圖説：春節期間機票可免費退改 民航局官網截圖
春節臨近，根據防控政策，不少市民取消原本外出旅行計劃，那預訂好的酒店、機票該怎麼辦？能不能取消訂好的年夜飯？定金又是否能退？今年1月以來，12345市民服務熱線已接退訂訴求1000件。記者就此展開一番調查。
現象一：無法出行難退款
今年春節假期，阮女士夫婦本打算帶着母親和孩子去外地旅遊。去年12月，她通過東方購物平台預訂了全家四人去嘉善一家五星級酒店的套餐，花費近4000元。今年1月初，她與酒店確定了具體入住時間為2月11日（除夕）、2月12日（初一）。
1月17日，她突然接到母親所在養老機構通知：為保障老人安全，全院執行封閉式管理。也就是説，老母親不能離開養老機構，更不可能出上海。
同時，初三的兒子也帶回了學校通知：寒假期間，非必要不離滬。阮女士隨即向東方購物平台反映，希望酒店入住日期延後或直接取消訂單，但遭拒。
東方購物平台客服人員回覆稱：根據規定，未預約具體入住日期可全額退款，而阮女士已預約具體入住日期，所以不退不改。阮女士則認為：這不合理！現在的情況並非她個人主觀原因造成。疫情屬於不可抗力因素，不應該由消費者單方面承擔因疫情造成的損失。
1月20日，記者聯繫東方購物平台。一位客服人員解釋，阮女士反映的訂單問題尚在處理中，會盡快給答覆。1月21日，阮女士告訴幫忙君，東方購物平台已經退款。
因疫情無奈取消出行並非個案，胡女士也面臨旅遊訂單退款難問題。
去年9月，她與另一位朋友在麥淘親子App分別訂了今年去長白山滑雪的“機票+酒店”親子游套餐。她的訂單行程為今年1月28日至1月31日，套餐價8198元，另一位朋友的套餐價約為16000元。
胡女士介紹，今年1月起，吉林省疫情形勢日漸嚴峻，學校也下發了寒假期間不要離滬通知。她和朋友帶孩子出遊計劃泡湯，於是向平台協商解決。然而，麥淘親子App客服人員表示：酒店費用方面，兩份套餐分別只能退款1000多元和5000多元。機票費用方面，由於現在有關部門沒有下達不能出行政策，所以航班不受影響，餘下機票費不能退。胡女士説，她們只能接受適當讓步，畢竟據她所知，麥淘親子App也要與相關方協商，但這樣的解決方案單方面加重了消費者損失。
經多次溝通，麥淘親子App同意將兩份套餐行程延期。
圖説：胡女士在麥淘親子App上訂購了長白山滑雪的“機票+酒店”親子游套餐 受訪者供圖
現象二：退機票手續費高
去年12月3日，王女士在第三方平台預訂了4張上海往返哈爾濱的國航機票，共計6380元。去程為1月26日，返程期是2月1日。1月初，哈爾濱疫情開始變得嚴重，王女士所在單位下發通知，要求職員沒特殊情況不要去外地。此外，她還收到老師通知，建議孩子寒假不要離開上海。無奈之下，她向平台要求退票，但被告知需支付一筆不菲手續費。“因疫情緣故，鐵路部門推出免費的退票措施。可民航部門為什麼不出類似規定？”她很是無奈。經多次協調，她最終還是支付了600多元的手續費。
疫情期間，退票到底有無特殊處理政策？記者致電中國國際航空公司。國航一位工作人員表示：根據國航1月15日發佈的最新關於哈爾濱退改簽政策，乘客在2021年1月14日之前購買的機票，且出行時間為2021年1月13日至1月28日期間，能辦理免費退票。
因為王女士在1月11日提交退票申請，所以未能享受這一政策。
對方強調，各航空公司都在陸續推出相關免費改簽、退票政策，不同公司規定不同，也在不斷調整更新中。
現象三：年夜飯定金不退
