“雙11”過後，“剁手族”的你最想見到的人會是誰?當然是快遞小哥!你最擔心的一件事會是什麼?當然是收不到快遞!由於“雙11”快遞業務量呈現“井噴”式增長，伴隨而來的巨大運輸難題，不可避免出現快遞被丟失、被冒領、被積壓、派送延誤種種問題，這些問題會不會讓你“鴨梨山大”?然而還有讓人始料未及的是，快遞甚至可能被燒掉。那麼當遇到這種突發情況應該怎麼辦?是自認倒黴還是積極索賠?濟南報業記者為你答疑釋惑。
神奇魔咒:年年“雙11”，快遞必“失火”?
“雙11”過後，就在你日思夜想心儀的快遞能夠早一些到達的時候，又有一輛快遞車失火了。11月15日，一輛從浙江義烏開往山東濟南的箱式快遞運輸車，在高速公路上突然起火。徐州市消防救援支隊兩輛消防車緊急趕到現場搶救，耗時50分鐘才將大火撲滅，司機稱運載的9噸多快遞基本燒光，具體損失只有清點後才能得知。
近年來，由於“雙11”帶來電商平台和物流行業的快速增長，快遞業務在帶給人們優質生活和便捷消費的同時，卻也產生出一些意想不到的風險。如快遞在運輸過程中發生的火災損失幾乎年年都有，就像一個神奇的“魔咒”。像2015年“雙11”期間，江西省昌銅高速公路一輛運送快遞的貨車起火，車上快遞全部報廢，損失約100餘萬元。2017年“雙11”期間，安徽省某物流公司一輛快遞貨車在G60滬昆高速衢州段杭州方向起火，整車快遞被燒成了焦炭。2018年“雙11”期間，一輛快遞貨車在G85銀昆高速渝廣段起火，車上快遞包裹有三四噸，上萬件快遞被燒。2019年“雙11”期間，一輛北京開往湖南的快遞貨車在河南安陽起火，13噸快遞包裹被燒燬。網友們都説，“老規矩，年年‘雙11’，必有一輛快遞車起火。”
記者採訪:快遞火災損失，究竟誰來擔責?
快遞貨物在運送過程中被意外之火燒掉，作為買家應該怎麼辦?記者針對快遞貨物在運輸過程中發生的火災事故，快遞公司是照價賠償?是補發貨物?還是按照保價程序辦理?為此專門諮詢了部分快遞公司。
順豐快遞公司的工作人員表示，這種損失屬於意外突發情況，順豐快遞公司有專門的理賠程序。正常都是有保價的，具體的理賠標準需要根據物品實際的損壞和遺失情況，由公司專門的工作人員負責與客户之間協商。保價的一般標準是1-500元保價費1元，501元-1000元保價費2元，1001元以上按照物品價格的5‰計算，20000元以上的需要到各營業網點報備。
圓通快遞公司的工作人員則表示，公司對於快遞意外突發情況的處理是有正常程序的。客户可以選擇補發貨，或者走理賠程序。作為物流的末端，快遞公司首先賠付給賣家，由賣家去決定如何賠付。關於賠付問題一般分為兩方面，保價和非保價的。保價的最高賠償3萬元。作為快遞公司和客户之間因為沒有協議，只能和賣家之間聯繫。
記者同時採訪詢問了其他幾家快遞公司瞭解到，一般情況下，損毀或損傷的快遞公司客服會聯繫客户進行相應的賠付;客户提供單號然後等待再次派件即可。同時，客户在填寫快遞單時，通常默認已經與快遞公司簽訂了《國內快遞服務協議》，其中有保價條款，約定了保價賠償數額及未保價賠償標準。通常保價商品賠償的原則為保價價值範圍內進行賠償，未保價商品則為快遞費的5倍至8倍為限。
律師觀點:買家權益受法律保護，快遞企業應依法賠償
濟南泉舜律師事務所鄭康康律師表示，這種情況下，賣家損失應由物流企業承擔。作為買家的權益受到法律保護，因此不用擔心承擔經濟損失。如果快遞在運輸過程中發生意外，造成買家未能及時收到貨物，可要求賣家補發新貨或全額退款。另外，根據《快遞市場管理辦法》和2018年5月1日實施的《快遞暫行條例》規定，在快遞服務過程中，由於快件發生延誤、丟失或者損毀，或者內件短少，而使得用户合法權益受到損害的，快遞企業應當依法予以賠償。其中，《快遞暫行條例》規定對保價的快件，應當按照保價規則確定賠償責任;對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。
若發生理賠爭議可找消費者協會進行協調處理，協調未果則可以申請民事訴訟解決。也可以依據各電商關於貨物風險轉移的規定，即為賣方與買方之間關於貨物風險轉移的約定，來解決爭議。例如《淘寶爭議處理規範》中的“簽收規範”就規定，收貨人簽收商品前，商品毀損、滅失的風險由賣家承擔。