撰文 / 張霖鬱編輯 / 劉寶華設計 / 師瑜超
蔚來正在經歷硬幣的另一面。
目前，ES8車主林文欽不幸的車禍事件所引發的討論主體既不是林先生的家人，也不是蔚來汽車的工作人員，本該是這兩方之間產生的矛盾這幾天轉移到了蔚來車主的陣營內部。
8月18日，蔚來車主林蔚發出了一份名為《蔚來車主對NP/NOP系統認知的聯合聲明》，聲明強調蔚來對普知NP/NOP系統盡到了責任，聲明方對這一系統也都有清晰的認知，呼籲媒體報道和評論前對基本的事實和概念進行了解和查證。
這份聲明從8月18日晚開始在各個渠道傳播，或許沒有人會想到，兩天內對此反應最大的竟是另一批蔚來車主。
聲明是一張長圖，頂端放了蔚來的LOGO，這也是引發很多蔚來車主憤怒的原因，他們指責林蔚不該使用品牌LOGO來代表個人聲明。
很多人看完聲明的第一反應都在猜測是否蔚來官方授意，林蔚作為律師在接受某家媒體採訪時表示並未與蔚來官方聯繫溝通過此事。
林蔚本人8月18日當天在蔚來APP裏發表了3點回應，一是聲明附有車主署名，並不是代表所有車主；二是簽署的500位都是蔚來車主，三是表達了大家對聲明的不同意見都正常，但不贊成不發聲或不讓別人發聲。在這個聲明之下，包括他之前發的一些動態消息下面，跟着鋪天蓋地的負面評論，僅有少量支持他的車主。
由此，這次事件引發的爭議已從車禍本身的討論開始偏離，大家不再討論引發交通事故的種種原因，蔚來車主也不再是之前統一的京蔚軍形象，他們分割成幾派，有反對自己被林蔚“代表了”，也有反對聲明中所説的蔚來盡力普知NP/NOP的説法。
原本被無數車企羨慕的“用户企業”在此次事件中浮現出更復雜的一面。
他們反對什麼
截止至2021年8月21日，已有1萬人參與了“反對車主聯合聲明”，其中真正的車主人數目前並不知曉，因為參與人數不等於車主人數，不是車主也同樣可以在蔚來的APP裏註冊發表評論。
有些媒體報道，上千人質疑林蔚的聲明，是對蔚來的產品和服務表示不滿。
汽車商業評論瀏覽了大部分評論發現，很大一部分車主表示反對，主要是認為林蔚的聲明第一是傷害了林先生的家人，第二是在抹黑蔚來的品牌形象，自己因此被周圍人嘲笑；第三是覺得聲明發表的時機不合適。
大部分人之所以反對，是想站起來維護蔚來，他們覺得林蔚的聲明破壞了蔚來的形象，有點丟人。
“雖然我會站在聯合聲明這一邊，但覺得聲明本身有點過了，畢竟林蔚、我還有很多創始版車主代表不了蔚來車主。”張先生是蔚來ES6的創始版車主。
還是有一部分車主表示出了對蔚來的不滿。“從頭到尾沒有人提醒NOP適用場景，出了事大家才恍然大悟。”“當時，銷售對NOP的知識還不如我呢”，蔚來APP上的車主評論説。
有一部分車主，要求增加付費加裝激光雷達的服務，這位車主説“斌哥您好，現在出了這麼大的事，事到如今，給我們現在的老車主SUV車型加錢選裝激光雷達才能避免此類事件再次發生！攝像頭+毫米波雷達不管用啊！”
汽車商業評論採訪到大部分車主，他們對蔚來的信心和好感度沒有因為這件事有所下降，認為這樣的交通事故是所有做智能電動車企都會面臨的一個普遍風險，就像特斯拉曾經和現在面對的。
“這種類型的事故，你去百度搜一下，關鍵詞是特斯拉自動駕駛事故，同樣很多，國內外都有，很正常。”廣州的車主張先生説。
“我相信蔚來會處理好的，不管是這次事件，還是產品的設計。”北京車主陶先生説。“説退車的是極少數吧，大部分買蔚來的都會比較理智。新勢力的車主都會對產品和服務更加挑剔，甚至稱得上吹毛求疵。”廣州車主許先生説，他為了維護蔚來，還在自己的抖音上拍了個小視頻。
汽車商業評論同時也採訪了幾位汽車圈內資深的公關人，他們一致覺得林蔚攜500位車主署名的這份聲明有點用力過度，他們認為目前警方的調查結果還沒有出來，企業最好的方式是靜等，不需要做任何的反饋和操作。
“在事實被認定之前，搞任何評價，都是自己加戲。”其中的一位公關人如此説。
“這件事可能很快會過去，歷史上這樣的事也很多，它們並沒有對企業的銷量產生很大影響。對蔚來而言，繼續走用户型企業的道路也不會有太大影響。”一位投資人這麼説。
用户型企業的矛與盾
蔚來與用户的關係向來是令很多車企羨慕，蔚來車主對蔚來品牌的情感和忠誠度都相似。此次因林蔚的聲明引發的車主內部的不滿，導致媒體的大面積傳播，與蔚來是一家用户型企業有關。
林蔚和其他500位車主聯合為蔚來發聲，之後又引發上千人的集體反對，這件事本身似乎就不太可能出現在傳統車企。
傳統車企的銷售模式是經銷商渠道，任何的負面事件會通過經銷商直達廠家，也就是説在廠家和用户之間有經銷商作為緩衝地帶，從某種意義上説，經銷商是傳統車企的護城河，他們承擔了處理各種負面事件的任務。
當廠家和經銷商第一時間介入當事人事件之後，本着“息事寧人”的原則，後期的負面傳播基本就隨之停止，除非有新的發酵點出現。車主之間沒有規模龐大的社羣，所以，不容易產生集體性行為。
作為用户型企業，蔚來採用的是直銷模式，蔚來APP是一款兼具社交型的產品，車主和廠家、車主和車主之間在這個平台上形成社區和社羣，所有的信息透明公開，這本身也要求廠家的強運營能力。
這樣做的好處，就像蔚來汽車聯合創始人兼總裁秦力洪所説，他和用户之間的溝通非常直接，不用藉助其他機構或組織，這個平台給蔚來帶來很多的優勢，但當負面事件發生的時候，同樣也都一覽無餘呈現在整個社羣，車主們也很容易在平台上表達不同意見，形成各個團體的不同共識。
特斯拉在這方面的做法不同，特斯拉車主使用的APP更多偏向功能型而非社交，APP主要用來操作車輛以及相關數據，而不是用來進行社羣的建設和維護，這也解釋了為什麼特斯拉車主不能大規模地召集起來進行集體維權的原因之一，這也只是其中的一個原因。但特斯拉的直銷模式也同樣為自己在處理負面事件時展現出捉襟見肘的境地，加上內部沒有足夠的公關人員來應對。
以往車企出現類似大面積傳播的負面事件，最大的可能性是在用户和廠家之間產生對立，而這次蔚來出現的車主反對車主事件，其實對用户型企業來説，是一種新的矛盾，這或許是之後以用户為導向的企業所要面臨的一種挑戰。