存量時代，企業如何打破流量壁壘，實現持續增長

存量時代，企業經營同質化競爭，增長乏力，獲客難，成本高、保客難、客户LTV低等挑戰；企業內部豎井效應導致上述問題加劇。VUCA時代，眾多企業的經營缺少靈活性和韌性。存量和VUCA的疊加，要求企業快人一步、通過管理轉型來提升運營。創造客户價值是商業的根本，體驗經濟的到來也要求企業必須以客户體驗為中心，圍繞客户需求，期望，情感等投入資源，結合體驗洞察實現企業可持續經營和增長。

穀雨智能發佈的《⾕⾬體驗管理⽩⽪書》指出，許多企業已經着⼿在多個領域開展轉型變⾰，同時疫情的到來也促使⼤部分企業加速推進現有計劃。企業上下都應該圍繞客户多層次需求結合體驗洞察投入資源，管理客户體驗全週期。

慢增速時代，企業經營面臨諸多挑戰。如：外部市場同質化競爭激烈；企業遭遇增長乏力，獲客難、成本高、保客難、低客户生命價值等；此外，近年黑天鵝事件頻發，企業凸顯缺少對市場快速反應的靈活性和韌性，而傳統部門豎井效應也因客户交付體驗差導致客户流失等。這些行業挑戰和內部困局，連同外部不穩定的國際局勢、經濟和疫情等形勢，更要求企業快人一步、通過管理轉型提升運營效果。

VUCA時代，企業面臨的挑戰和困局有些是因為對客⼾重視不夠，有些是因為對客⼾需求滿⾜投⼊不夠，但迴歸客⼾及需求始終是企業經營的終極法寶。

穀雨認為，客⼾體驗是客⼾視⻆對互動企業的所有感受，是顧客將企業產品或服務融⼊其⼯作與⽣活的經歷或記憶。這種⼈本主義取向對消費者的關切是企業圍繞⾃⾝⽣命週期尋求⽣存、增⻓和基業⻓⻘的新經營模式探索；也是“顧客時代”市場趨勢下的必要調整。穀雨告訴客户，卓越運營的⽬標是在持續改進和創新過程中推⾏有效且⾼效的業務流程。

穀雨提醒，客⼾體驗要求企業真正設⾝處地站在⽤⼾⽴場並與之共情，⽽不是固守⾃⾝視⻆兼顧⽤⼾，或簡單嫁接客⼾理解和洞⻅，被各種表⾯客⼾導向實踐誤導；⽽要真正站在客⼾⻆度思考和提供產品或服務，要真正設⾝處地和具有服務意識，在滿⾜客⼾持續變化的需求中兑現商業價值。

企業如何做到客户導向和真正顧客至上？穀雨通過體驗優先理念導入，客户體驗洞察閉環和體驗管理閉環互動的雙輪模型指導，基於企業體驗實踐成熟度評估，幫助企業制定與自身條件相符的轉型目標、制定落地策略和方案，並對最終效果驗證和優化。

⾕⾬的體驗管理理念是“體驗優先”。始終真實地把客⼾需求放在經營第⼀位或核⼼；使客⼾在需求滿⾜基礎上感受價值、收穫滿意和體驗幸福；體驗優先⾥的體驗包含客⼾需求挖掘、客⼾期望洞察和客企互動關係分析等。⾕⾬圍繞體驗優先理念，在客⼾視⻆結合客⼾體驗形成過程和體驗結構，通過系統測量和分析建⽴體驗洞察閉環（體驗輪）幫助企業落地客⼾中⼼；企業內部，⾕⾬將通過經營理念調整和⽂化重塑，通過體驗戰略下的必要組織結構和流程調整，建⽴企業整體⽔平上的協作機制，通過體驗洞察和任務平台，幫助企業建⽴從問題到修復或優化的體驗管理閉環（管理輪）。

企業在實施體驗轉型、通過體驗管理驅動或倒逼運營管理優化時，也需要對體驗管理本⾝的意願程度、進度或效果進⾏測量。因此，⾕⾬在體驗管理雙輪模型基礎上，以外部體驗洞察和內部體驗管理兩⼤結構對企業閉環管理程度進⾏評估。穀雨會在白皮書中詳細的告訴企業管理者，體驗管理轉型是⼀個涉及複雜企業能⼒⽣態系統的旅程，企業體驗管理或客⼾中⼼成熟度會隨着其掌握並應⽤兩⼤體驗閉環、6個維度24項技能⽽逐步提升。

穀雨秉持體驗優先理念，構建體驗洞察和體驗管理閉環，藉助雙輪機制和體驗成熟度模型，幫助企業制定體驗驅動的管理戰略，推進體驗管理閉環，優化ROX。