本文轉自【北京頭條客户端】；
“有人闖測温卡進醫院！”聽到對講機裏傳來的消息，劉江一邊穿戴“八大件”一邊快步往外走。原來是一名外籍人士着急去看望正在急診搶救的朋友，因語言不通與保安人員起了爭執。劉江迅速找來擅長英語的醫生與他溝通，不到十分鐘，事情就得到了解決。
北京協和醫院作為我國最負盛名的醫院之一，每天往來就診的病人及家屬高達數萬人次，這樣的小摩擦也並不鮮見。北京東城公安分局建國門派出所協和醫院警務室民警劉江説，醫院説要“拿病人當親人”，而駐院民警還要“把病人當老師”。
打擊號販子 要想做好並不容易
2017年底，劉江來到協和醫院警務室，成為一名駐院民警。此前，協和醫院已經推出了線上預約就診的服務，用以取代線下排隊，從掛號到繳費的一站式服務都可以在網上完成。由於一般每位醫生每天的接診量也不過四十個病人，號源也是有限的。掛號轉到線上後，雖然程序簡易了，相應的技術門檻也提高了。
劉江見過很多從外地趕來的老人，因為擔心拖累子女，老兩口獨自來到北京看病，但是由於文化程度不高，對於智能的產品也不夠了解，看病時常常不知道應該怎麼做，見到自稱能夠幫忙掛號的“號販子”便深信不疑，卻不知道自己付出的掛號費比正常的價格翻了好幾番。
一百元一個的門診專家號，經過“號販子”的轉手就能夠賣出四五百元，級別再高一些的專家還要更貴，高昂的掛號費讓那些本就無力承擔的病人更加艱難，也影響了醫院的正常運營。
劉江還記得自己剛接手這項任務的時候，“號販子”特別猖獗。一開始，民警主要是在醫院附近進行摸排和管控，但是“號販子”的隱蔽性很強，有的甚至在距離醫院幾公里外的車站和廣場上拉人。通過調取醫院掛號系統，排查掛號的數量和頻次，發現有些手機經常在一天中掛四五十個，甚至上百個號，就對手機掛號設置了上限，每人每天最多隻能掛四個號，這才讓很多號販子止步。
儘管如此，劉江也發現，要想切實有效的管控也是很困難的一件事。買賣就診號的情節本身並不嚴重，“號販子”被抓後大多也只是拘留，造成一部分人鋌而走險。
另一方面，“號販子”針對的主要是從全國其他地區來京就診的病人，在北京也只是短暫停留數日，很難配合警方取證。甚至部分病人和家屬不願“節外生枝”，在民警主動聯繫時，直接否認曾買過號。
在醫院的這幾年，劉江接觸到的大部分都是病人和家屬，逐漸摸透了他們的心理，也更加明白想做好駐院民警並不容易。
怕小不怕大 調理糾紛還得多聊聊
在劉江眼中，協和醫院可以看作是“全國病人的中心”，這裏彙集了來自全國各地的疑難雜症，也因此承受着許多人的沉重期待。
他見過很多從外地趕來看病的重症病人，把醫生開的藥視作靈丹妙藥，也見過很多此前被誤診為重症的輕症患者，對新的診斷懷着深深的不安，在這個醫院裏從來不缺少的就是焦慮、緊張、失控等情緒。
協和醫院消化內科的孫醫生對患者溝通非常耐心，明明是上午的號他總是要看到下午兩點多才結束，又要馬不停蹄地繼續接下來的工作。劉江從沒見過他在出診日出現在醫院食堂裏，午飯都只是隨便扒兩口盒飯就繼續看診，而這幾乎是門診醫生的常態。
儘管如此，患者對醫生存在不滿也是常有的，因此，劉江他們要做的就是在醫生和患者之間達成一種和諧和平衡。
