你對保險的刻板印象可以變一變了
隨着經濟的發展，保險在經濟中扮演的角色越來越重要，“十四五”規劃中提及保險的次數多達15次。但許多人對保險的認知還沒有跟上行業發展的腳步，也直接導致中國人的保險配置明顯不足。在這種新形勢下，保險公司如何打破人們對保險曾經的印象？
近日，作為老牌保險央企的中國人壽發佈了2021年年報：全年實現保費收入6183.27億元；續期保費4424.63億元，同比增長5.8%。截至2021年12月31日，內含價值達12030.08億元，較2020年底增長12.2%，位列整個壽險行業第一。
這份答卷背後，體現着中國人壽利用數字化提升用户體驗的努力，也隱藏着普通人所面臨的保險難題的答案。
誰賣保險，很重要
2015年，國家出手治理資格考試市場亂象，銀保監會取消保險從業資格考試便是其中的一項。在這之後，代理人規模迅速膨脹——從2014年的325萬人增至2019年的900萬人。根據測算，中國正在從事及從事過保險代理人的總人數超過5000萬人。
龐大的代理人羣體，是行業保費收入快速增長的來源。然而，這種人海戰術並不可持續。自2019年代理人到達頂峯之後，便逐步下滑，到2021年年底只剩下641.9萬人。
不出意外，失去人海戰術支撐的保險行業，保費增速放緩，利潤隨之下降，中國人壽、中國平安、中國太保等巨頭的新業務價值增長承壓，於2019年便紛紛喊出了代理人變革的口號。
實際上保險行業今天面臨的問題早已有之，只不過早些年被人海戰術帶來的高速增長所掩蓋。行業面臨的兩個主要問題，一是代理人專業能力跟不上客户需求，二是產品設計跟不上客户的個性化需求。
解決問題的關鍵，一是代理人，即誰來賣保險的問題；二是產品，即賣什麼的問題。
有人説，線上銷售平台和各種保險測評平台發展得如火如荼，不要代理人，讓大眾自己購買可不可行。至少從目前來説，這並不現實。
保險是一種非常個性化的需求，不同年齡段、不同家庭構成、不同的經濟條件、不同身體素質乃至不同的保障目標，會產生各種各樣的保險需求。更重要的是，大多數人並不清楚自己的需求。
但保險本身又是一種非常複雜的產品，別説光是保險這種事物本身就不太好理解，更何況涉及保險條款、免賠條款、健康告知、等待期、猶豫期、現金價值等種種專有名詞，非專業人士如果缺乏指導，幾乎不可能搞明白保險產品真正的保障內容。
這就是代理人不可或缺的原因，也是對代理人專業能力要求高的根源。
為了解決這些問題，一支專業的精英代理人團隊是關鍵。要培養一支更能打的隊伍，中國人壽首先從准入門檻開始，提高學歷要求、經驗要求。不僅如此，還加強日常培訓和銷售平台建設，讓代理人團隊能夠更高效、更全面地與客户進行溝通，儘量避免客户在對產品不夠了解的情況下投保。
尤其是疫情之下，如何更好地利用數字化工具來幫助代理人展業，成為每一家險企努力的方向。中國人壽2015年便實行數字國壽的戰略，通過數字化改造，逐步替代流程化業務線的人力、打通保險銀行體系實現互聯互通等手段來提質增效。
例如，中國人壽針對疫情的限制，推出的遙距電子投保工具，利用嵌入視頻、簡化資料填寫、優化簽名方案等數字化手段，讓客户能夠在家中就與代理人視頻會面，隨時隨地進行投保。
截至2021年12月31日，中國人壽個險銷售人力為82.0萬人，績優人羣穩定，隊伍基礎總體穩固。個險隊伍常態化運作4.0體系全面推廣實施，推動銷售隊伍向專業化、職業化轉型。
在3月25日舉行的中國人壽2021年業績發佈會上，中國人壽副總裁詹忠表示，中國人壽代理人隊伍基礎比較牢固，中國人壽通過一年的努力，隊伍建設非常有成效，在整個市場上保持了穩定。
賣客户想要的產品
根據艾瑞諮詢，59.9%的保險客户認為代理人是基於自身利益在推薦產品，不符合實際需求。大眾對保險的刻板印象，根源不僅在於代理人的不專業，也在很大程度上來自產品設計與客户需求的脱節。
目前，很多消費者會通過互聯網主動搜索保險購買，這其中又以重疾險、醫療險等健康險為甚。利用客户對互聯網的使用，通過打造數字化平台，瞭解客羣的需求及偏好，並針對性地開發個性化的產品，就能最大程度地滿足客户的需求。
