撰文|小魔
長城汽車旗下的高端品牌魏牌走入人們的視野是在2016年，從VV7系列開始，魏牌用五年時間迅速積累了40萬忠實用户，並且給消費者建立起一個重要的認知，國產自主品牌也能帶來不輸於合資豪華車的品質與質感。
然而五年的時間裏隨着市場的快速發展，電氣化與智能化科技開始在汽車領域加重佔比，使得全新而來的智能汽車已經逐漸拉開了與傳統燃油車之間的產品形態距離，導致用户需求與對應服務也發生了轉變。
無論是從提升品牌競爭力，還是從品牌的未來發展需求上看，在這一愈演愈烈的趨勢下，魏牌認為都有必要展開一次迅速而全面的戰略轉型，從產品為導向的傳統汽車品牌加速轉型為一個用户型品牌。
偶然的機會，我們也通過對魏牌用户運營部高級總監顧華軍與運營部副部長陳慶磊的深度溝通，瞭解到更多魏牌為這一轉型之路所做的思考。
雙“智”技術加持，從根本上解決電動車使用痛點
首先，這場轉型是圍繞着產品、服務以及用户運營幾個方面來展開。既然順應了時代發展選擇走上電動化之路，那麼在產品方面，魏牌就以用户的真實使用場景為思考中心，深挖並解決他們在電動化時代遭遇的諸多出行痛點。
就目前來説，受使用環境（天氣、充電樁等）的限制，消費者在大部分電氣化車型的使用中仍然沒有擺脱“里程焦慮、充電焦慮”等困擾。因此在選購車型時，往往非常重視車輛的續航能力，希望續航越大越好。
那麼有沒有可能給消費者提供一款既能降低充電頻次、充電用時更短、充滿又能跑得遠的車型呢？
相較純電技術平台仍然存在的種種侷限性，魏牌直接選擇了更容易達成上述訴求的PHEV技術路線，依託長城自研的檸檬混動技術平台，帶來了一個實用性更強的解決方案，也就是前不久正式亮相摩卡DHT-PHEV。
該車本身是一款擁有204公里WLTC工況純電續航的插電混動車，具備“跑得遠”、“可油可電”、“油耗低”、“易補能”等特點，直接解決了里程、充電等純電車型在使用上的核心痛點。
在解決電動焦慮之餘，魏牌在降低駕駛難度，提升用户安全與舒適性方面也思考在前，並推出集智能駕駛、智能座艙、智能服務為一體的“咖啡智能”。
比如其包含的NOH智慧領航輔助駕駛系統以及深度語音控車等，不但提升了車內功能控制的便利性，更提供了自動化程度更高的駕駛輔助功能，降低了駕駛複雜性，真正做到讓人們出行更省心、更安心。
打破內部壁壘，構建真ToC用户體驗模式
以用户訴求來打造產品容易實現，但在用户服務及運營方面，做到從用户角度出發，真正落實用户需求並沒有想象的那麼簡單。
顧華軍認為，在過去車企都是沿襲研、產、供、銷模式，以產品為中心圍繞產品構建組織形態，現在轉為以用户為中心的組織形態勢必要重新思考整個架構該如何構建，而組織架構其實正是代表怎麼思考用户運營這件事。
這也是大部分傳統汽車品牌向用户型品牌轉型時都要認真思考的重點問題。
作為長城汽車體系下的一員，魏牌認為想要真正構建起這種以用户為中心的轉型，就需要打破內部各單元部門間的壁壘、進行協同貫穿，而這也是魏牌將在很長一段時間內努力推進的工作。
魏牌已經實行的幾項用户服務體驗，也都是建立在打破部門壁壘後的這種高效協同之上，包括0焦慮透明化訂單、ServiceOTA可生長式用户服務體驗、用户共創生態等等。
透明化訂單是基於魏牌構建的串聯研產供銷多系統13個關鍵節點的線上訂單系統，可同時聯動APP、短信等多用户渠道，讓用户能夠實時動態掌控訂單狀態。
