法治日報全媒體記者 侯建斌
3月13日，中國消費者協會在京發佈《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，總體處於良好水平。
據介紹，2020年度消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。
《報告》顯示，2020年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結果連續三年穩步提升。“消費供給”“消費環境”兩項指標得分首次突破80分，“消費維權”仍然是消費者滿意度測評中的主要短板，但得分有所提升，消費執法、消費宣傳、交易安全和權益維護成為消費者期待加強的主要工作。
中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋指出，綜合中消協連續四年城市消費者滿意度測評結果來看，消費者滿意度綜合得分穩中有升，但消費維權短板效應仍然突出，加大消費維權供給側力量，提升消費者權益保護工作效能，依然是各城市需要關注的重點。
多位專家在接受《法治日報》記者採訪時表示，受到國際國內消費環境的不確定性和疫情的衝擊，消費者滿意度取得這樣的結果實屬不易。專家同時呼籲，從服務消費者和保護消費者的角度出發，樹立“全週期治理”意識，以保護消費者權益為中心，提高服務水平、保證信息真實、確保價格公道、保障交易安全、加強售後保障。此外，要進一步拓寬維權渠道，構建縱向覆蓋從經營者、行業協會到相關部門、維權機構多層級的渠道，橫向提供電話、網絡、窗口等多形式的維權渠道。
消費環境滿意度有提升
積極引導消費結構升級
《報告》顯示，百分制下，2020年100個城市的消費者滿意度綜合得分為79.32分，總體屬於良好水平。相比於2017年度71.75分、2018年度的73.68分、2019年度的77.02分，2020年度消費者滿意度測評得分呈現出持續上升趨勢。
100個城市的消費者滿意度綜合得分最高為86.67分（杭州市），最低為69.48分（貴陽市），最高分和最低分相差17.19分。有51個城市得分高於本年度全國綜合得分，所佔比例為51%。
測評得分排名後10位的城市依次為：長春市（73.67分）、唐山市（73.54分）、松原市（73.36分）、汕頭市（73.22分）、合肥市（73.13分）、遵義市（72.21分）、邯鄲市（71.12分）、衡陽市（70.61分）、昆明市（69.87分）、貴陽市（69.48分）。其中，昆明、貴陽2個城市得分低於70分。排名後10位的城市從地域分佈來看，有4個城市屬於中部城市，3個屬於東部城市，3個屬於西部城市。
朱劍橋分析説，“從地區對比和城市綜合表現來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經濟發展水平高的城市得分明顯要高於中西部及經濟發展一般的城市。”城市滿意度綜合得分排名總體穩定，多數城市得分有所增長，杭州、南京、青島、廈門、吳忠、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。
在“消費環境”指標上，《報告》顯示，全國綜合得分為80.61分，有51個城市的“消費環境”得分高於全國綜合水平。38個城市的得分介於75-80分之間。其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市87.55分、南京市86.36分、廈門市85.68分；排名靠後的3個城市依次為：昆明市71.94分、邯鄲市71.22分、貴陽市69.85分。最高得分與最低得分之間相差17.70分。
朱劍橋坦言，消費者對於消費環境整體滿意度有所提升，對於自主選擇權、知情權等評價較高，對於售後保障、價格公道、服務水平、信息真實等評價則相對較低。
“目前消費者的自主選擇權、知情權得到了一定的尊重和滿足，消費者的主體性權利得到了很大的保障。”西北大學法學院教授潘懷平指出，這一方面説明消費者權益保護的法律制度逐步完善，另一方面説明市場繁榮提供了可供選擇的商品，市場信息、商品信息是獲得消費者羣體的關鍵要素。
