近日，深圳市民馬先生向澎湃質量報告投訴平台反映稱，4月1日他通過順豐國際速運給遠在英國的朋友寄送了100個口罩，6月22日顯示已簽收，收件人卻至今未收到快遞。在持續投訴近一個月後，馬先生稱他依然沒有得到答覆，他懷疑包裹已丟失，而快遞公司一直在拖延。
對此，7月19日，順豐速運客服專員回應澎湃新聞稱，經核實快遞並未丟失，由於收件方地址不詳細快遞被返回倉庫中並被代簽收，“我們已經在跟進處理當中，準備重新安排派送，將快遞儘快送到收件人手上。”
這批已經寄出了3個多月的口罩，讓馬先生始終掛念着。他介紹稱，當時國際上新冠疫情嚴重，自己分別給在英國和美國的朋友通過順豐國際速運寄送了100個口罩，希望能幫助對方。
6月22日，寄往英國快遞物流信息顯示快遞已被簽收，但核實後，馬先生的朋友表示自己並沒有收到快遞。“我當時就聯繫了順豐，順豐説是聯繫不上收件人，倉庫就給代收了，我很懷疑，為什麼倉庫可以代收快遞？”對此，順豐速運客服人員沒有給出明確答覆。
馬先生的英國友人則表示一直沒有收到順豐速運相關的派件電話或者郵件。馬先生稱，此後多次聯繫順豐速運，要求追查快遞下落，但均稱正在調查，讓他繼續等待。
在等待期間，馬先生得知自己寄往美國的包裹已經丟失了，按照貨品實際價格，7月8日他獲得了1215元賠償款，“我買的口罩是8.6元一個，一共100個，寄美國運費是355元，寄英國運費280元。”他懷疑寄往英國的快遞也已經丟失，“我不是希望獲賠多少錢，至少快遞有沒有丟失，這個要給我們一個説法。”
7月18日，澎湃新聞記者就此事聯繫了順豐國際速運，客服人員表示馬先生的快遞仍在尋找之中，不能確定是否丟失，需要繼續等待。
當天，馬先生收到了順豐速運客服人員的電話，對方提出先賠付口罩和運費費用，另外給收件人派送20個普通口罩，再繼續尋件，若能找到快遞，馬先生再將賠付費用返還順豐。這一方案被馬先生拒絕，“已經3個多月了，我希望他們能儘快找到快遞送過去，如果真找不到了再賠付也不遲。”
7月19日，順豐速運客服專員對澎湃新聞稱，經核實快遞並未丟失，由於收件方地址不詳細才返回倉庫中並被代簽收，“我們已經再跟進處理當中，準備重新安排派送，將快遞儘快送到收件人手上。”
對於此前為什麼沒有丟失的快遞近1個月都沒派送？客服專員解釋稱，英國倉庫一直在通過郵件與收件方核實地址，但沒有得到回覆，也未及時與寄件方聯繫，導致等待時間過長。他表示，後續進展會及時進行溝通，本週六前會與馬先生再次確認是否收到快遞。