央廣網北京10月18日消息（總枱央廣記者任夢巖）在電商平台購物後，有人以電商客服的名義打電話，能準確叫出你的名字、知道你購買商品的具體信息、交易單號，也報得出你的銀行卡信息，之後告訴你下單的商品存在質量問題，需要辦理退貨。如此精準的信息，能相信電話那頭所謂客服的身份，以及他的種種解釋嗎？
多位消費者向中國之聲反映，他們相信了客服的説辭，為了拿到所謂的退款和賠償，他們幾乎按照套路流程走了一遍，最終退款沒拿到，銀行卡上的錢也不翼而飛，甚至還借了款。這是十一長假後，不少唯品會的消費者遭遇的騙局。唯品會稱，沒有泄露用户隱私。究竟哪個環節出了問題？又該如何解決呢？
唯品會給受害者發來的墊付流程
唯品會給受害者發來的墊付流程
唯品會給受害者發來的墊付流程
十一長假剛過，李女士接到了一位自稱“唯品會客服”的電話，説她9月份在唯品會買的產品，由於登記錯誤，把她列為了代理商，每個月會扣500元手續費，客服發現問題後，希望進行糾正。聽到對方準確報出了自己的名字、訂單號和商品內容，李女士並沒有懷疑，就按照指引，進行了一系列操作。李女士説：“他當時説的是第一句就是李女士，直接就把我的名字説出來了，然後還有把我的訂單各項信息，包括我在哪月哪號買的，我家的收貨地址，我的一些身份信息都有。他説，我們這邊的工作人員出錯了，把您的信息提交成了代理商，所以説需要您配合一下取消代理。取消代理，拿到一個回執單就可以，跟銀聯聯繫，説他們轉到銀行，我去跟銀行那邊確認取消訂單，就這樣最後一步一步被套走了。”
騙子使用的QQ號
大學生小王告訴記者，她被騙後回過味來，覺得騙子的手法並不高明。和李女士一樣，她也是接到了聲稱是“唯品會”客服的電話，對方在電話裏先確認了她的名字、購買商品的內容和日期，然後在其一步步指引下，先是在支付寶申請了與此事毫不相干的備用金，又以退還備用金為名，被騙走5000多元。小王説：“先接到一個電話，跟我説是唯品會客服，説我在唯品會買的面膜鉛超標，要給我理賠，包括面膜的品牌什麼他都説得出來，甚至包括我在支付寶上綁的銀行卡，卡號的後4位他都知道。他先讓我在支付寶上申領了一個叫備用金的東西，然後備用金是一下子只能領500塊錢，但他不是説給我理賠200嗎？他的意思就是讓我歸還300塊錢到他的賬户上，後來他説我歸還時間太長了，他那邊系統上沒有收到我歸還的，讓我再做一個假的流水，5000塊錢，然後就轉出去了。”
騙子用QQ以售後理賠為名進行聯絡
所謂“假的銀行流水”，其實是真的轉錢給對方，在被騙5000多元后，對方仍然説沒收到錢，要小王下載借貸軟件貸款後，繼續給騙子轉賬，到這個時候小王才向警方報案。同樣的流程，雲南的盧女士，被騙背上了5萬多塊錢的貸款。盧女士説：“因為我們都不懂，然後他就這樣騙我們，還了200之後，他説返還超時卡單，轉移到京東白條借錢，然後返還去，相當於一個打款，然後我都沒有用過這些貸款的APP，所以我們就不懂，他藉着你不懂，就一步一步的帶着你去各個平台貸款，去讓你貸款給他。事後我們才瞭解原來是我們自己貸的款。”
騙子以流水代碼為名 誘騙轉賬
記者進入一個80多人的唯品會消費者被騙維權羣，瞭解到大家的情況類似——所謂唯品會客服人員以產品問題、誤把消費者列為代理商需要取消等名義誘騙受害者打開QQ的共享屏幕，套取銀行卡密碼，或者乾脆誘使他們打款用來“解除代理商綁定”，並“拿回賠償”。
