編輯導語：NPS淨推薦值能夠衡量你的產品是否受用户歡迎的指標之一。NPS裏有產品增長的密碼，在國內各產品氾濫，且功能相近的情況下，企業都在思考如何讓自己的產品增長。作者總結了5個步驟，幫助你跟蹤NPS忠誠度指標，一起來看下。
如何衡量產品在市場上是否成功？您肯定會説：觀察產品的銷量和市場份額。這是一個辦法，但它只能觀察到表面數據。更有效的辦法是：使用NPS（淨推薦值）指標去衡量產品，觀察它們在不同生命週期、不同階段的表現是否成功。
為什麼？因為NPS可以追蹤產品每個生命週期的客户忠誠度，揭示您的客户中有多少人不會倒戈向競爭對手，這些忠實的客户會為您帶去更好的口碑和更多新的客户。他們決定了企業生存和增長的空間。
那麼，為了衡量您的產品並讓其更加成功，您應該如何理解NPS以及如何處理這些數據呢？看完本文，您不僅會獲得答案，還將獲得產品成功增長的密碼。
一、什麼是NPS淨推薦值？就是讓用户給你的產品打分，從0～10分，他們有多大的意願向自己的朋友推薦你的產品，最後統計計算出的分值，就是NPS分值；打9～10分的用户是真愛，7～8分的禮貌敷衍，對產品不太care；6分及以下的就是使用感受糟糕了。
類似於信用背書，當越來越多的用户都願意推薦你的產品給朋友使用時候，就代表您的產品口碑越來越好。它足以預測產品未來⻓期的用户增⻓&利潤增⻓情況。
目前國內阿里巴巴 、攜程、創客貼、石墨文檔、平安證券、抖音小店、知乎等產品都接入了NPS調研，將其作為產品的重要考察指標。
二、為什麼他們在用NPS淨推薦值？NPS裏有產品增長的密碼，在國內各賽道產品氾濫、功能都相近的大環境下，產品暴力增長時代已經緩緩落幕。企業都在思考：如何在競爭大、有限的市場中瓜分更多蛋糕？
看看自己的產品數據，不難發現一款產品的老客户重複消費的可能性會比新客户高70%，消費金額也比新客户高2~3倍、而且通過老客户帶來新客户的成本比直接獲取新客户低5倍。所以您的現有客户中藴含了龐大的增長機會。
而NPS正是可以幫你追蹤現有客户體驗的一個指標，它可以幫你區分現有客户裏，哪些忠誠、哪些可能會流失，哪些會立刻流失，並及時得到這些人的反饋。只要您快速做出改變和優化，就可以降低客户流失率，從而提升銷售業績。
三、如何實施您的NPS調查？1. 建立相關的溝通渠道選擇最合適的渠道來接觸目標受眾，是讓NPS調查更好地工作的重要環節。分發調查時需要考慮三個基本選項。
電子郵件：從客户那裏獲得足夠反饋的可能性非常小，調查收集率非常低。
網頁問卷：推送給客户後，要跳轉到單獨的頁面填寫反饋，這個環節會有流失率，導致收集率不高。
應用內問卷：是現在很流行且快捷的NPS調查方法，舉個例子：在用户訪問網頁20秒後，立即彈出NPS調查問卷，此時客户更有可能直接提供反饋，有相當不錯的收集率。
NPS調查問題設置很簡單，第一個問題：“從0~10分，您有多大可能性將我們推薦給朋友”，通過這個問題用來獲取用户對產品的打分。
第二個問題可以追問：“影響您打分的因素有哪些？”，讓用户從您列出的因素裏做出選擇。
第三個問題：“我們可以如何提高？”，通過這個問題獲得用户文字反饋。
這樣簡單的三個問題，既能獲得NPS分值，還能得到用户當下打分的原因和反饋，有助於您更好的分析並提升NPS。
3. 確定觸發的形式確定NPS調查問題後，需要考慮：用户如何觸發調查？這個取決於您的調查目的。
（1）訪問特定頁面觸發問卷
比如：用户只有在訪問產品價格頁面時，才會彈出NPS調查問卷。用來調查單點體驗中的NPS分值。
（2）訪問產品xx秒觸發問卷
比如：用户在訪問網站的時候，第20秒彈出NPS調查問卷。用來調查整體NPS分值。
4. 處理 NPS 結果並採取行動當您從不同渠道收集反饋後，就該將數據轉換為有意義的結果了。將調查的結果彙總，對其進行歸因分析，列出每個因素對NPS分值的貢獻度，貢獻度為負數的因素可以重點分析優化，因為它們的優化， 對NPS分值的提升空間很大。
一旦技術優化了產品，就可以重新吸引客户參與NPS調查並刷新他們對您產品的看法。產品功能的優化/改版會明顯影響整個產品的使用流程，進而影響用户體驗。所以再次發送調查，詢問他們新的感受十分必要。
四、實施NPS取得成功的案例：Airbnb（租房產品）持續使用NPS來衡量客户忠誠度。他們甚至對NPS和客户二次消費進行了深入研究。
結果表明，較高的NPS分值通常有更多的推薦和二次消費。在56%的情況下，房客在離開時的NPS調查有助於Airbnb團隊預測他們的訪客是否會再次預訂公寓。結合客人、主人和旅行的主要數據，預測真實性高達60%以上。
所以，Airbnb只需要提高NPS分值，就能提高整體房客的推薦和二次消費了。
Slack（一個企業溝通協作的saas產品）首席營銷官 Bill Macaitis 將NPS視為“未來增長的領先指標”。通過提升NPS分值，獲取大量的忠實客户，再利用他們進行口碑推薦，為公司帶來更低的獲客成本，並帶來更強大的客户成功。這種方法幫助Slack在一年內估值10億美元。
NPS的提升，讓亞馬遜（電商）擁有超高的客户保留率。根據研究，選擇參加亞馬遜 Prime30天試用的人中有73%成為付費會員。第一年之後，91%的訂户續簽了第二年的協議，其中96%的訂户也將他們的服務延長了第三年。
看到這裏，如果您意識到了NPS淨推薦值的重要性，那麼開始合理的使用這個指標吧，您也可以像行業巨頭一樣預測和提高客户忠誠度，並給你的產品帶來更多的金錢收益。
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