潘懷平説，但是，消費環境的優化以及消費環境滿意度評價的主要因素在於售後保障、價格公道、服務水平、信息真實、交易安全等。“這些因素的評價相對較低，這説明目前消費環境的優化仍處於低水平。”
要提升消費環境質量，“必須從服務消費者和保護消費者的角度出發，樹立全週期治理意識。”潘懷平指出，要以保護消費者權益為中心，提高服務水平、保證信息真實、確保價格公道、保障交易安全、加強售後保障。
朱劍橋則呼籲，建立健全消費產品及服務的標準體系，通過推動標準升級促進商品質量及服務水平升級。
朱劍橋説，要積極引導消費結構升級，通過加強基礎設施建設和消費環境建設，為中高端業態發展奠定基石，培育細分領域市場，支持個性化生產服務，釋放服務業消費潛力。建立健全信用評價監管體系，為督促市場參與者共同優化消費環境提供管理抓手。
消費供給與需求不匹配
大力推動消費提質擴容
《報告》指出，2020年以來，受到疫情影響，大量的消費需求被抑制或延遲，消費活力和動力不足，各地政府和有關企業經營者紛紛推出相關的購物節、促消費活動，取得不錯的成效。
“2020年全年的社會消費品零售總額為391，981億元，儘管與2019年相比有所下降，但是也充分表明了消費者旺盛的購買力和消費動力。”朱劍橋指出，要看到近年來社會消費品零售總額增速逐漸放緩、國內消費動力不足的現實狀況，更深層次反映出的則包含着消費供給與需求不匹配的問題。
在“消費供給”指標上，《報告》顯示，100個城市全國綜合得分為81.35分，有52個城市的“消費供給”得分高於全國綜合水平。81個城市的得分介於75-85分之間。
其中，排名靠前的3個城市依次為：杭州市90.01分、泉州市87.71分、成都市86.95分；排名靠後的3個城市依次為：昆明市72.08分、遵義市71.99分、貴陽市67.43分。最高得分與最低得分之間相差22.58分。
朱劍橋指出，測評結果表明，消費者對於消費供給的整體滿意度持續提升。“具體到各細分指標則會發現，消費者對於供給的便利性較為認可，對於供給的豐富性和創新性評價相對較低，這也為改善消費供給指明瞭具體方向。”
如何改善消費供給，朱劍橋建議，“準確把握消費需求。”結合不同消費羣體的消費能力、需求特點進行分析和應對，準確把握不同階段的消費特徵和消費趨勢。
“同時，推動消費提質擴容，在保障供給穩定性的前提下，加大供給豐富性和創新性的提升。”朱劍橋認為，一方面加大力度，通過消費擴容填補數量缺口，引導傳統消費供給合理化、新興消費供給擴大化，為消費者提供更多的選擇面和更大的選擇空間；
另一方面，要優化結構，通過深化供給側改革，引導企業以新技術、新產品、新模式、新業態支撐消費供給創新，不斷優化消費供給質量，為市場注入新活力。
交易安全評價相對較低
加強監管執法機制建設
近年來，消費安全已成為消費者最重視的問題之一。
2月13日，湖南邵陽一遊樂場遊樂項目發生故障，遊客乘坐的飛椅失控砸在地上，事故造成十餘人受傷；2月18日，四川綿陽一網紅橋斷裂，導致數位遊客受傷……近年來，一些消費場所、消費設施等安全事故進入公眾視野，加之新冠肺炎疫情的持續影響，消費場所、消費設施安全重要性愈發凸顯。
對此，朱劍橋呼籲，監管部門要督促經營者強化風險意識和責任意識，排查消費風險隱患漏洞和薄弱環節，為消費者安全消費提供有力支撐。
除人身安全外，消費者對於技術算法、資金安全、信息泄露等方面的擔憂與日俱增。《報告》顯示，消費者對於交易安全的評價相對較低，近兩成消費者遭遇過信息泄露的情況。
“在消費場景中，消費者主要面臨人身安全、個人信息安全、資金安全等消費安全問題。”潘懷平説，目前應加強交易場所、交易平台等交易環境的安全保障。
“消費者要注意保護個人信息和消費信息。”中國人民公安大學法學院副教授化國宇同樣提醒，個人信息買賣已形成地下產業鏈，從採集到售賣和利用，各個環節都可能存在危害公民信息安全的情況。
