10月3號，湖南省長沙市黃花機場，一趟飛往昆明長水機場的航班內，一名乘客不願意佩戴口罩，遭到工作人員的勸阻，最後發生衝突，最終導致該航班延誤一個半小時。10月5日上午，東航工作人員回應，該趟航班延誤原因為“臨時減客”，有旅客不配合防疫工作，接警後已跟進處理此事。
乘客不戴口罩，固然需要道德譴責，但是事關眾多乘客利益，航司沒有必要和乘客長時間擺事實講道理，一次勸説不聽，直接強制出艙不就完了？十分鐘的事，何必耽誤一個半小時？再説了，乘客不戴口罩，候機廳怎麼進去的，安檢怎麼過的，登機怎麼能上去的？如果是這些過程乘客都戴口罩，只在飛機上摘下口罩，如果不是因為病情突發而必須摘口罩的特殊原因，顯然沒有必要對這位乘客過度人性化。如果從候機廳到登記，乘客都沒戴口罩，則屬於航司管理有問題。但不管哪一種原因，都不能因此綁架所有乘客的利益。
為部門利益綁架乘客利益，甚至為部門失誤讓乘客買單，近年來，航司的一系列做法多讓乘客吐槽。從飛行員罷工造成航班延誤，到過半航空公司規定有權拒絕承運“可能引起其他乘客不適或反感”的殘疾人，從機票退改簽費用高到誠心的“隨心飛”不隨心，再到航空里程買賣成產業鏈，都暴露出航空服務的高高在上，為乘客服務成了讓乘客服務。
事實上，不僅航司，任何單位為民服務都不能高高在上。但是這麼一個簡單的道理，似乎成了服務的頑疾。電視劇《人民的名義》裏有個“蹲式窗口”橋段，但自從《人民的名義》播出後，各地“蹲式窗口”至今還有發現，就在今年9月，媒體又曝出四川萬源川投水務公司驚現半蹲式服務窗口，該公司這才表示致歉整改。
特別是在移動互聯時代，羣眾對服務要求不斷提高，為民服務要從關注服務本身，向用户體驗和價值鏈兩端延伸。“互聯網＋”要解決的問題之一就是把標準化的服務產品細化拆分，讓用户選擇自由組合。比如，很多老人不用微信，從健康碼坐車到看病網絡掛號，老人似乎成了數字時代“難民”。
有航司計劃在登機牌上按航班推出二維碼，由工作人員代其掃碼入羣。在一級界面上設置一個按鈕，如有需要可呼叫就近的服務人員。對於會用微信的，可以查詢航站樓地圖，由旅客決定何時需要服務，以及需要人工還是信息服務，避免打擾旅客。這樣的接地氣才是迴歸初心。