被騙後，受害者除了第一時間向警方報案外，還與唯品會聯絡，質疑其為何會把自己的隱私泄露？幾位受害人告訴記者，在他們向唯品會提交手持身份證照片等隱私數據後，唯品會向部分被騙用户“墊付”了損失，並要求他們承諾，一旦警方破案拿到被騙款項，返還墊付款項。但李女士認為，把手持身份證照片給到唯品會，無疑又增加了一層隱私泄露的風險。李女士説：“承諾書的話就是本人身份證號、聯繫電話、地址，本人在唯品會購物後，因輕信不法分子遭遇網絡詐騙，本人損失為多少。本人於幾月幾日向警方報案，報警回執，現在唯品會從客户體驗角度出發，預先向本人墊付，後面就是本人向唯品會承諾，如警方後續追款成功，本人將向唯品會退還警方追款成功的金額，否則唯品會有權通過法律途徑向本人予以追索全部墊付款。承諾人身份證號這些。”
對此，唯品會向記者回應稱，公司非常注重用户信息保護，已配合警方在積極調查中，基本排除唯品會泄露信息，並敦促相關合作方在進行漏洞排查和修復。
唯品會所説的相關合作方是誰？合作方是否應該承擔責任？唯品會後續如何保證消費者的信息安全？對於記者的這些提問，唯品會並沒有給出進一步回覆。
有受訪者給記者提供了他與唯品會客服溝通過程的電話錄音，錄音中，唯品會否認有任何主動信息泄露問題，稱客户資料是被非法手段獲取的。客服説：“唯品會一直針對我們的客户資料也是非常重視的，有嚴格加密措施，而且我們肯定不會主動泄露您的訂單和個人信息的，我們也不排除是非法分子，通過違法手段去獲得。”
李女士認為，作為消費者，他們在唯品會購物的信息無論被誰泄露、攻擊，唯品會都應該查清楚，解釋明白，這也是給消費者以後購物提個醒。李女士説：“我覺得唯品會現在應該出一份官方聲明，信息泄露的問題到底有沒有發生？因為他們現在全部都是在否認，你們這邊是不是應該要徹查一下？保證我們這些在唯品會上購物的人的安全。你給我一個保證。”
記者查詢此前報道發現，類似的消費者信息被不法分子獲得後，假借“客服”身份詐騙的，不是個案。
《中華人民共和國網絡安全法》明確，網絡運營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保其收集的個人信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。在發生或者可能發生個人信息泄露、毀損、丟失的情況時，應當立即採取補救措施，按照規定及時告知用户並向有關主管部門報告。
IT與知識產權律師趙佔領告訴記者，能接觸到消費者在唯品會這些購物信息的，並非只有唯品會的工作人員，受害者需要舉證證明到底是誰泄露他的個人信息才行，因此維權並不容易。趙佔領説：“在訴訟法上一個基本的原則，就是誰主張誰舉證。用户他要認為是某一個主體泄露他的個人信息，就需要提供相應的證據來證明這一點。在網上購物的話，掌握他個人信息的主體，有可能不是一個甚至是兩個或者多個。比如説購物網站，當然是掌握他的個人信息，另外有物流配送、賣家也掌握他的個人信息。在這種情況下，用户要想舉證是哪一個主體泄露他的個人信息，實際上是非常困難的。除非是通過公安機關這種形式，偵查手段，然後最終查清楚是哪個渠道泄露的，再去追究泄露方的民事責任。”
趙佔領建議，如果未來公安機關破獲該案件，屆時除了對詐騙分子處以刑罰外，信息泄露方，無論是主動泄露還是被攻擊後泄露，如果沒有盡到安全保障義務，也應該承擔相應責任。趙佔領説：“這個網站並不是主動去泄露的，它只是因為沒有盡到相應的管理義務，或者是這個網站的服務器存在漏洞，被黑客攻擊，然後用户的信息泄露，這兩種情況下，網站它都沒有盡到安全保障義務，都需要對用户承擔一個民事賠償責任。因為用户在平台上購物提供個人信息，網站就需要盡到保證信息安全的義務。儘管你（網站）是受害者，但之所以別人能夠攻擊成功，如果説沒有盡到一個基本的安全保障義務的話，網站同樣需要承擔相關的法律責任。”
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