保留人工窗口，也是保障老人權益

醫院將保留掛號、繳費、打印結果等人工服務窗口；電信營業廳將保留並完善面對老年人傳統線下“面對面”服務模式；公路、水運、軌道交通等客運場站及高速公路服務區、收費站等場所，保留人工服務窗口，鼓勵為老年人設立優先購票、專用候車區或者綠色通道；對行動不便的老年人，金融機構要延伸服務觸角，主動上門或者遠程辦理金融業務。在昨天的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》國務院政策例行吹風會上，相關部委負責人紛紛表示，將保留傳統服務方式，助力老年人跨越“數字鴻溝”。

智能時代到來，智能服務風起雲湧，很多單位都大幅減少人工服務窗口。一方面是智能技術在很多方面完全可以替代人工，另一方面也會提高服務效率、大幅降低成本。可智能服務並不適合所有人，哪怕人機操作再簡單，很多老年人都會產生一種面對虛擬世界的距離感和恐懼感。對他們而言，寧肯忍受人工窗口的排隊等待，也不願對着一個高效的機器“指指點點”。“面對面”的服務，不只是一種習慣，更意味着心安。不明白的事情多問上幾句、再確認一下，聽到服務人員的解答，才覺得心裏踏實。

保留傳統服務方式，並不意味着守舊；一味追求智能服務，也未必就是創新。技術有先進與落後之別，沒有高低貴賤之分，把老年羣體排斥在外的智能服務，不是真正的“智”，更不是社會所需要的“能”。在智能時代遭遇種種不便，已經説明，步履蹣跚的老人們在一浪高過一浪的科技進步中逐漸有心無力。2.5億60歲以上的老人，數量之龐大，傳統需求之多，不難想象。鼓勵他們接受新鮮事物的同時，也要保留相當規模的傳統服務方式，讓老年人在智能時代擁有更多獲得感和幸福感。

一個“面對面”的服務窗口，未嘗不是一條“心貼心”的情感通路。看到熟悉傳統服務窗口，老人就知道國家和社會尊重他們、理解他們，不會嫌棄他們、更不會拋棄他們。設置更多的老年人專用窗口，恰恰體現社會文明程度的提升。傳統服務窗口，服務不能一成不變，而要在逐漸升級中提升服務能力和水平。老人上門交醫保卻不收現金、無法出示健康碼進站遭拒、94歲老人被抬進銀行做人臉識別等令人寒心的咄咄怪事，不能再出現了。

“絕不能讓一位老年人因為智能技術的運用而掛不上號、看不成病、辦不了事。”國家衞健委老齡健康司負責人的表態擲地有聲。“老吾老以及人之老”，真正把老年人的權益放在心上，一定有足夠的“智”，為智能時代的老年人賦予更多的“能”。