明確！7日內退款

《公共航空運輸旅客服務管理規定》

將於今年9月1日正式實施

新《規定》對1996年和1997年頒佈的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》進行統籌修訂，進一步規範了國內、國際旅客運輸秩序，保障旅客合法權益。一些主要變化有：

投訴需在10個工作日內處理完畢

7個工作日內辦理完成退款手續

針對機票退改簽的痛點問題，為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規定》按照旅客“自願”和“非自願”兩種情況，明確旅客非自願退票和因承運人原因導致旅客非自願變更客票的，不得收取退票費和變更費。

在票務服務方面，為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續。在乘機服務方面，《規定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案。在投訴處理方面，《規定》明確所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢。

涉及行李運輸等規定大幅刪減

《規定》刪除了關於行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統一規定，承運人可根據企業經營特點自行制定相關標準並對外公佈，以充分釋放市場活力，發揮承運人的主動性、積極性和創造性。

對超售情況下登機順序作出明確規定

《規定》明確，因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據徵集自願者程序，尋找自願放棄行程的旅客。未經徵集自願者程序，不得使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

承運人或者其地面服務代理人應當在經徵集自願者程序未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，並提供相關服務。

平台不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《規定》明確，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業應當遵守國家關於個人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。