刻鐘，我要求退單，我做錯了嗎？”常引起熱議，有人表示“按規則做自然沒錯”，也有人表示“不近人情”。

今日凌晨，餓了麼宣佈將發佈新功能：在結算付款的時候增加一個“我願意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。

對此，網友反應不一。在一則有三萬人蔘與的“你如何看待‘多等5分鐘’功能”的投票中，認為“人性化”和“把責任轉移給消費者”的人數居於前兩位。有高贊評論認為，歸根結底是要“平台少扣點騎手的錢。”甚至有人表示：“我願意多等5分鐘，你願意少掙5塊錢嗎？”

白領劉小姐在此問題上是個“中庸派”。她表示讓消費者來選擇“願不願意多給5分鐘”，可能會讓一些人覺得不點的話自己當了“惡人”，揹負了不必要的心理壓力從而埋怨此舉。而比起這點，自己更擔心消費者願意多等的5分鐘/10分鐘，會不會出現騎手多接了一單，或者“本來要給你派送，因為你願意等，結果先派別人了”等事與願違的情況。

餓了麼：努力讓騎手成為這個城市的一份子，得到更多的理解

在消保委今天下午舉行的“2020上海線上生鮮平台消費評價”上，外賣平台被媒體問及此事，進行了回應。

餓了麼相關負責人表示，平台的即時配送基於一些技術，能夠解決一些問題，但是不能解決所有的問題。

我們只能是儘可能地用技術來提供更好的服務。具體到外賣配送以及生鮮的配送問題上，它涉及到一些比較複雜的場景，比如説下雨等天氣的變化可能會影響配送員的效率，以及早晚高峯時間對路面的情況的預測，這些都是需要考慮的問題。”

該負責人表示，在這個過程當中，會對配送的過程以及接單的範圍做出相應的調整。比如説當有雨雪天氣的時候，會適當縮小一些店鋪的接單範圍，為的是讓店鋪不要爆倉。

我們也在想很多的辦法，提升外賣小哥的職業榮譽感，提升他們的歸屬感，讓他們真正感覺到他們是這個城市的一份子，能夠得到更多的理解。”

多讓騎手發聲，不要一差評就扣錢

在騎手、平台和消費者三方之中，外賣“越送越快”這件事，無疑對平台和消費者有利，而和騎手希望多掙錢的初衷也並不矛盾，這或許就是“算法無情”的真相，犧牲的則是騎手的汗水辛勞和交通安全係數。

平台説送餐時間收緊，是為了讓消費者更快地享受到餐點，從而增強用户黏性；但事實上，大部分消費者卻並不介意送餐超時。

還有一些消費者以平台規定的送餐時限為由，或因為其他等等理由投訴給差評，成為騎手們“最害怕”的存在。

騎手們之所以“最害怕”，大概也和申訴渠道不通暢有關。他們為每一個訂單飛馳，或許是因為不知道哪一個超時的訂單會引來憤怒的差評，隨之而來的就是他們不能承受的罰款。

在更多理性的消費者看來，平台不要一味討好消費者，多給騎手一點發聲權也很重要。

投訴差評有各種各樣的原因，有些是騎手工作沒做好，但也不排除有些顧客就是無理取鬧，或許可以安排一些專員來處理這些問題，雙方的説法都聽聽，再決定如何處理。

一有投訴就扣騎手錢，肯定不合理，如果騎手不那麼害怕消費者的投訴差評，或許他們在路上的車速也能慢下來……

來源 | 新聞晨報·周到APP記者 徐妍斐

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來源:新聞晨報