同樣被疫情打亂計劃的還有市民孫先生。
今年1月初，他早早在普陀區梅川路一家飯店預訂了一桌價值2588元的除夕年夜飯套餐，並提前支付了500元定金。孫先生介紹，由於近期疫情反撲，原本在香港和澳門的三四個親戚無法如期回來過春節，全家年夜飯聚餐鐵定“涼”了。
他向飯店協商，卻“碰了釘子”。飯店強調，如果要取消預訂好的年夜飯，定金無法退還。孫先生問能否延期就餐或保留500元定金，待日後來店就餐當消費金折抵？飯店表示，他們沒有這樣的規定。無奈之下，孫先生只好向12345市民服務熱線求助後，問題最終才得到解決。
記者查詢12345市民服務熱線相關工單發現，今年元旦以來，熱線共受理涉及旅遊服務、酒店住宿、餐飲服務等服務退訂的投訴1000多件。
為了減少人員聚集，加強疫情防控，上海市商務委副主任劉敏在日前舉行的上海市新冠肺炎疫情防控新聞發佈會介紹，上海市餐飲烹飪行業協會已經發出倡議，餐飲企業要主動擔當社會責任，與消費者加強溝通，經協商妥善處理年夜飯退訂。
同時，為了倡導就地過年、居家過年，行業協會也公佈了首批年夜飯半成品、成品外賣43家企業434個門店名單。
記者從上海市消保委瞭解到，根據最新疫情情況，目前除了鐵路部門、民航部門外，文化和旅遊部門等部門尚未出台相應退改服務政策。對於酒店、機票退款難，被扣手續費高等問題，消保委表示，經營者和消費者雙方應本着“相互理解、共同抵抗疫情”的理念協商解決，可選擇疫情結束後再履行。若協商無法達成一致，消費者可向消保委反映，調解處理。
退改攻略
【鐵路】 6日前已購車票可免費退
為配合各地疫情防控要求，中國國家鐵路集團有限公司推出免費退票措施。
自2021年1月7日0時起，旅客在車站、鐵路12306網站（含手機客户端）等各渠道辦理2021年1月6日24時前已購列車的有效車票退票時，均不收取退票手續費，購買的鐵路乘意險一同辦理。
【航空】 春運期間機票可免費退改
為響應國家引導羣眾就地過年的號召，最大限度減少人員流動，切實降低疫情傳播風險，認真貫徹落實《關於切實做好疫情常態化防控形勢下客票退改服務工作的通知》精神，進一步做好春運期間民航機票免費退改工作，中國民航局於1月26日下發通知：
一、自1月27日0時起，購買1月28日-3月8日機票的旅客，符合以下情形的，可免費退票或至少免費改期一次，航空公司及其航空銷售代理人不得收取任何費用。
（一）乘機日期在1月28日至2月3日的旅客，自1月27日0時起至航班起飛前提出退票或改期申請的；
（二）乘機日期在2月4日至3月8日的旅客，自1月27日0時起至航班起飛前7天提出退票或改期申請的。
二、1月27日0時前已申請退票或改期的旅客，不適用本通知。
三、航空公司可根據本通知要求，制定具體的實施細則。
【旅遊】 攜程開通自助退改通道
根據官方公佈的中高風險地區，攜程對機票、火車票、度假等產品，會在消費者預訂產品前，按照相關地區公示的疫情防控政策，做預訂提示。針對已完成預訂服務的旅客，攜程也在協助旅客按照航空公司、鐵路總局等最新疫情特殊規定進行退改服務。此外，對於符合政策的用户，攜程也已開通自助退改服務通道，同時也增添了處理退改需求的人工力量，為用户帶來技術和人工的雙重保障。
【餐飲】 憑定金單據可直接退款
光明邨、新雅、杏花樓等知名餐飲企業表示，如果市民打算取消年夜飯預訂，店方都會積極妥善處理。在採訪中，各店均表示，“只要市民帶好定金單據前來，就能直接退款。”
新民晚報記者 季晟禎