至於ServiceOTA用户服務能力更為強大，它的“智享家”服務體系能夠提供更智能、更尊享的服務；智能化營銷平台通過拉通手機端、車機端、智能穿戴端、終端，依託智能算力，實現服務的不斷迭代、不斷進階，打造全時互聯互通和實時在線的主動服務能力。
當然這種強大，也是建立在魏牌“快反式”用户問題閉環機制之上。
該機制要求在用户問題出現後，前線人員10分鐘內完成問題傳遞，相應部門30分鐘內完成問題溯源響應，2小時內實現用户問題初次握手反饋，12小時內達成用户認可的協商方案，24小時內進行滿意度調研，實現用户問題閉環，重大問題7天達成用户認可的協商方案，實現從用户到官方、覆蓋用户全場景的服務運營體系。
未來，魏牌還將全面加速用户全旅程數字化體驗能力建設，將上線智能看車、預見式智能診斷、一鍵智能維保、一鍵智能定損等一系列全新服務內容，將被動服務升級為智能主動式服務。
用户共創，建立品牌與用户間更深的羈絆
在用户運營層面，讓用户更深的參與到品牌建設也很重要，因為對如今的消費者而言，想從品牌獲得的不再單純是產品與服務，更有感情投射需求，魏牌也做了很多嘗試來加深品牌與用户之間的羈絆。
比如去年魏牌推出創想股市，就把用户前一天的行駛里程數和長城的股價掛鈎，吸引了很多用户來參與，用户們會在羣裏討論熱議，第二天股價的走勢會是什麼樣。魏牌以一種“養成遊戲”的形式，不但巧妙引發了用户的參與興趣，增加他們與品牌間的互動頻次，也潛移默化加深了用户對智能駕駛的使用感受。
今年的《超來電真懂你——2022魏牌用户粉絲節》則是一場更深層次的用户參與行動。
整個活動從策劃、到主持人、演員，再到拍攝的用户故事全都是由用户本人出演。無論是唱歌跳舞還是微電影的演繹，這種親身下場經歷，無疑比那些單純以明星或專業人蔘演的活動更難忘，更能感染粉絲用户，提升他們對品牌的熱情。
據顧華軍介紹，這其中還有一些充滿温情的小細節，比如活動邀請信都是員工手寫，用户也都是彩排員工開着魏牌的車去機場接送等等。可能魏牌作為傳統車企，做不到那種新勢力品牌送盲盒、“包飛機”、請客米其林餐廳之類更能博眼球事情，但他們也選擇了一種相對更樸實更低調的路線，從身邊小事做起，讓用户感受到更多像家人、朋友般的温暖和關愛，這其實更能體現品牌對用户的用心。
還有魏牌以“創想之城”為核心打造品牌創想IP體系，更是打通信息、體驗、連接，構建起一個以APP為核心的百萬創客社區。
目前以車控智能手錶為代表的用户共創作品已成功面世。而顧華軍也表示，只要粉絲用户有需求，還將有更多涵蓋從車控智能終端、車機到出行生活等多場景的用户共創產品量產落地。
汽車進入存量市場，傳統車企受到整體大環境的影響選擇進行用户型品牌轉型，這本無可厚非。
但許多車企所謂的轉型，更多隻是把精力聚焦在“營銷”層面，在內部管理上並沒有改變傳統的思維與組織體系，這就使得這些企業無論是在用户服務，甚至用户情感培養方面都很難做到真正提升，當然所謂的用户型轉型也就只能停留在最淺顯的層面。
魏牌自然也看到了轉型之路存在的種種問題，並且給出了自己思考與對策。
相信依託長城強大的技術實力以及魏牌轉型的堅定決心，這個自主高端品牌在向用户型品牌的轉型中能很快探索出一條適合自己的路，並以更強的技術與服務體驗給始終信賴它的粉絲用户們帶來更多的驚喜。【iDailycar】