給窗口服務人員的行為、用語確立更明確的標準，是朝着“更好”方向的一次努力。
北京城市副中心政務服務中心一層大廳。新京報記者 徐美慧 攝
文 | 吳振
近日，北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規範》在北京市市場監管局網站上公開徵求意見，徵集意見將持續至10月26日。
徵求意見中提到，政務服務綜合窗口人員在為企業和羣眾提供服務時，應首問負責、一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾，接遞文件資料時禁止出現“丟、扔、拋、甩”等行為，“我不知道，你去問xxx”等用語則將被列為服務禁忌。
《政務服務綜合窗口人員能力規範》可以看作是窗口服務人員的操作手冊。從主要內容看，這本手冊為政務服務綜合窗口人員從辦事程序、行為舉止到服務用語等提出了一系列要求，可謂對繼續推進政務服務邁向規範化、便利化，在標準上所作的一次加法。
以行為舉止規範為例。徵求意見稿明確，在服務過程中，綜合窗口人員禁止用工作時間網購、炒股、打遊戲、瀏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關的事情等；禁止與服務對象發生爭吵；接遞文件資料時禁止出現丟、扔、拋、甩等行為。
這是對工作紀律和作風的重申，實際也為進一步提升窗口辦事人員專業形象提出了更高要求。
過去，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”一度成為一些地方政務服務中的“痛點”。近些年，隨着政務服務改革和優化的不斷推進，這方面的問題已大為改進。但進一步細化規範好政務服務中的各個環節，包括服務人員的行為舉止、服務用語等都實現規範化、專業化，依然很有必要。
北京城市副中心政務服務中心工作人員為辦事人員提供智能終端使用指導。新京報見習記者 葉紅梅 攝
在某種程度上説，對政務服務人員的服務姿態作出同樣的規範要求，明確將“不清楚”“急什麼，沒看我正忙着嗎”等用語列為服務禁忌，是在更高標準上，提升政務服務質量，讓辦事民眾獲得更人性化的辦事體驗。對北京而言，這也是以“首善標準”推進政務服務體系規範化建設的一個新註腳。
政務服務綜合窗口，是一個地方營商環境乃至政府形象的一面鏡子。而提高政務服務質量，規範服務人員行為，始終是核心環節。因為，他們的一言一行代表的都是窗口形象，直接關係到民眾的辦事體驗。
規範服務人員的言行舉止，既符合民眾對於規範化政務服務的期待，也是持續優化營商環境、提升政府形象的內在要求。在這方面，多些規範和禁忌，意味着服務標準更明確了，這對窗口服務人員來説實際也是好事。
此外，徵求意見稿明確的幾個原則也很有針對性。如首問負責，即服務對象在辦理線下或線上政務服務事項時，首位接待或受理的綜合窗口人員應承擔引導或解答、轉交、督辦責任；不屬於職責範圍的事項，首問責任人應主動説明情況，並告知或引導服務對象到相關承辦窗口或部門諮詢辦理。
這是針對踢皮球、隨意搪塞辦事民眾現象的“對症下藥”。尤其是明確即便不屬於職責範圍的事，也由首問負責，可以大大減少辦事民眾“碰壁”的可能性。畢竟，如今的綜合窗口，各條線的業務也分得比較細，辦事民眾初來乍到難免遇到疑問。這個時候，一站式的“引導或解答、轉交、督辦”，有助於提高辦事效率。
現實中，辦事民眾所持材料出現瑕疵就沒法辦理的情況時有發生，這大大增加了“多跑路”的概率。對此，規範明確“容缺受理”：服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實質性審核的，經服務對象作出相應書面承諾後，窗口可先行受理。這意味着在不影響程序的同時，可最大限度避免辦事民眾來回跑。
政務服務的優化沒有“最好”，只有“更好”。北京給窗口服務人員的行為、用語確立更明確的標準，就是朝着“更好”方向的一次努力。當然，規範的最終成效，還需接受辦事民眾的“打分”，相關條款也要在實施過程中不斷完善、優化。
撰稿 / 吳振（媒體人）
編輯 / 劉昀昀
校對 / 趙琳