劉鍾與兩個孩子 朱玉芳 攝
(新春走基層)網紅列車員奮戰春運一線 樹立“好媽媽”服務形象
中新網廣州2月18日電 題：網紅列車員奮戰春運一線樹立“好媽媽”服務形象
作者 朱玉芳 張勝剛 郭軍
劉鍾，廣鐵集團廣九客運段東蘭車隊列車員，在14年的列車員工作生涯中，11次在列車上除夕跨年，2021年除夕亦是如此。年二十九那天從家出發奔赴工作崗位，年初三晚上才下班，年初四才能回到家。如今她已是兩個孩子的媽媽，兒子8歲，小女兒才1歲多。每次離家去上班，雖然滿心不捨。但她的崗位需要她，她的旅客們需要她，她被旅客親切地稱為列車“好媽媽”。
劉鍾幫助殘疾旅客乘車 朱玉芳 攝
昔日光環圍繞 如今不忘初心
記者瞭解到，著名導演陳可辛2018年拍攝的賀歲短片《三分鐘》，就是根據劉鐘的真實故事改編。短片儘管只有幾分鐘，卻催人淚下。該片熱播後，媒體得知主人公原型是劉鍾，紛紛採訪她。一時之間，劉鍾成為媒體關注的焦點，儼然一名“網紅”列車員。
二胎產後復工，回到崗位工作的劉鍾，依舊像往常一樣熱情迎送旅客。從出乘前着裝、整理儀容，到當班期間的每一個環節，她都毫不懈怠；一趟車下來，車廂裏有幾名重點旅客、坐在幾號座位、有什麼需求、在哪裏下車等，她都瞭然於胸。她在小小的車廂裏，把方便送給無數南來北往的旅客，用自己的真心、誠心、耐心贏得了無數讚譽。
工作中，劉鍾做到愛崗敬業，為了讓旅客能有舒適温馨的乘車環境和賓至如歸的感覺，她就像勤快的“小蜜蜂”勤搞車廂衞生。每天的工作即使再苦再累，她也會堅持如一。
劉鍾教乘車小朋友防疫知識 朱玉芳 攝
“好媽媽”服務暖人心
疫情防控期間，劉鍾做好列車消毒工作，對旅客進行防疫宣傳提示；根據車廂上座率隨時引導旅客分散就座減少聚集；提醒旅客佩戴好口罩，避免交叉感染。
1月31日，K775次列車在重慶北站放客時，她值乘的16號車廂迎來一位坐着輪椅的重點旅客。劉鍾立即迎上前去，經瞭解該名旅客從重慶北站坐車回黔江，腿部打滿石膏、不能行走。她將旅客推進車廂，並攙扶到卧鋪上。
開車後，劉鍾按照正常程序作業完畢，來到該旅客所在鋪位，為他送上開水，並告知有任何需要都可隨時告訴她，她會盡力解決。列車抵達黔江站，劉鍾又將這位旅客安全送下車，臨別之際，旅客連聲道謝。
類似這樣的貼心服務，在劉鐘的每趟乘務中，都在不斷上演。“在家千日好，出門一時難。要讓旅客出行舒適，我就要樂於充當旅客的枴杖和眼睛，多扶旅客一把，多幫旅客一下，讓每一位旅客如沐春風。”她笑着説。
“五個多一點”見真情
一次工作中，劉鍾得知兒子在學校跟同學玩耍時，被同學踩到耳朵要縫好幾針，正在出乘途中的她只能默默在乘務間裏難過，卻不能在旅客面前流露。因為她清楚，乘務途中崗位不能缺人，即使再難過也要站好自己的崗。下了班，她連夜坐火車往家趕，那時她只希望火車快點開，讓她能早點到兒子身邊。
身為一位母親，心繫孩子是本性。她一直覺得對乘車兒童的重點服務，就是確保他們的旅行安全。她結合兒童乘車特點和日常工作經驗，制定了兒童旅客服務法：“五個多一點”即“溝通多一點，耐心多一點，微笑多一點，做事多一點，寬容多一點”。
春運期間乘車兒童較多，每當她看到車廂裏的小朋友，她説她總能想起自己的孩子，總是忍不住多看幾眼，並按照自己總結的服務法做好對兒童旅客的服務。在列車這個臨時“大家庭”，她所值乘的車廂，她就像個“大家長”“好媽媽”，時刻提醒旅客旅行安全。
1月29日，一位母親帶着9個月的寶寶從東莞東站乘坐K777次列車回家。劉鍾詢問旅客情況並表示願意提供幫助後，這位旅客立即開心説道：“現在就想麻煩你一下，能幫我看一會孩子嗎，我一路都沒來得及方便”，説完就把孩子放在劉鍾懷裏。孩子看見媽媽離開有點牴觸，“哇”的一聲哭開了。劉鍾趕緊又抱又哄。這一路，劉鐘有空就幫忙接開水、衝奶粉、泡碗麪，直到母子下車。臨別時，旅客抱着孩子動情説：“非常該謝你一路的幫助與陪伴，如果沒有你，我都不知道一個人怎麼帶孩子回去。”
這就是劉鍾，當遇有行動不便的老人乘車時，她會熱心幫助、精心照顧；當遇有哭鬧不止的兒童時，她會主動幫助年輕的父母哄孩子；當遇到殘疾或患病旅客時，她會主動幫助解決旅途困難。曾經的“網紅”列車員，以其列車“好媽媽”的服務形象，繼續收穫旅客的讚譽。(完)