朋友圈賣口罩質量沒保證、機票和年夜飯訂着容易退着難、直播帶貨虛假宣傳……2020年，屢遭消費者投訴的這些“倒黴事”，您遇着過嗎？2月3日上午，中消協發佈“2020年全國消協組織受理投訴情況分析”，披露2020年11大消費投訴熱點。
一年挽回消費者經濟損失156393萬元
2020年，全國消協組織為消費者挽回經濟損失156,393萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5,864件，加倍賠償金額825萬元。
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車及零部件、通訊類產品、服裝、醫療器械。與2019年相比，醫療器械投訴和計算機類產品投訴同比增長較高，進入商品類投訴前十。2020年受疫情影響，醫療器械投訴相比於2019年漲幅較大。
商品細分領域投訴前十位（單位：件）
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為：經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物、培訓服務及交通運輸投訴。與2019年相比，交通運輸、保養和修理服務進入服務類投訴前十。其中交通運輸類投訴同比增長較高。
服務細分領域投訴前十位（單位：件）
11大消費投訴熱點 中消協有話説
熱點1：口罩等衞生防疫用品投訴“扎堆”
去年初，衞生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有：一是產品質量不合格，部分經營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品。二是部分經營者哄抬物價，造成口罩、酒精、測温儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利。三是網購防疫產品發貨不及時，甚至頻頻被砍單。四是通過微信羣、朋友圈售賣防疫用品，進貨渠道、產品質量沒有保障。五是一些經營者混淆普通口罩、一次性醫用口罩、醫用外科口罩、醫用防護口罩等口罩的功效和使用場景，欺騙消費者。
消協建議：
當前，疫情仍有反覆，有關部門應依法從重從快嚴厲打擊衞生防疫用品領域違法違規行為，保障消費者生命健康，更好維護市場秩序。
熱點2：機票訂着容易退着難
消費者投訴的主要問題有：一是疫情期間，機票退訂糾紛突出。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國外航空公司甚至不退款。二是部分訂票平台和航空公司相互推諉，消費者退票難。三是客服電話難接通，退款申請不能及時審核。四是部分航空公司推出“無限飛”產品，但是實際兑換時經常沒有合適的座位。五是汽車租賃宣傳與實際不符，無法正常使用仍被計費，出現故障無法得到及時服務，押金不能按約退還。
消協建議：
本次疫情對交通出行類服務平台和航空公司是一次考驗。有關政府部門應加強與國外航空公司和國際航協的聯繫與磋商，暢通涉外航空公司客户服務，依法妥善處理消費者投訴。
熱點3：年夜飯定金糾紛多
消費者投訴的主要問題有：一是餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節聚餐、婚宴等，定金、預付款糾紛多；二是疫情期間部分蔬菜、肉製品等食品不合理漲價、強制搭售；三是食品安全問題，比如食品變質、過期、摻假等；四是食品包裝標識不規範，部分進口食品未貼中文標籤；五是以生鮮為主的社區團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩；六是部分低價網紅食品、散裝食品，衞生、安全狀況堪憂。
消協建議：
有關政府部門一是加強對社區團購行為的研究、治理，明確相關主體的義務和責任，特別是要壓實社交平台和“團長”的責任，防止只銷售不負責；二是增強監管合力，加強生產加工、流通環節食品安全的日常監管，健全風險監測、檢驗檢疫和產品追溯等技術支撐體系，提升科學監管水平；三是建立健全食品企業“黑名單”制度、舉報獎勵制度和食品安全長效管理制度，嚴厲打擊生產銷售缺斤短兩、變質、過期、偽劣食品等行為。
熱點4：直播帶貨虛假宣傳
2020年因疫情影響，網紅直播成為網絡購物的發力點。消費者投訴的主要問題有：一是部分主播存在誇大或虛假宣傳等問題。如，對商品作不實描述，宣傳時使用絕對化極限詞彙，誇大產品功能效用；選擇性介紹產品，迴避關鍵信息；展示、銷售的商品非正品；低價推銷劣質商品；承諾的優惠、贈品不兑現；誘導私下轉賬等。二是一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定。如，隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。三是有些電商經營者不承擔售後服務義務。如，不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等。四是網購協議暗藏不公平格式條款。首次註冊或軟件更新後，都需要消費者同意經營者的協議，否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容，導致後期維權陷入被動。五是個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。
消協建議：
有關政府部門加大對直播平台、主播、經營者的審核、監管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限，相關主體的證據提供義務，防止有關經營者混淆經營業態，逃避法律規制；強化直播平台責任，加強對不法直播行為的查處，完善信用懲戒措施，對嚴重違法的責任主體實施市場禁入。
熱點5：在線視頻、網遊糾紛引羣體投訴
消費者投訴的主要問題有：一是購買視頻網站會員後，觀看熱門影視劇仍需單獨付費，引發不滿。二是一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認自動續費，消費者忘記關閉或在不知情下被扣費，經營者不予退費。三是未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難。四是網絡遊戲經營者利用不公平規定，侵害消費者選擇權、財產權，如在上線網絡遊戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以遊戲內容為準”，使雙方約定處於不確定狀態，為自己違反約定開脱和免責；五是網絡遊戲道具抽獎概率不明，引發消費者羣體投訴。