化國宇説，“這條黑灰產業鏈上游為信息泄露，中游為信息的加工販賣，下游為利用公民個人信息實施洗錢、詐騙和非法推廣等違法犯罪行為。”網絡安全法明確規定，竊取或者以其他非法方式獲取、非法出售或者非法向他人提供個人信息，尚不構成犯罪的，由公安機關沒收違法所得，並處違法所得一倍以上十倍以下罰款，沒有違法所得的，處一百萬元以下罰款。
對於消費信息泄露問題，潘懷平告訴記者，一方面，需要消費者提高對個人信息的自我保護意識；另一方面，要加大對經營者泄露消費者信息的懲處力度，對於泄露消費者信息造成消費者人身和財產受到損害的，應予懲罰性賠償。
“保護消費者交易安全，關鍵還在於企業。”中國人民大學法學院教授劉俊海説，企業是保護消費者安全的第一責任人，包括互聯網平台，都有責任保護消費者隱私，有義務為消費者站好崗、放好哨、把好關。
朱劍橋呼籲，監管部門加強消費安全保護制度建設和監管執法機制建設，進一步強化消費環節制度保障措施特別是准入制度設計。“重點關注各領域不良營商手法和不公平交易活動，明確安全保護責任與懲戒措施。”
“還要建立和完善安全消費信息共建共享機制。”朱劍橋説，通過建立健全經營者信用信息公示、個人誠信檔案記錄、消費者評價信息公示等機制，降低消費過程中的信息不對稱程度，讓消費者明明白白消費。
此外，還要完善消費風險預判與追溯機制，全力保障消費安全，降低消費者的焦慮感，儘量避免消費領域風險問題的外溢和擴大化。
維權成本高維權效率低
健全消費維權監督機制
《報告》顯示，構成消費者滿意度的三個一級指標中，“消費供給”得分相對最高，為81.36分；“消費環境”指標項得分相對居中，為80.62分；“消費維權”得分相對最低，為74.70分，與其他兩個指標差距較大。
從100個城市各自的一級指標得分來看，“消費維權”普遍是得分最低的一級指標，是消費者滿意度測評結果的關鍵短板。
朱劍橋説，根據近幾年的測評結果，消費維權一直是消費者滿意度評價的弱項，不僅連續四年在三項一級指標中排名最低，且與消費供給、消費環境得分存在顯著差距。尤其是對於其中的維權效率和維權結果，消費者評價總體不佳。
劉俊海坦言，維權成本高、維權收益低，維權成本高於維權收益，這是消費者維權評價低的重要原因。“有點像‘為了追回一隻雞必須殺掉一頭牛’的感覺，而且即便你殺了牛，雞也未必能追回來。所以很多消費者不願意去維權。
目前，消費者權益保護法賦予省級及以上消協組織提起消費公益訴訟主體地位，但現實情況是，全國消協組織提起的消費民事公益訴訟卻並不多。劉俊海呼籲，修改相關法律法規，進一步降低提起公益訴訟主體門檻，允許縣級以上消協組織作為適格主體，提起消費民事公益訴訟。
潘懷平同樣認為，“消費維權成本高，是消費者滿意度評價總體不高的重要因素。”
“目前的投訴機制和糾紛解決機制的運行效率低，是制約消費維權的突出問題。”潘懷平建議，建立健全消費維權監督機制，暢通投訴渠道，確保能夠做到快速回應、快速解決，對於不及時受理投訴或者推諉扯皮，或者受理投訴後不及時處理的，應予以督辦、問責。
“儘管消費不是奔着維權的目的而來，但是維權感知的好壞卻會直接影響到消費者未來的消費信心和消費決策。”朱劍橋説，事實上，消費風險問題多發，消費維權難、處理慢、結果不滿意也是影響消費信心的突出短板。
為此，朱劍橋建議，進一步建立健全和發揮消費者權益保護工作部門協作機制的效力，加強事前事中事後全流程監管，強化對消費者權益的行政保護，避免各自為政甚至相互推諉。
朱劍橋呼籲，進一步拓寬維權渠道，構建縱向覆蓋從經營者、行業協會到相關部門、維權機構的多層級渠道，橫向提供電話、網絡、窗口等多形式渠道，並建立統一的維權情況記錄與公示制度。
化國宇指出，消費者權益保護還需要市場監管部門主動出擊，規範市場秩序和交易行為。尤其是要進一步完善市場監管領域尤其是食品、藥品安全的行政執法與刑事司法銜接機制，強化執法效能。
“加強專業消費維權組織建設，建立糾紛多元化解決機制，完善訴訟、仲裁與調解對接等制度，強化消費救濟和維權託底作用。”朱劍橋呼籲，進一步提高消費維權工作的透明度，增強消費者對維權程序的信任度和維權結果的認可度。