前海人壽科技賦能服務惠及450萬客户

“前海雙錄系統”開拓快速完成投保新型展業模式；理賠服務支持無紙化，1分鐘便可完成理賠申請

如今，客户服務及體驗已經成為保險市場競爭的關鍵賽道，而累計服務客户近450萬人的前海人壽在此方面早有佈局。

據悉，近年來前海人壽致力於發展金融科技，目前已成功打造“線上與線下相結合、面向客户與面向代理人相結合、自助與遠程相結合”的全方位、多選擇的運營服務窗口，通過保險信息化管理技術為客户提供更智慧便捷的服務體驗。

智能雙錄大幅縮短客户投保錄製時效

艾瑞諮詢發佈的《2020年中國保險科技行業研究報告》顯示，雲計算、大數據、人工智能、區塊鏈等關鍵技術的日益成熟為保險行業各環節價值鏈的重塑再造帶來機遇，在核保和理賠環節，保險科技的價值在於幫助企業提升風控能力和效率以及改善用户體驗，而這也是保險企業未來的核心競爭力。

這與前海人壽在科技賦能業務方面的佈局不謀而合，在投保環節，前海人壽保險代理人通過“代理人線上服務平台”與“前海雙錄系統”開展客户身份認證、函件回銷、病歷上傳、雙錄與質檢、保單簽收等工作，開拓了快速完成投保的新型展業模式。

同時，過去兩年前海人壽陸續引入人臉識別、遠程視頻技術，上線自主研發的智能雙錄系統也嵌入了自動語音播報與智能語音識別功能，大幅縮短了保單承保時效，減少了人工工作量及錯誤率。

今年2月7日，前海人壽還上線了電子化回訪功能，支持客户通過微信公眾號完成線上自助新契約回訪，進一步優化客户的投保體驗。

從結果來看，多項優化措施成效不錯，2020年1月至今，前海人壽個險無紙化投保件數佔比已超過95%，客户填寫電子投保單申請至收到電子保險合同簽收電子回執的週期快速提升至10分鐘內，而前海人壽自主研發的智能雙錄，也實現從客户開始錄製到同步完成投保全程最快約13分鐘，平均錄製時效也由35分鐘縮短至18分鐘內。

保全業務E化率已經超過92%

不僅如此，前海人壽的科技賦能還貫穿了客户保單服務、理賠服務等關鍵環節，在保單服務方面，公司客户通過自助服務平台（前海人壽APP、微信公眾號、官網）可全天候自助辦理聯繫信息變更、保單貸款、退保、滿期金領取、分紅信息查詢等20餘項保單服務。

代理人也可通過代理人線上服務平台（前海E行銷系統）為客户線上代辦續期繳費信息變更、補發保險合同等6項常規保單服務，有效提升業務辦理效率。

特別是在保全服務方面，原先客户需先撥打客服電話瞭解業務流程與所需資料，並前往保險公司客服櫃面，填寫紙質單證，但現在客户足不出户3分鐘內即可完成業務辦理，今年1月至今，前海人壽保全業務E化率已超過92%。

理賠方面，個險及團險客户均可通過客户自助服務平台（前海人壽APP、微信公眾號）完成智能客服諮詢、索賠、理賠進度追蹤。

與大多數保險公司有所不同，前海人壽理賠服務已支持完全無紙化，僅需1分鐘便可完成理賠申請，該險企理賠服務報告顯示，上半年賠付件數達4.1萬件，賠付金額高達2.51億元，而最終申請支付時效僅花費1.13天，足以體現理賠的效率。

在合規的基礎上不斷提升便利性

值得關注的是，合規風控管理也成為前海人壽科技賦能業務的一大環節，通過產品服務智能推薦、保單歷程、產品特性等風險因子，前海人壽能夠主動甄別客户需求，再結合客户信息、資金流向、歷史記錄、黑名單庫、業務規則等風險因子進行風險識別，將客户與各類服務劃分不同風險等級，並進入相對應的業務進程，保證保險服務專業、合規。

隨後，前海人壽能夠根據客户風險等級與業務風險程度提供電子簽名、短信驗證、指紋驗證、OCR智能識別、人臉識別、視頻認證等多種身份驗證方式，有效防範“冒辦風險”，保障客户的信息安全。

通過“風險預篩查+多層級智慧風控”的風險控制模式，前海人壽形成了線上保險運營業務雙重風險控制屏障，在服務客户的同時，也兼顧了便捷與合規性。

前海人壽相關負責人表示，未來，前海人壽仍將不斷探索人工智能、大數據、智能識別、雲計算等科技應用，致力於為客户提供更優質、高效、便捷、安全的保險服務。

新京報記者 潘奕純