融媒報道
國慶在崗年輕人
“融合廣場南側有多人聚集辦活動，咱們公園接到報備了嗎？”10月1日下午，朝陽公園辦公室主任黃晨一邊盯着遊客中心30多塊監控顯示屏，一邊與公園管理中心負責人溝通突發狀況。當得知活動組織方出現了實際人數超出報備人數的情況後，她立即協調相關部門派出保障人員到現場維持秩序、溝通處理，快速解決了人員聚集的問題。
伴隨着國慶小長假到來，到朝陽公園遊玩的遊客數量第一天就達到3萬多人，越到節假日，黃晨心裏的弦就繃得更緊。應急處理、上傳下達、溝通協調是這位“80後”辦公室主任每天必須應對的工作，她笑稱她的工作就是做好園裏的“樞紐”。
公園人流量大，經常會出現一些需要緊急處理的突發應急問題，必須做到隨呼隨應、隨叫隨到。黃晨將自己的精力全部投入到這份工作中，她告訴北京青年報記者，她的電話24小時待機，曾在凌晨兩點還接到過應急電話。在隨呼隨應的同時，這份工作還需要遇事保持頭腦清醒，精準對接相關部門。“這是一個快速反應的工作，需要應對得當，各部門通力協作，再急的事也不能亂了陣腳！”黃晨説。
為了做到這一點，她不僅主動與各個部門建立了融洽的關係，而且還總結出了這樣的“處世小竅門”：“我比較年輕，跟別人相處的時候要做到的就是態度謙虛、處事公道，這樣無論年齡大小、職務高低，才能得到別人的尊重與配合。”黃晨説，經常需要緊急處理的問題，通過大家配合協作十分鐘就解決了。
黃晨的另一項工作就是負責朝陽公園的接訴即辦（12345投訴熱線），這是園區工作的“重中之重”。為了切實徹底解決遊客訴求，她和團隊創新性地提出了“二次辦理”機制。“公園的訴求一般多來自於遊客對公園政策的不理解和對服務管理的不滿意。每月接到12345熱線的訴求件多時七八十件，少時也有三四十件。”黃晨坦言，很多時候僅通過電話溝通、解釋是無法得到訴求人的理解和認可的。為提升“解決率、滿意率”，黃晨和同事們想到在市、區級12345回訪之前，朝陽公園提前先對訴求人進行一輪迴訪，如有不滿意的訴求，公園再次把訴求件發回責任部門進行解決和溝通，並根據回訪情況有針對性指導責任部門工作，這就是“二次辦理”機制。“從去年下半年‘二次辦理’機制實行以來，我們的雙否件從22%減少至11%，滿意率和解決率均得到了有效提升。”黃晨自豪地説。
北青報記者還了解到，黃晨還參與了“亮馬國際風情音樂節”的籌辦工作，國慶期間，還要繼續為“亮馬國際風情音樂節”提供應急支持，無論是平時還是節假日期間，面對24小時“待機”狀態，黃晨説只要工作需要她，她就義不容辭。
文/本報記者 武文娟 攝像/本報記者 郭謙
本版攝影/本報記者 魏彤