在第三屆“5·15全國投資者保護宣傳日”來臨之際，在中國證監會投資者保護局的指導下，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國證券投資基金業協會聯合發佈了《證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引》（以下簡稱《指引》）。中國證券業協會投資者服務與保護委員會牽頭制定了《證券公司投資者權益保護工作規範》（以下簡稱《規範》）。進一步完善了證券期貨基金市場客户服務內容，為證券期貨基金經營機構處理投資者各類投訴事項提供了標準，引導投資者依法通過正當途徑客觀、理性反應訴求，促進證券公司發揮有效服務功能，切實保障投資者合法權益。
一、完善資本市場投資者保護體系
《指引》根據《證券法》等法律法規及相關要求，明確了證券經營機構應當承擔的投資者投訴處理的責任，梳理了投訴受理、投訴處理、12386熱線轉辦投訴處理等步驟流程，分別規定了投訴提出、投訴要件、投訴代理、登記接收、投訴受理、不予受理的情形、處理結果告知、未達成和解的處理等內容。其中，針對投訴辦理的期限，要求經營機構受理的投訴，自收到投訴之日起20個交易日內作出處理決定，情況複雜的可延期等時限要求。另外，《指引》嵌入多元化糾紛解決機制，明確經營機構可以通過協商和解和調解的方式解決證券基金期貨市場投訴。爭議雙方可以向行業協會、投資者保護機構以及具有調解職能的其他組織申請調解，支持投資者通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式解決糾紛，依法維護合法權益。達不成調解協議的，仍然可以申請向法院提起訴訟或者仲裁，不會有損糾紛處理的公允性。
《規範》從加強投資者保護工作的組織與機制建設、投資者保護行為要求、自律管理等方面規範證券公司的業務行為，明確證券公司要注重服務老年人投資者，有的放矢為投資者保駕護航。
二、強化證券機構的投保主體責任
近年來，中國證券業協會攜手各證券公司積極行動起來，廣泛開展投資者保護和教育活動，着力營造投資者合法權益得到有效保護的良好生態，助力打造規範、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場。中信證券華南股份有限公司（以下簡稱：中信證券華南）始終認為投資者是資本市場發展之本，加強投資者保護是事關資本市場健康發展的基礎性工作；
中信證券華南將積極動員公司相關部門、分支機構加大對《指引》、《規範》的宣傳力度，讓投資者熟悉瞭解該制度、保護自身合法權益。
一是以服務思維化解矛盾糾紛。在發生投資者糾紛時，將及時響應投資者訴求，與投訴人進行充分溝通，根據投訴事項的不同情況採取相關方式進行協調處理，積極推動投訴事項的妥善解決，並告知投資者申訴的方式及途徑。
二是認真做好投資者適當性管理。證券行業是促進投資者與發行人良性互動的重要樞紐，加強投資者保護是證券行業的職責和使命。對於證券公司而言，加強投資者適當性管理是保護投資者的有效措施之一。證券公司作為資本市場“看門人”，落實好投資者適當性管理也是其作為保護投資者“第一道防線”的重要內容。中信證券華南將在開展業務的過程中自覺擔負起維護市場穩定、保護投資者利益的責任，在內部管理制度、技術支持、人員配備、業務培訓、存量客户管理、產品銷售等各個層面落實投資者適當性義務，切實履行“賣者盡責”的各項要求。
三是優化提升訴求處理能力。廣東證監局、中證中小投資者服務中心等單位探索“申請便捷、程序簡化、專業權威、效力保證”的證券期貨糾紛化解機制，為廣大投資者提供便捷的糾紛調解服務。中信證券華南將積極落實證券監管部門、行業自律管理組織的有關要求，按照“誰的客户誰負責”的原則，從完善機制建設、嚴守辦理時效、積極配合調解等方面全面提高投資者訴求處理水平。