"體驗溢價"成新熱點，瀚一數據「體驗家」讓企業讀懂顧客心

體驗經濟如何拯救市場？我們或許能從無人零售中窺見一二。

2017年被稱為“中國無人零售元年”，當時無人零售的概念在國內迅速圈粉、爆火，甚至吸引超40億人民幣投資，風光無兩。友寶和魔盒就是這一行業風口上的幸運兒，這兩家企業現已成長為國內自動售貨機運營的頭部企業。

而眾所周知，新鮮期過後的無人零售面臨着服務效果難以及時捕捉等問題，這也曾讓友寶撓頭。在傳統調查無法有效觸達顧客的前提下，如何能快人一步找到值得迭代的功能需求點，提升顧客粘性？

友寶找到顧客體驗管理平台「體驗家XMPlus」，而事情也正從“顧客體驗”逐漸破局。

「體驗家XMPlus」創始人&CEO;辛濟雲表示：不斷改進服務、提升顧客粘性是企業的生存之道。傳統的顧客體驗調研常常是在運營面臨問題時，臨時設計一份問卷，數據收集有很大侷限性，結果分析也比較滯後。而先建立一套顧客“體驗”的評價標準，根據這個指標的升降，反推衡量營銷、運營策略是否有效，及時調整的“逆邏輯”，才是體驗經濟環境下，吸引和留存顧客的有效玩法。

「體驗家XMPlus」是瀚一數據科技（深圳）有限公司研發打造的一站式顧客體驗管理平台，也是國內首個專注顧客體驗管理SaaS系統。

平台採取“諮詢服務+IT系統”方式，「體驗家XMPlus」的諮詢顧問可以為企業提供諮詢服務，瞭解企業售前、售中、售後的流程，找出影響顧客體驗的關鍵環節，設計觸點以及場景問卷，讓系統通過多觸點收集顧客對產品、服務和環境等因素的“體驗”和“感受”。

公司從專業諮詢角度對這些數據進行分析、判斷，為企業提供崗位定製化的可視化報表和實時預警，幫助企業更好地管理每位顧客的全流程體驗，提升顧客復購率、客單價和口碑推薦，提升企業利潤與品牌價值。

「體驗家 XMPlus」崗位定製化數據看板

以上文提到的友寶為例，在無人零售的場景下，不論是無人售貨機還是無人超市，影響顧客體驗的主要有三點：一是貨品體驗——貨品種類是否豐富、陳列是否舒適、補貨是否及時；二是功能體驗，比如開關門手感是否順滑、飲品的冷熱程度是否足夠；第三則是支付體驗，扣款是否準確及時、如需刷臉支付交互是否迅速、賬單是否清晰準確。

除了收集顧客的“體驗數據“，「體驗家XMPlus」還可以通過輿情監測，收集顧客在社交平台或者行業重要的口碑網站的評價，確保那些沒有從官方渠道反饋的聲音，也能被企業抓取和分析。

另外，「體驗家XMPlus」平台還可通過API與CRM系統實現無縫對接，結合顧客畫像數據進行交叉分析，進行建模，預測顧客的流失概率和生命週期價值。

最後，一旦顧客有負面評價，系統會自動發送並且通知相關責任人，第一時間有效解決顧客問題，防止不良體驗擴散，幫助企業及時挽回顧客，培養顧客粘性，提升顧客的生命週期價值。

「體驗家 XMPlus」關鍵觸點數據收集

在問卷調研環節，與以往不同，「體驗家XMPlus」把顧客調研問卷拆分打碎，通過在消費者櫃面掃碼支付隨機發放問題，不同的用户隨機回答某一種體驗感覺如何，這也是「體驗家XMPlus」問卷引擎獨有的功能，能夠有效減少顧客答題的疲勞度。

蒐集大量反饋數據並分析，辛濟雲發現，顧客對一代產品的刷臉體驗較差，多人表示存在幀數太低、有重影、光線太暗等問題，結合接入的API個人畫像數據可以進一步發現，女性在這一問題上的不滿更甚於男性。前文提到的友寶結合這一反饋在隨後的產品中着重升級攝像頭，並增加美顏功能，刷臉率提升38%。

魔盒（CITIBOX）是另一家採用「體驗家XMPlus」的無人零售行業企業，在合作中，「體驗家XMPlus」可以根據顧客購買商品，通過“微信服務號”賬單，嵌入和商品相對應的專屬問卷，真正實現了數據收集的“千人千面“。通過將顧客反饋、商品訂單、購買歷史和顧客畫像進行分析，有效提升了不同地區的配貨方案。

在開關鎖、飲品冷熱及取貨便捷等功能層面上，系統將亦收集到大量對功能體驗點的數值、定類、文本數據，並將機器序列號和問卷數據匹配分層，把這些數據展示給產品、運維及管理層。這為及時判斷後續功能迭代優先級、零部件供應商選取等重要決策，提供了大量有價值的參考數據。

「體驗家 XMPlus」智能預警系統

談及企業核心競爭力，辛濟雲表示：「體驗家XMPlus」的軟件工程團隊實力強勁，數據分析專家來自普林斯頓、北大、密歇根大學、香港科技大學等知名學術機構，並聘請院士級別的數據分析專家帶隊進行平台的搭建、數據分析及應用，同時具備基於API對接數據來不斷建模的能力，可更好實現數據的預測預警。

在此之上，「體驗家XMPlus」把諮詢公司原本靠人來完成的產品、服務總結成產品，用方法論指導技術，商業諮詢團隊來自尼爾森、益普索等知名企業，行業經驗豐富。公司當前員工總數近30人，半數為研發團隊。

同時「體驗家XMPlus」還在數據收集、BI、RPA以及NLP等方面擁有多項軟件著作權及技術專利，可為企業提供顧客體驗數據的“收集-分析-預警-反饋”全流程技術支持。在交付方式上採取雲原生的架構，可以實現公有云和私有云部署，考慮到金融、醫療等客户對數據安全的要求，「體驗家XMPlus」也支持本地化部署。

當前公司主要服務於B端客户，成立不到三年，「體驗家XMPlus」已服務了數十家標杆客企業，其中以WeWork、華潤集團、58同城等為代表，涵蓋地產、汽車、金融、醫療、新零售等多個領域。

2021年初，「體驗家XMPlus」再獲知名投資機構加持，完成數百萬美元Pre-A輪融資，領投方為SIG海納亞洲，真格基金等天使輪投資人繼續跟投。融資資金將用於團隊架構的完善和產品功能提升，進一步深化自身技術壁壘，包括數據融合、NLP、API開放平台等方面。

除此之外，辛濟雲及團隊認為：“好人才是企業的重要財富，未來國內有望提升員工體驗和職場滿意度的重視程度，在金融、文創、醫療等行業中將大有可為。”接下來，「體驗家XMPlus」計劃開展員工體驗管理業務，結合已有的方法及軟件，在新的領域不斷探索價值。

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