商家贈品存瑕疵可維權

□ 本報記者 王春

□ 本報通訊員 俞衝 王禕雯

日常生活中，“買一贈一”已經成為商家最常用的促銷方式之一，在網購平台上更是司空見慣。然而，由於網購虛擬化的特點，導致消費者在交易前僅能通過網購平台的圖片或文字解説了解商品，無法與商家直接面對面交流，更無法直接觸摸商品，到貨後因圖文不符引發的糾紛也由此而來。尤其是，當贈品存在缺斤少兩、貨不對版、質量不達標等問題時，很多消費者往往會自認倒黴，認為是商家免費贈送的而放棄維權。

近日，浙江省長興縣人民法院審結一起網購贈品糾紛案。商家的免費贈送貨不對版，説好的護膚精華到手後變成了護膚水，賣家以“工作失誤文字註解與界面上的圖片不符造成誤解”為由，不兑現圖片上標明的贈品。

今年3月8日，孫女士在一網購App上看到某國外護膚品牌正在進行促銷活動，“購買界面上文字標註着，買一套價值5980元的套裝，可以獲得價值3600元的一套贈品，贈品包含了該品牌的滋養霜、眼霜、精華，我感覺這次活動很划算”。孫女士一次性購買了兩套護膚套裝。

收到貨以後，孫女士發現贈品不一致，購物界面上贈品標註含有5支（每支容量為15ml）護膚精華，而實際收到的贈品中卻沒有。她隨即聯繫了商家，商家稱因工作失誤使得購買界面上的贈品文字標註錯誤，護膚精華實際應為護膚水。同時，商家指出，購買界面上雖文字標識出現錯誤，但圖片顯示的是護膚水而非護膚精華，所以無法向孫女士贈送5支護膚精華。

雙方協商不成，孫女士起訴到長興縣法院。商家認為，護膚精華的價格比護膚水高很多，如果贈送“5支（每支容量為15ml）護膚精華”，那麼贈品的價值將遠遠超過正裝護膚品的價格，這屬於重大誤解，所以無法兑現；另一方面，贈品本就是活動贈送的，護膚精華變護膚水，消費者實際未有損失。

孫女士則認為，雖然只是收到的贈品不對，但自己是因為文字標註的贈品，尤其是標註了護膚精華，才產生了購買慾望。商家未按約定如實發貨，已構成違約，她無法接受。

調解過程中，雙方就贈品應“如圖所示”還是“如文所示”產生爭議。最終，經承辦法官的釋明和調解，當事雙方達成調解協議：商家交付孫女士12支（每支容量為5ml）精華小樣以及兩張面值1000元的購物卡。

購物過程中，消費者拿到手的贈品存在瑕疵的現象時有發生，維權時往往會遭遇“贈品為無償贈送，商家免責”的尷尬，甚至部分消費者自認為反正是贈品，沒有維權的必要和立場。

辦案法官分析説，本案中，商家雖主張廣告“圖中產品的文字解説錯誤”，但是該“錯誤”並不應當由消費者買單。實際上，本案中正是這種“錯誤”才誤導了消費者的購買意向。對於商家的“買一贈一”行為，贈品的有無直接對消費者作出產品選擇產生一定的影響，贈品是可以獨立消費的可分產品，相對於主產品的買賣合同，贈品系附條件的贈與產品。因此，商品交換中“買一贈一”的行為並不是純粹的無償贈與，而是一種有償的要約行為。消費者按要求購物，實際上就與商家達成了“買一贈一”的合同，對於贈品，消費者雖未支付對價，但是實際上贈品的成本已經分攤到付費商品中。這一合同成立後，商家便有義務按照與消費者的約定提供贈送的商品，併為贈品的瑕疵承擔完全責任。

對消費者而言，法官提醒：消費者除保留購物憑證外，應將相關的銷售網頁、產品照片、諮詢客服購買的聊天記錄等及時截圖留存，增強存證意識，依法理性維權。當遭遇贈品糾紛時，完全可以拿起法律武器進行維權，不以“事小”而不為。同時，應選擇正規電商，充分了解網購存在的營銷套路、優惠規則等各類風險進行防範。贈品往往是促銷手段之一，其實成本價早已包含在正品中，應當橫向多方面比較產品質量和價格，切莫因商家促銷噱頭而衝動消費。

對商家而言，法官提醒：人無信不立，商無信不興，誠信經營方能贏得市場。商家不應以誇大、虛假宣傳等手段誤導、欺瞞消費者，更不能認為贈品是免費贈送給消費者的就可以忽視贈品質量等問題，商家有義務為贈品瑕疵承擔完全責任。