劉江記得有一次，一位律師陪着妻子來內科做檢查，到了入口的地方，因為掃健康寶的事，兩人和執勤的保安在言語上發生了一些摩擦，緊接着又找錯了看病的門診，不小心跑到了住院部，後來就與保安互相推搡起來，摔了手機後還撥打了110。接到報警電話後，劉江建議兩人先按就診號去看病，看完病再把丈夫留下單獨聊。
一開始，男律師態度很堅定，表示百分之百是保安先動的手。於是，劉江調出了當時的監控錄像，但是由於視角問題，監控只拍到了閘機口的一角，並不能完全還原事件全貌。
隨後，他又找到了保安，讓當事雙方一起坐下來，心平氣和地還原當時的情況。經過溝通，律師意識到了自己的錯誤，也承認剛剛確實是自己先動的手，向保安賠禮道歉。就這樣，雙方的矛盾被巧妙的化解了。
在值班的過程中，遇到焦急的病人和家屬是常有的事，但有的時候，醫院保安也會出現服務態度不好的問題。
就在前幾天，一個丈夫推着輪椅，陪懷孕八個月的妻子前來複診。受疫情的影響，醫院在西門只保留了中間的主路，但兩人並不知道，進門後就沿着原來常走的小路斜穿向內走。
見到這種情況，執勤的保安就把兩人攔了下來，幾句話不和，雙方就發生了爭執。
“這就是闖關！闖卡！”到了現場，劉江也被保安的大嗓門一驚。“都是病人，説話低八度。”當即，他就勸住了保安，引導兩人進入了醫院。
走之前，劉江也沒忘讓丈夫看完病，再來警務室找自己聊聊。“到這裏來，急歸急，也要守規矩”，避開病人，劉江和孕婦的丈夫把前前後後的道理講通了，事情也解決了。
“越是小事越難解決，公安機關不怕大，就怕小。”劉江幾乎每天都會處理一兩件這樣的小事，但在他看來，反而是處理這樣的事情難度和挑戰性更高。
從社區到醫院 讓病人當老師
在到協和醫院警務室前，劉江曾在建國門派出所做了二十多年社區民警，幾乎把轄區內的所有社區都輪了個遍。在他的感受中，由於醫院服務的是特殊人羣，因此駐院民警與社區民警在工作上也存在着比較顯著的差別。
上世紀90年代，社區裏以平房為主，便於管理、不便於防範。過年前和過年後，小偷常會來“撈一把”，就需要緊盯偷盜事件；到了夏天天氣熱，街坊鄰居經常不關門；到了冬天又常發生煤氣中毒。因此，一年四季，“片警小劉”的工作都有階段性重點，有針對地進行防範。
但隨着城市建設，原來的平房都變成了新式的小區，以前一個轄區內可能只有幾百户人家，現在卻變成了幾千甚至上萬户，聯絡起來更加困難，便於防範卻也不便於管理。尤其是出租房屋增加以後，鄰居流動性強給社區居民帶來了不安全感。後來，劉江就經常在晚上八九點鐘敲門入户核查。“門敲得響一點，左鄰右舍聽到了也知道民警在排查”，這樣既讓其他住户認識了劉江，也增加了他們的安全感。
2017年12月，劉江被調到了協和醫院警務室，幫助協調衝突，化解矛盾。協和醫院倡導“拿病人當親人”，在他看來，在協和工作最重要的就是“心態”，站在病人的角度上思考問題。
“掌握病人的心理就能夠化解很多矛盾”，在基層工作中積累的豐富經驗讓他明白在這裏工作更需要掌握好“情”和“度”，“要讓病人當老師”。
劉江認為，矛盾的發生其實就是缺少溝通，因此，遇到陌生病人或是家屬的時候，他總是喜歡先和對方聊兩句天，建立起信任後矛盾也就逐漸化解了。
“很多時候就是一句話的事，幽默一點，一句話，一個動作就能化解很多矛盾。”有了像他這樣的駐院民警，很多醫患糾紛能夠化解在源頭。
實習生 蔣敏玉
文/北青-北京頭條記者 趙加琪