消協建議：
網絡視頻平台提供會員服務應誠信經營，一次性告知會員權益和收費標準，不應在收費後另行限制會員權益，額外收取事先未予明示的費用。直播平台、網絡遊戲經營者應嚴格落實未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開發有利於未成年人成長和樹立正確價值觀的節目、遊戲。家長也要盡到監護責任，加強銀行卡綁定、賬户信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。
熱點6：校外培訓機構頻“跑路”
受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓機構受到較大沖擊，在線教育培訓機構發展加速。消費者投訴的主要問題有：一是培訓機構倒閉、跑路，沒有善後措施；二是培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩定；三是培訓機構虛假宣傳或虛假承諾；四是培訓機構資質不健全，甚至沒有相應資質；五是服務合同含有不公平格式條款，加重消費者責任或者免除經營者義務，消費者退款難；六是線下培訓轉線上，單方變更服務協議，強制消費者同意；七是培訓機構亂收費，不開具正規發票。八是部分培訓機構誘導消費者辦理“培訓貸”。
消協建議：
有關政府部門嚴格審批管理，加強執法抽查，完善准入退出制度，對於涉嫌虛假宣傳、無資質經營、超限或變相多收費、存在安全隱患的校外培訓機構加大懲戒力度，依法嚴肅處理。消費者要詳查證照資質，細化合同約定，不要聽信銷售人員的口頭承諾，不要一次性預交全部費用，謹慎辦理“培訓貸”。
熱點7：長租公寓“爆雷”租户遭強制清退
蛋殼公寓爆雷事件將長租公寓等租房問題推到風口浪尖。消費者投訴的主要問題：一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責任，加重消費者責任；二是拖延向退租租户退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯繫；三是一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池，因經營不善倒閉，未及時將房租支付給房東，造成租户被強制清退，無法收回預交租金或者要繼續償還貸款；四是有的長租公寓裝修質量不過關，影響消費者身體健康；五是個體“黑”中介、小中介監管困難。
消協建議：
房屋租賃涉及住建、市場監管、金融等不同政府部門和機構，建議各相關政府部門加強聯動，加快制定針對房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理規定，加強租金動態監管，實施專户管理，強化擔保措施，嚴格排查房屋中介公司經營狀況，及時遏制潛在“爆雷”風險。消費者在租房時，建議儘量選擇與房主簽訂租賃合同，最好按月或按季支付租金，謹慎選擇半年以上的支付方式，以免發生糾紛時面臨較大財產損失。
熱點8：新老能源汽車投訴熱
新能源汽車投訴主要問題有：一是續航里程“打折”，特別是氣温較低時，電池電量下降太快；充電速度與宣傳不符；二是電池質量問題突出，電池故障、充電故障較常見；三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂；四是售後服務水平不高。充電故障等問題多次維修不能徹底解決。
消協建議：
有關政府部門加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監管，採取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規範新能源車行業發展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權益。
熱點9：房屋裝修消費心很累
消費者投訴的主要問題有：一是裝修質量問題。比如牆面開裂、水電管網布局不合理、防水不徹底、功能區預留空間不足等；二是虛假宣傳問題，主要集中於實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭；三是合同約定不明確，後期加項較多；四是因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費者有苦難言；五是很多裝修公司單獨收取設計費，但設計師水平參差不齊，甚至用一張設計圖複製給不同客户；六是全屋定製傢俱“不合身”。
消協建議：
裝修屬於低頻消費，消費者對相關流程、項目瞭解不多，裝修公司應當在合同簽訂前向消費者詳細介紹裝修內容、收費項目、設計方案、付款方式、工程驗收等，明確所用材料的品牌、產地、規格、級別、數量，隱蔽工程處理等，讓消費者明明白白消費。建議有關政府部門加強對裝修安全、裝修資金、全屋定製等問題的管理，完善示範合同，細化相關規定，明確處罰辦法，有效保護消費者權益。
熱點10：“辦卡”消費模式坑很深
辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。消費者投訴的主要問題有：一是辦卡前未告知重要條款，實際消費限制多；二是設置不公平格式條款，前期交費容易，後期退款難；三是商品或服務質量與承諾不符；四是商家轉讓、倒閉，債權債務不做妥善處理，引發羣體投訴；五是部分商家以低價優惠為誘餌，詐騙錢財，捲款跑路，使消費者遭受重大損失。
消協建議：
國家加強預付式消費立法，從收取預付費的經營者資質、合同要求、履約擔保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規制，防範後續風險；加強對企業註冊信息變化，如法人變更、終止經營、合併轉讓等重大事項監管，加大退市審核力度，強化經營者退市責任；對惡意圈錢跑路行為加強聯合執法，加大信用懲戒，實施從業禁入，追究法人刑責。
熱點11：電視購物上當受騙事很煩
電視購物的主要消費羣體是老年人，消費者投訴的主要問題有：一是產品質量問題，比如產品質量不合格、缺斤少兩、甚至三無產品等；二是虛假宣傳問題，比如誇大產品品質或者效果、虛假降價優惠、虛假抽獎、虛假限時購買等；三是售後服務問題，比如拒不履行退換貨義務、售後服務渠道不暢通、電話二次推銷等。
消協建議：
電視購物行業產業鏈條長，涉及市場監管、廣電、郵政、電信等諸多監管部門，建議有關政府部門加強協作配合，形成監管合力，對符合《廣告法》第58條所列違法情形的除責令停止發佈廣告、並予相應處罰外，還應責令廣告主在相應範圍內消除影響。對於投訴較多的廣告應及時停播並移轉相關部門。
來源 北京日報客户端 | 記者 張楠
編輯：王海萍
流程編輯 邰紹峯