如中國人壽開發的國壽福（盛典版）系列產品，在重疾保障的基礎上，引入可選保險責任，滿足了客户的多樣化需求。
根據2021年年報，中國人壽新開發、升級產品160款，其中壽險12款，健康險138款，意外險2款，年金險8款；保障型產品共計144款，長期儲蓄型產品共計16款。
通過更豐富的產品滿足客户多樣化的需求，表面上看是保險更加複雜了。但是在客户端，只要自己最需要的保險內容能夠被覆蓋到，出險之後真能賠，他們就不會產生保險理賠難的感覺。這就是中國人壽堅持不懈將數字化投入產品設計過程中的核心原因。
再強調客户體驗也不為過
所謂客户體驗，本質上是保險與客户的對話：從產品與客户見面到最終理賠款到達客户手上，這些過程都不僅僅是代理人發聲的過程，好的產品本身也能“發聲”——用極致的服務征服客户。
根據《2021年中國互聯網保險洞察報告》，消費者無論在保險購買前還是保險購買後，最看重的都是服務體驗，如理賠流程簡單、理賠到賬快、增值服務等。因此，對客户來説，最極致的服務就是更快的理賠速度。
而這一塊也是中國人壽數字化着力的重點：在客服、核保、理賠、保全等各環節都引入了豐富的在線化、智能化工具，致力於在每一個環節都讓客户感受到“快”。
如在理賠環節，推出了理賠直付通道。所謂理賠直付，就是提前申請、無需墊付，直接使用保險金支付醫療費用。
廣東省建檔立卡貧困户楊先生，於2019年12月因肺部不適被診斷為重症肺炎。因為他在中國人壽壽險公司辦理有扶貧保險，可以直接在出院窗口結算扶貧保險金抵扣醫療費用。在出院時，楊先生直接理賠保險金2萬餘元並直接抵扣了醫療費用。
理賠直付是中國人壽與醫保、醫療機構等單位合作，授權獲取客户就醫數據，能夠直接為客户提供賠案快速處理、保險金快速給付的一種新模式。截至目前，中國人壽壽險公司已在200餘個地市推出理賠直付服務，累計服務客户1500餘萬人次，賠付金額近百億元。
再如推出的“重疾一日賠”，能夠實現“確診即可賠”，最大化提升了理賠體驗。
2019年，張先生在醫院查出患了直腸癌。伴隨者病痛而來的還有高昂的治療費用。但後來想起曾於2012年在中國人壽投保了一份國壽康寧終身重大疾病保險，保險金額30萬元。
張先生撥通了中國人壽95519客户服務熱線，申請保險理賠。理賠人員瞭解情況後，迅速為他辦理了相關手續，僅一天時間，30萬元重大疾病保險金就賠付到賬，減輕了負擔。
2021年，近17萬名國壽客户體驗了“重疾一日賠”極速理賠服務，獲賠總金額超74億元。
不僅在理賠方面，中國人壽在客服、核保、保全等保險全流程，都致力於智能化和在線化。2021年，核保、保全、理賠智能審核通過率分別達93.4%、99.1%、73.1%。而在互聯網智能客服應用場景方面，機器人服務規模突破7500萬次，非人工服務佔比達到88.9%。
中國人壽還率先推出壽險APP尊老模式，推廣櫃面“坐享”服務等多項適老化服務舉措。聚焦“健康、親子教育、樂享生活”主題，持續提供“免疫力提升計劃”“國壽小畫家”“客户節”等多項增值服務。
結語
保險的本質在於，用現在的錢抵抗未來的財務風險。風險不一定來，但來了之後，有保險，風險所造成的衝擊就能夠被消減。
中國人壽以“數字化”為工具，用保險產品和服務做抓手，提升客户的保險體驗。
要達到這個境界，一是要培養一支精英代理人團隊，通過向客户科普保險知識和介紹產品信息，讓客户具備認識和比較保險的前提。二是儘可能地滿足客户的多樣化需求，匹配最合適的保險產品。有了這兩個前提，再通過努力創造極致的產品體驗，讓客户自己意識到：保險，真能解決問題。
中國人壽已經擁有龐大的客户羣體，也培養着更好的代理人團隊，在儘可能滿足更多人個性化需求的前提下，也能利用規模效應保持盈利。
而隨着以國壽為代表的努力令保險行業發生改變，更多的客户也將對保險改觀，讓保險成為他們人生的穩定器和助推器。
特別策劃