近一年來，工行河北省分行按照總行統一部署，實施了線上線下運營流程建設，構建流程無縫銜接、信息實時交互、資源協同高效的線上線下客户服務新模式。這種線上便捷下單辦理、後台集約高效處理、實物(介質等)快捷交付的“非接觸”式便民化服務給客户帶來了良好體驗。
一是構建了實物類業務“線上受理、後台處理、物流交付”運營模式，將以往借記卡換卡、個人資信證明、對公憑證和增值税專票等需客户到店辦理的服務場景變為客户“一次都不跑”的服務方式，大幅提升了客户服務體驗；“訂單式”全流程跟蹤的閉環管理方式，進一步提高了整體運營和服務效能，以借記卡換卡新模式為例，客户手機銀行線上下單，制卡中心集中制卡、分裝，“快遞”直配客户，全程僅需2-3個工作日，比舊模式節省13-17天，大大節約了客户的時間成本。同時，客户通過手機銀行下單僅需 1分鐘，比櫃面受理平均縮短4分鐘，並減少了網點多個環節的工作量，顯著釋放網點服務資源，有力促進網點功能轉型。
二是打造了信息類業務“線上受理、自動處理、電子交付”運營模式，實現了個人歷史明細打印、個貸歷史明細打印、個貸結清證明開立等場景的全線上化、電子化辦理，滿足了客户隨時、隨地、隨心的金融服務需要，有效節約了業務運營資源，增強了運營服務效能。例如個人歷史明細打印新模式，客户無需來網點辦理，只需手機銀行下單，賬户明細加密發送至客户指定郵箱，用時不到一分鐘，大大縮短了客户到網點辦理等候時間，進一步提升了客户服務體驗，讓客户體會到金融服務的便利化。
三是構建了現金類業務“線上受理、後台處理、網點交付”運營模式，支持了外幣兑換預約取現、現金大額預約、上門收款等場景的線上線下一體化服務，打通了各渠道、各系統以及前後台機構之間的服務斷點，有效解決了流程冗餘環節多、業務辦理時效低等痛點問題，大幅提升了業務體驗和運營效率水平。例如外幣預約取現新模式，支持客户通過手機銀行下單，現金中心完成外幣現鈔的清點、封包等處理後直接配送至網點，依託網點將封包快捷交付客户，精簡了原櫃面辦理模式下涉及網點和後台現金請領等多個操作環節，為客户提供了“一次下單、一次到店、快捷領取”的高效外幣現鈔服務，截至目前，新模式已支持10個外幣幣種的多票面現鈔定製服務。
四是打造了賬户類業務“線上受理、網點處理”的運營模式，實現了對公開户、賬户信息變更等場景線上提交申請、線下網點完成面籤等環節的一站式服務，大幅提升了業務辦理效率。例如企業便捷開户模式，同業首創企業客户在線預約、在線選擇心儀賬號、在線確認意願、在線跟蹤辦理進度以及線下網點完成開户和支付結算產品同步發放的辦理流程，將以往對公開户業務需多個交易、多次審核、多次簽章的複雜流程精簡為一次辦理、一次簽章、一次審核，減少了近80%的信息錄入量，櫃面業務辦理時長由以往需要1-2小時縮減至半小時左右，將客户往返網點辦理的次數由3-4次縮減至1次，客户服務效率大幅提高，有效改善了對公客户體驗。
五是構建了外匯類業務“線上受理、後台處理”的運營模式，實現了個人跨境匯款等場景的業務背景審核、匯款指令處理、申報信息採集等多個複雜環節的統一運營流程，打造了價值型跨境支付清算服務。個人跨境匯款新模式同業首家為客户提供涵蓋業務提交、諮詢答疑、指令修改的全線上、一站式服務，運營效能整體提升6倍，真正實現了客户“足不出户”即可辦理業務；建立了覆蓋匯款銀行、中轉行、收款銀行的款項全過程流轉視圖，支持匯款處理進度的實時展現，有效解決了跨境匯款進度信息不透明的問題，進一步提升了客户跨境支付業務辦理體驗。
線上線下一體化運營流程建設以互聯網服務思維，全新構建了複雜業務的客户便捷辦理、流程無縫銜接、信息實時交互、資源高效協同的訂單式服務，徹底打通了線上渠道與線下網點、後台中心的邊界，消除了渠道間、系統間的流程斷點，並實現了對業務流程運轉質效的全程跟蹤和評估，大幅提升了業務運行效率，推動了運營資源的優化配置，帶來良好的客户服務體驗，為該行成體系、規範化建設非接觸式服務體系實踐探索了有益之路。