26605件！虛假簽收、投遞延誤、損毀等郵政快遞問題申訴不斷

【環球網 記者 劉藝】“在沒收到任何形式通知的情況下，我的快遞就被家門口、鞋架簽收了”經常網購的劉女士無奈的説道。

“物流顯示已簽收，但是我沒找到快遞，快遞小哥態度非常強硬，一口咬定我收到了，投訴後發現是送錯了小區。”蓉蓉吐槽着過往不快之事。

日常生活中，虛假簽收、投遞延誤、丟失缺少、違規收費等問題深深的困擾着消費者。

26605件！相關部門共處理這些申訴

今日，國家郵政局發佈了關於2021年3月郵政業用户申訴情況的通告，3月國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用户申訴電話和申訴網站共處理申訴26605件，環比增長42.2％，同比增長61.6％。

其中，涉及郵政服務問題的727件，佔總申訴量的2.7％，環比增長2.3％，同比下降11％；涉及快遞服務問題的25878件，佔總申訴量的97.3％，環比增長43.7％，同比增長65.4％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2554件，環比增長26.1％，同比增長12.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的58件，佔有效申訴量的2.3％，環比下降6.5％，同比下降13.4％；涉及快遞服務問題的2496件，佔有效申訴量的97.7％，環比增長27.1％，同比增長13.5％。

值得注意的是，在處理由省級郵政管理機構轉辦的申訴時，中國郵政和中外運-空運未按規定時限回覆，涉及4件。圓通速遞、中通快遞、韻達快遞等未能如實回覆，共涉及75件申訴。

虛假簽收、延誤和丟失短少等狀況百出

投遞服務、延誤和丟失短少為郵政服務和快遞服務所面臨的共同問題。

在用户對郵政服務問題的727件申訴中，主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別佔申訴總量的42.8％、26.4％和20.2％。其中，環比、同比均增長明顯的是投遞服務問題。投遞服務申訴中主要佔比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要佔比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿。

用户對快遞服務問題的25878件申訴中，主要問題是快件丟失短少、快件延誤和投遞服務，分別佔申訴總量的30.7％、25.2％和18.4％。其中，環比、同比均增長明顯的是快件丟失短少和投遞服務問題。快件丟失短少申訴中主要佔比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要佔比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要佔比是虛假簽收。

這些申訴涉及天天快遞、德邦快遞、圓通速遞、中通快遞等多家企業。全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.74，有效申訴率平均為0.26。其中，天天快遞申訴率高達121.53，此外，除天天快遞申訴率超過10的共4家企業，分別為UPS（29.87）、德邦快遞（14.10）、FedEx（10.25）和DHL（10.05）。圓通速遞和中通快遞申訴率分別為3.18和0.56 。

申訴連連，有效申訴有多少？

用户吐槽滿滿，申訴連連，有效申訴有多少？各地方和快遞企業申訴處理工作又如何？

據悉，用户對郵政服務問題有效申訴58件，環比下降6.5％，同比下降13.4％；用户對快遞服務問題有效申訴2496件，環比增長27.1％，同比增長13.5％。

全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.74，有效申訴率平均為0.26。據國家郵政局，22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為94.61，高於平均數的快遞企業有9家，低於平均數的有13家（綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答覆不規範率、企業答覆不屬實率、工作滿意率等五個指標）。

從省級區域快遞服務申訴情況來看，省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.51，有效申訴率平均為0.15。

省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.74，高於全國平均數的地區有17個，低於全國平均數的地區有14個。排名前三分別為貴州（99.89）、雲南（99.19）和內蒙古（99.14）（綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標）。