暗訪調查
近百家汽車品牌
近日
浙江省消保委發佈
浙江省汽車4S店服務質量調查報告
整理出當前汽車消費領域
八大服務亂象
1 總體投訴情況分析
此次暗訪調查，線下涉及杭州、寧波、温州三市38家4S店，線上問卷調查共回收有效問卷1400份。
根據浙江省消保委受理投訴情況統計，2019-2020年，浙江省消保委系統共受理汽車消費投訴5381件。其中，傳統汽車投訴4962件，佔比92.2%，投訴調解成功率83.9%；新能源汽車投訴419件，佔比7.8%，投訴調解成功率71.8%。
投訴品牌排名
根據汽車品牌分類，投訴排名前十的品牌依次為寶馬、奧迪、奔馳、一汽大眾、上汽大眾、吉利、別克、北京現代、榮威、福特。
全省汽車品牌投訴Top10
投訴解決率排名
在投訴量排名前三十的汽車品牌中，投訴解決率高、排名前五位的品牌為：長安馬自達（98%）、長安（97%）、一汽豐田（95%）、廣汽本田（91%）、別克（91%）；投訴解決率低、排名後五位的品牌為眾泰（52%）、比亞迪（70%）、上汽大眾（71%）、東風（75%）、一汽大眾（77%）。
在所有投訴問題中，涉及汽車質量類問題投訴共2263件，佔比40.3%；汽車服務類問題投訴3351件，佔比59.7%。
全省汽車質量和服務類投訴比例圖
傳統汽車質量問題投訴中，排名前五的依次為車身附件及電器、發動機、車身、變速器和輪胎。
此外，有消費者反映購車後短時間內就出現質量問題，甚至剛開出4S店就發生車輛故障，往往接受不了新車變“壞車”要求退換車。
全省傳統汽車質量投訴比例圖
新能源汽車質量問題投訴中，排名前五的依次為電機電池、車身、車身附件及電器、異響和發動機。
部分消費者反映當前部分中低端新能源汽車質量不及預期，電池技術不成熟，車輛故障頻發，存在一定安全隱患。同時，我國目前關於新能源汽車的立法相對滯後，《家用汽車三包規定》對於電池、電機及其主要零件發生質量問題能否退換車等問題還沒有明確規範，一定程度上加大了投訴調處的難度。
全省新能源汽車質量投訴比例圖
在所有汽車服務類投訴問題中，排名前五的依次為：
定金及押金類投訴
維修服務投訴
合同及約定類投訴
金融貸投訴
強制捆綁消費類投訴
全省汽車服務類投訴統計圖
2 總體投訴情況分析
根據浙江省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況，浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象：
1 強制捆綁消費 剝奪消費者選擇權
根據投訴統計，2019-2020年浙江省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續保押金、強制裝潢和按揭等。
部分經營者要求消費者購買指定保險公司的保險，強制消費者繳納續保押金或保證金，如果消費者不在店裏續保則押金不予退還，一些經營者甚至在約定的續保押金到期後仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭，則不予享受車價優惠。
在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，佔比50%，涉及品牌主要有奧迪、寶馬等，捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養。
部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時根據線上調查結果顯示，有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。
2 金融貸服務不規範 收費亂象投訴集中
根據投訴統計，浙江省消保委共受理汽車金融貸服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有：一是收取金融服務費，不少消費者反映金融服務費用過高，與接受服務不對等，事先未明確告知；二是收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限後，經營者不退押金；三是提供金融服務不專業，工作人員對辦理貸款應具備的條件、資格、要求等告知不清，導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。
在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務費的現象，佔比60.5%，服務費用在3000元-19050元不等，也有根據貸款金額點數收取的。
另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃。
3 無保養不包修 三包責任履行不到位
根據消費者投訴反映，部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養為由，在三包期內拒絕提供免費修理服務，違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關於“家用汽車產品三包有效期限內，除經營者能夠證明出現產品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關係外，經營者不能免除三包責任”的規定。
線上調查結果也顯示，4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務現象普遍存在。
根據線上問卷調查，有23%的消費者表示遇到過保修期內不在指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務的問題，另有2.9%的消費者反映在保修期內未按約定進行定期保養4S店就不提供三包服務。
4 車輛價外加價 臨時提高車價
根據投訴統計，浙江省消保委共受理汽車價格類投訴201件，投訴問題集中於車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致，尤其是一些高檔進口車型，消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到，加價銷售已成為市場“潛規則”。部分經銷商開票時只開車價部分的發票，加價部分則不出具發票。此外，部分經銷商與消費者事先約定好車價，等消費者來提車時又臨時要求漲價。
在本次暗訪的4S店中，有2家4S店指定車型報價高於公示指導價格，涉及品牌為一汽大眾和別克。同時根據線上調查結果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。
5 定金糾紛多發 收交定容易退定難
根據暗訪調查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在汽車服務類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。
部分經營者不遵守“定金罰則”，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之後，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經營者退還定金被拒的情形也較多。
6 維修亂象叢生 售後權益難保障
根據投訴統計，浙江省消保委共受理汽車維修服務類投訴534件。消費者投訴問題主要有維修收費不合理、不使用原廠配件、拖延維修、多次維修未解決問題、達到法定退換車條件不同意退換等。此外，部分新能源汽車廠商倒閉、停產，導致車輛售後維修無着落引發羣體性投訴。如佔新能源汽車品牌投訴量第一位的眾泰汽車，投訴問題就主要集中於廠家無法及時提供相關配件導致無法對車輛進行維修。
線上調查結果顯示，消費者對汽車4S店售後服務的總體滿意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費不合理，有60.4%的消費者表示在汽車4S店維修車輛時遇到過不合理收費現象。
另有44.6%的消費者表示遇到過故意誇大或隱瞞汽車故障隱患問題， 38.8%的消費者表示發生過提供零件以次充好、以舊充新，47.5%的消費者表示遇到過維修不到位、同一故障多次維修仍無法查明原因的情況。
7 售前虛假宣傳 合同約定不履行
根據投訴統計，浙江省消保委共受理汽車虛假宣傳類投訴179件，合同約定不履行類投訴359件。部分經營者在合同中對於買賣雙方權利義務、違約責任等約定不明確、不對等，購車時的口頭承諾沒有寫進合同裏，一旦發生糾紛消費者難以通過書面合同進行有效維權。常見的情形有：實際交付車型與約定不一致、交付庫存車或展示車、遲遲無法提車、優惠贈品不兑現等。
線上調查結果顯示，有50.4%的消費者表示遇到過汽車4S店誇大宣傳或虛假宣傳問題，59.7%的消費者表示遇到過汽車4S店故意隱瞞車輛瑕疵問題。另有30.2%的消費者表示汽車4S店沒有按期履約。
8 二手車問題集中 私人賬户交易維權難
2019-2020年，浙江省消保委共受理二手汽車消費投訴354件，投訴問題主要集中於篡改或隱瞞二手車輛真實信息，如篡改行駛里程、隱瞞事故車、泡水車等。部分二手車經銷商為規避責任和風險，通過第三人的名義和消費者簽訂合同，整個交易過程賣方收款以及買方支付購車款均通過私人賬户，大大增加了消費者的舉證和維權難度。
來源：中國消費者報