記者 黃敏
近日，一則關於銀行網點關停的新聞登上微博熱搜：根據中國銀保監會金融許可證信息平台的商業銀行機構退出列表顯示，截至2021年4月6日，2021年已有431家銀行營業網點終止營業。通過對比2020年各行年報及官網，記者發現2020年六大國有銀行網點總數為106526個，相較於2016年的109289個共減少2763個網點。此外，根據央行最新公佈的《2020年支付體系運行總體情況》(下稱“《總體情況》”)，截至2020年末，ATM機具為101.39萬台，較2019年末減少8.39萬台。全國每萬人對應的ATM數量7.24台，同比下降7.95%。與之形成鮮明對比的則是銀行非現金支付業務的增長。《總體情況》中顯示，2020年全國銀行共辦理非現金支付業務3547.21億筆，金額4013.01萬億元，同比分別增長7.16%和6.18%。
隨着人們對線上金融服務的依賴度及適應性日趨增強，銀行的物理網點該何去何從?又該如何轉型?《投資快報》記者進行了調查採訪。
銀行網點是否會消失?
這個問題近些年來反覆被討論。其實雖然2020年有將近三千個銀行網點關停，但與此同時也有兩千多個新網點設立，這一増一減後的波動對於龐大的銀行體系而言是非常正常的現象。技術的發展豐富了銀行的交易渠道，但在服務特定人羣、特定地區和非標轉化業務等諸多方面，銀行網點仍然發揮着無可替代的重要作用。
記者隨機走訪了幾家銀行網點，在光大銀行北京東長安街支行採訪到幾位辦理業務的客户。其中一位年過七旬的孫女士表示：“子女們一直勸我安裝手機銀行，我年紀大了，對於新技術接受程度本來就低，還不如到銀行找工作人員協助。再説了涉及錢的交易還是親自到網點才更放心。現在網點裏都有老年人設施，有老花鏡之類的，可貼心了。”張先生是一位財富客户，他來銀行網點辦理業務則是看重了諮詢服務功能及安全性。“雖然線上操作很方便，但涉及複雜的業務我還是更願意和理財經理面對面溝通，不僅可以享受到更加專業、實時、有温度的服務，同時也更有安全感。”
2021年3月30日，中國銀保監會印發的《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》(銀保監辦發〔2021〕40號)指出，各銀行保險機構要積極融入老年友好型社會建設，發展服務老年人的特色網點。要加強金融服務下沉，進一步完善基礎金融服務，根據老年客户羣體數量和金融服務需求，合理科學進行網點佈局。
不難看出，物理網點未來一段時間內仍會是銀行重要的渠道。那麼面對技術衝擊、消費習慣遷移等諸多挑戰，如何為網點賦能使其重新煥發生機呢?
網點轉型之路
業內人士及行業專家普遍肯定了銀行網點的不可替代性，但同時也強調了網點轉型的必要性和迫切性。近幾年銀行業對於物理渠道的關注及對於網點轉型的探索從未停止。
通過對比2020年銀行年報，記者發現了一些關於網點的共性高頻詞彙：“轉型”“場景”“生態”“優化佈局”“全渠道”“數字化”“智能化”“協同”等;同時也參考了專業諮詢公司及專家的觀點，同樣發現了類似的表述，説明業內對於網點轉型探索的大方向基本一致，只是各家銀行處於不同的階段。
那麼網點到底該如何實現轉型發展呢?
