蔣璟璟
新冠保險理賠難、汽車消費貓膩多、網絡購物新老問題交織、在線會員服務亂象頻現……日前，中國消費者協會發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析報告，指出一些維權“老大難”問題讓消費者很苦惱。對此，中消協建議，監管部門加大監管力度，破除影響消費信心恢復的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護網，提振消費信心。（工人日報）
作為評估消費市場整體滿意狀況的晴雨表，消協每年發佈的投訴情況報告都備受關注。與2021年相比，消協數據顯示，售後服務問題投訴比重上升較高，其餘類投訴變化幅度較小。具體來看，根據2022年商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。
消費者投訴，既有新情況也有老問題。我們知道，就一個成熟的消費市場而言，每年的消費糾紛構成，大致是固定的。消費環境建設，是一個需要持之以恆的系統工程。所謂“問題治理”，往往是一種事後的糾偏。由個案處置到“制度補漏”，還存在着一個時間差。由此就導致一個結果，那就是，在連續數年內，某一領域可能一直是投訴的重災區。
當然了，很多領域業態快速迭代，行業創新層出不窮，因此也必然會有一個“由亂而治”的過程。比如説，網絡購物，近年素來糾紛不斷。通過連續治理，平台電商投訴發生率穩步走低，而與此同時，私域電商、直播間電商、社交電商等新渠道，則產生了越來越多的消費侵權事件；再比如説，“新冠保險”。其原本就是一個“無中生有”的新險種，整個的產品設計非常粗糙，投機性極強，如今自然是“後患”不斷。
市場總是走在前面，其旺盛的創造性，帶來了活力和巨大的商業成功。而這，也給預設的監管範式構成了巨大沖擊。很多時候，“先侵權，後治理”，仍是消費市場客觀存在的狀態。法律法規的剛性與普適性，往往被營商者“擦邊球”式的貓鼠遊戲消解。越是如此，就越是要有前瞻性的監管安排，要有更為靈活快速的監管補位。基於對業務本質和商業模式的穿透，多些“防患未然”的先手棋，如此才能避免在各類新糾紛密集發生之後被動地疲於應對。
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