網友諮詢：
昨天去二手車市選車，銷售人員態度非常熱情，對推薦的車型讚不絕口。但是當我提及售後和質保相關問題時，卻得到含糊不清的回覆。在我提出試駕的要求時，銷售人員提出試駕需要交定金，使我非常詫異。請問這種銷售服務是否規範？規範的銷售流程是怎樣的？
回覆：
首先，二手車市場從業人員密集，對人員進行服務訓練的難度極大；其次，車市裏車型種類繁多，很難達成統一的服務流程。大家在車市購車時需要學會仔細觀察，規避不必要的風險，出現以下情況時尤其要注意。
1.車況描述比較主觀。銷售人員瞭解真實的車況，但主觀且誇大性的描述會對消費者造成一定誤導。
2.對售後、質保等約定條款避而不答。若二手車的銷售人員對客户的疑問有所迴避或模糊作答應慎重選擇，如若發生實質性故障，很難維修及維權。
3.不付定金不試車。這種流程不符合規定，常規的試駕流程是先簽訂試駕協議，確定相關責任的歸屬，再進行試駕。要求提前支付定金，一般有三種可能：一是銷售人員為了確認是否為真實買家；二是有利用消費者的止損心理以“促成”銷售的嫌疑；三是銷售人員對真實車況有所隱瞞，不願意讓客户進行試駕。定金一旦繳納無法退還，所以不要輕易支付。
規範的銷售服務流程：
1.展廳接待。為確保品牌形象，對服務人員的着裝、接待禮儀、接待流程等有着嚴格的要求。客户進店後，總服務枱將引導您至二手車服務枱，並以登記姓氏加尊稱，詢問您是否為第一次到店、是否有預約，同時遞送二手車銷售人員的名片。
2.需求分析。對客户給予理性幫助與分析，包括預算、用途（私人/商務，城市/高速，家庭/個人）、感興趣的車型、買車用車時間、在用車輛（品牌、型號、里程、費用、保養等）、是否有置換需求、所選車型、全款/按揭等。
3.車型展示。將客户引薦至車邊，靜態展示車輛基礎性能，講解二手車挑選技巧及再製造工藝，並邀請客户試乘試駕。
4.試乘試駕。請求客户出示駕照並進行登記，雙方簽訂試乘試駕協議。銷售人員為客户講解車輛各項使用功能、駕駛特性和安全性，並講解車輛主要配置的測試方法。試駕結束後，銷售人員複檢底盤。
5.細則談判。銷售人員主動出示車輛歷史維修保養記錄，並向客户介紹原廠延長質保及免息或貼息金融服務。若客户有意購買質保，則需要詳細閲讀了解質保條例並簽訂質保合同。
6.後續服務。如達成購買意向，在24小時內回訪服務質量及客户用車感受。如未達成意向，在24小時內詢問服務不周之處和問題所在。
從購車到售後全套流程有着嚴格的規章制度，才能使車主的購車之旅更加公正透明，充分保障車主的權益。
本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。