光大銀行的楊兵兵副行長對此有着深刻的理解：“要通過樹立‘全渠道’的發展理念，打造‘手機銀行+遠程銀行+物理網點’的鐵三角，為線下網點的生存發展尋找新的路徑，以‘網點場景化’為突破口，結合區域資源稟賦和周邊客羣特徵，加強網點本地化場景的拓展與運營，承接各類線上產品和服務的落地處理與客户體驗，促進物理網點與線上渠道的互聯互通和協同發展，鞏固網點作為實體存在價值的同時，形成你中有我、我中有你、互為延伸、互為補充的全渠道智慧服務新格局。”
推動網點佈局優化調整
對於銀行而言，網點佈局的合理性和準確性重要程度不言而喻。銀保監會對於新網點的設立明確提出了“審慎科學、優化佈局、從嚴從緊”的原則，這就要求銀行不僅要對存量網點進行優化佈局，對於選址存在問題的低效網點進行及時關停並撤，同時對於未來的新建網點考慮也需更加周全，兼顧銀行自身空白區域及國家戰略導向，比如後疫情時代下的金融下沉，以及普惠金融的推進。
數字化+場景化生態圈促進全渠道協同發展
科技早已滲透銀行物理網點的方方面面。各銀行基於前幾年數字化的轉型成果不斷推動網點場景生態建設，和線上渠道相輔相成，共同為客户提供多樣化便捷的服務體驗。
工商銀行深入推進網點轉型與智慧運營改革。建設員工渠道和網點數字化管理平台，可視化、全景化展示網點經營和運行數據，推動網點從流程智能化走向流程、服務、營銷、管理全領域數字化;推出多項地方特色政務民生場景，上線公積金、社保、民政等100餘項便民服務，有效提升金融服務民生能力。
招商銀行不斷迭代優化數字化經營體系，提升服務水平。打通理財、信貸和信用卡系統，打通線上和線下渠道，融合形成力量，共同服務於客户，讓客户在“網點+App+場景生態”中享受更多綜合化服務。在44家分行開通了城市專區，1595個網點建立了線上店。
光大銀行利用數字化、智能化手段促進全渠道融合。記者在採訪光大銀行渠道管理部總經理沈春華時瞭解到，這個成立於2020年5月的“新部門”經過近一年的整合，目前已經在數字化的浪潮中創造出屬於自己的版圖：搭建渠道管理系統，打通數據節點;通過數字化選址模型輔助選址，優化佈局;應用人工智能、VR和物聯網等技術創新完善“光大超市”功能，發揮光大集團協同優勢，促進E-SBU戰略落地;協同線上線下資源，建立掌上網點，豐富“管理財富、服務民生”各類場景。
明確網點定位 探索創新業態
目前業內對於網點的未來定位愈發向客户體驗/品牌宣傳/社交中心靠攏，並且針對不同客羣拓展出極具定製化特色的新業態。
各家銀行“八仙過海，各顯神通”，很多有意思的特色業態應運而生。建設銀行正在不斷探索“智慧政務+勞動者港灣+社區綜合服務”的路徑，構建以網點為中心的社區生態圈，下沉服務重心融入網點周邊社區生活，同步打造B站、汽車等網點主題生態場景;交通銀行則在一些支行試點敬老網點，針對老年人這一特定客羣為其提供便利和公益服務;光大銀行試行美好生活服務區，打造1+5泛金融服務場景，真正滿足客户的泛金融服務新需求;哈爾濱銀行的錦城社區支行嘗試將原本的業務大廳升級成為銀行及社區的“共治場景”。這裏既是銀行和社區的辦事大廳，也是居民客廳，還是黨羣陣地，大家不僅能在這裏辦理銀行相關金融業務，還能在此享受社區生活的樂趣，與鄰里建立友好情誼。除此之外還有招商銀行的Hello Kitty主題網點，華夏銀行的“圖書館支行”等等，精彩紛呈。
德勤在《中國銀行業網點渠道變革的五大趨勢》報告中提到一個觀點，即“未來銀行網點將逐漸迴歸其銷售和服務終端的本質，‘向零售商學習’先進經驗將成為趨勢”，並且分別從“體驗營銷”“超預期客户體驗”“細緻服務”和“文化”四個方面對標蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。波士頓諮詢公司聯合平安銀行在2021年4月發佈的《中國開放銀行白皮書2021》中聚焦構建“產業互聯，生態共建，服務普惠，開放共贏”的開放銀行業態，還指出開放銀行是中國商業銀行數字化轉型的必經之路，代表着一種平台化的商業模式。
銀行業對於網點的探索還在繼續。如何利用線下渠道這筆寶貴的財富和線上渠道產生協同效應，為客户提供線上線下無差別的服務體驗是各銀行都需要思考的功課。也許有一天銀行網點會成為下一個蘋果線下體驗店?未必不可能。