導讀：無論哪個行業，服務人員與顧客交流的時候，都要説清楚服務的條款和內容，尤其是有關收費的問題，更要溝通好。如果客户沒有聽清，服務人員要再三確認，直到對方弄明白為止，這樣才能避免事後發生糾紛。
女子買了MINI轎車，花了20多萬，第1次做保養，其中有一項費用，她覺得收的不明不白，要求4s店給個解釋，可工作人員的態度讓她十分不滿，雙方產生了怎樣的糾紛呢？
車主懷疑4S店亂收費
家住寧波的小應有一輛MINI轎車，買的時候花了25萬，是在4S店提的車，提車的同時，她還花1999元買了一個保養套餐。車子開了半年之後，她把車送到4S店做保養，除了花掉之前買的套餐之外，工作人員還讓她再掏588元，這筆錢是油路清洗費。
朋友告訴小應，這個項目是可以不做的。正因如此，小應認為4S店給自己的車子做了沒必要的保養，而且自己簽字以及服務人員介紹保養項目時，都沒説過這個項目，更沒説是收費的，所以她覺得很不合理，便要求工作人員給個説法。
因為對方下班了，所以小應是通過電話和對方取得聯繫的，在電話中，工作人員的態度很不好，説自己已經做過很多次這樣的業務了，不可能沒告訴車主，再説車主已經簽過字，確認過情況，所以掏錢也是必須的。
4S店處罰員工
隨後小應找記者曝光了此事，她説，自己不可能賴賬，再説那麼貴的車子都買了，不是付不起費用，但一定要説清楚。
小應告訴記者，跟4S店溝通此事之後，主管給出的答覆是，可以把油路清洗費免掉，然後再贈送小禮品，可自己希望工作人員能道個歉。
記者採訪了4S店的負責人，對方表示，具體的情況還得了解一下，才能做出處理。後來負責人給記者反饋了消息，他説，跟客户溝通的這名服務人員有兩年工作經驗，肯定説清了服務內容和價格，有可能是客户忘了，但當時沒有錄音，也無法確認，從技術上來講，他不知道是否需要清洗油路，但因為態度的問題，服務人員被罰款2000元，停工10天。
哪怕雙方溝通時，客户沒有聽清，或者時間太久遺忘了，工作人員也應該拿出良好的態度，跟客户積極的説明情況，解釋清楚相關的問題就可以了，沒必要對顧客那麼兇。作為服務行業，應該加強管理，對員工培訓到位，尤其是要跟客户説清收費條款，以免鬧矛盾。
對於車子的問題，非專業人士可能不太瞭解，所以大家給車子做保養或者買車時，最好找一位專業人士陪同，仔細瞭解一下情況，然後再作出處理，也避免花冤枉錢。
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