多跨場景整合 響應民生需求 上城數字化改革釋放智慧“紅利”

望江街道社區衞生服務中心啓用人工智能客服服務系統，配合醫護人員開展疫苗接種諮詢服務。望江街道社區衞生服務中心供圖

“您好，請問您對新冠疫苗接種有什麼疑問？”近日，杭州市上城區望江街道社區衞生服務中心啓用人工智能客服服務系統，為居民提供疫苗接種相關諮詢服務。24小時不間斷的人工智能客服，可以同時處理多個來電諮詢。

“原來常會有居民反映，諮詢電話太忙，一直在通話中，現在只要有人想諮詢一打就通。10多天下來，疫苗接種諮詢電話日平均接入量為600餘個，80%諮詢都能通過智能系統回覆，僅少量需轉人工處理。在目前疫情防控工作量大的情況下，大大提高了醫護人員的工作效率。”中心相關負責人説。

流程再造，制度重塑。秉承以數字化改革撬動共同富裕體制機制創新實現重大突破的理念，“數字紅利”正在全方位賦能美好生活。

近日召開的上城區數字化改革領導小組會議上，上城區委主要負責人提出，要以“小切口”謀劃“大場景”，形成一批具有辨識度和引領性的數字化場景應用；依託一體化智能化公共數據平台，建設一批數據倉、專題庫；聚焦痛點難點問題，通過多跨場景整合探索，真正以數字化手段來解決實際問題。

楊柳郡社區啓用“智慧防疫”場景，系統自動獲取健康碼信息，減少人工核驗管理成本。彭埠街道供圖

應對“非常時刻”

解決“關鍵小事”

“機場路119號快餐店商家未進行測温。”10時19分，閘弄口街道“一表通”數字應用場景內收到一則居民監督反映防疫相關內容的消息。通過“場所類型”字段檢索，系統自動將信息發送給街道市場監管所負責人，工作人員接收信息後立刻上門，10時30分已將整改信息回覆給居民。

作為上城提質增效基層治理的數字化應用場景，“一表通”在疫情防控中發揮了不可忽視的作用。為了激發全民防疫動力，閘弄口街道推出了“疫情防控一碼報”，居民掃碼後可以針對有沒有測温、亮健康碼和行程碼、戴口罩，選擇場所類型進行反饋監督，通過人人蔘與防控，杜絕疫情盲區死角。

除了防疫，“一表通”還能“防災”。颱風“煙花來襲”預警發出後，閘弄口街道第一時間通過“一表通”內基本信息對殘障人士、獨居孤寡老人等重點關愛羣體進行標籤，並給相應社工發出提醒，通知及時上門點對點走訪。

聚焦公共服務，數字化應用場景不只出現在“非常時刻”。清波街道構建“清河話坊”數字化民生議事平台，聚焦民生“關鍵小事”，建立“問題全方位收集、難題在線上化解、事項流轉反饋閉環”的數字治理新模式。

比如，針對柳浪東苑一期小區物業管理混亂，街道通過AI社工“小清”語音呼出和麪對面需求採集，收集業主需求200餘條，梳理出“高頻”問題。“在各方努力下，小區痛點解決，治理水平得到有效提升。”清波街道相關負責人説。

清波街道”清河話坊”數字化民生議事平台，通過線上線下聯動解決民生“關鍵小事“。清波街道供圖

創新應用場景

實現共建共享

綠碼自動放行，紅、黃碼及時預警……最近，彭埠街道楊柳郡社區啓用了“智慧防疫”場景，當居民進入小區，不用像往常一樣打開手機出示健康碼，只要通過閘機，系統就能自動獲取健康碼信息，快速甄別紅、黃碼人員，有突發情況將實時通知社區管理人員到現場處理。

“楊柳郡社區上蓋區共有96個出口，總人口約0.9萬人，自動化健康碼核驗避免了人工核驗時人員聚集和接觸，大幅減少了我們的重複勞動，同時提高了核驗精準度，降低了社區的管理成本。”使用一段時間後，社工小華為此點贊。

這一場景的成功應用，離不開數據底座——一體化智能化公共數據平台的搭建。上城區數據資源局數據資源科科長羅榮軍介紹，平台是全區的數據“中樞神經”，已累計歸集省、市、區的2641萬條數據。“街道、社區可以利用平台，打通數源部門、數據局、數據使用部門三方的數據交換壁壘。”羅榮軍説。

湖濱步行街，遊客通過智能導視系統查看周邊餐飲排隊情況。湖濱街道供圖

上城區委主要負責人提出，要儘可能讓更多的上城應用進入省裏頂層設計“152”大跑道，列入清單。目前，上城已有智慧消防預警、企業冒煙指數等4個智能組件上架省公共應用組件服務超市。

“智能組件可以為場景建設提供清單式、自助式、裝配式支持，上架服務超市後，其他地區可以像‘下載軟件’一樣共建共享，我們也會根據組件評分不斷修改優化，全區已收集智能組件29個，接下來將擇優上架。”羅榮軍説。

上城區一體化智能化公共數據平台　上城區數據資源管理局供圖

【上城説】

數字化改革是新發展階段全面深化改革總抓手，也是推動高質量發展的核心動力。這條改革創新之路怎麼走？解放思想大討論中，上城區委主要負責人提出，要大膽創新、敢闖敢試，強化數字賦能，引領撬動各領域各方面改革。

怎樣交好數字化改革高分答卷？上城區數據資源管理局主要負責人説，上城將集約、快速、高效推進區一體化智能化公共數據平台建設落地，挖掘一批、開發一批智能組件資源，打造更多具有上城辨識度、省市影響力的標誌性成果。“我們將助力重點場景爭創試點示範，爭取更多‘硬核成果’衝刺最佳應用目錄。”

在杭州首創“一表通”應用場景後，閘弄口街道體驗到了基層減負的“數字紅利”。“下一步，我們將在‘一表通’基礎上開發‘安心智美’場景，真正做到線上共享、線下協同、賦智為人、城以智美。”閘弄口街道相關負責人説。

智能導視、抬頭見泊位……湖濱步行街的商業智能化改造，讓八方來客感知到“數智上城”的魅力所在。“我們將繼續在街區應用中融入平安建設、交通暢行、數字消費等場景，為遊客提供舒適、便利的旅遊服務。”湖濱街道數字化專班負責人説。