關於2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發佈2021年第7號通報《關於2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》指出，2020年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴76224件，環比減少10.4%。其中，涉及國有大型商業銀行25873件，環比減少5.2%，佔投訴總量的33.9%；股份制商業銀行31849件，環比減少15.0%，佔投訴總量的41.8%；外資法人銀行374件，環比減少16.3%，佔投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）8299件，環比減少2.0%，佔投訴總量的10.9%；農村中小金融機構3306件，環比減少3.3%，佔投訴總量的4.3%；其他銀行業金融機構6523件，環比減少18.5%，佔投訴總量的8.6%。

《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4376件。建設銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。股份制商業銀行投訴量的中位數為2959件。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。外資法人銀行投訴量的中位數為3.5件。東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

《通報》指出，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為350.0件/千營業網點,平均每千萬個人客户投訴量的中位數為80.7件/千萬個人客户。交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一,交通銀行平均每千萬個人客户投訴量位列國有大型商業銀行第一。

股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1920件/千營業網點,平均每千萬個人客户投訴量的中位數為369.5件/千萬個人客户。平安銀行平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行第一,華夏銀行、興業銀行、平安銀行的平均每千萬個人客户投訴量位列股份制商業銀行前三位。

外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為182.2件/千營業網點，平均每千萬個人客户投訴量的中位數為333.6件/千萬個人客户。東亞銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一，渣打銀行平均每千萬個人客户投訴量位列外資法人銀行第一。

《通報》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業務投訴44621件，環比減少7.8%，佔投訴總量的58.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴15043件，環比增長2.8%，佔國有大型商業銀行投訴總量的58.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26800件，環比減少13.2%，佔股份制商業銀行投訴總量的84.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴300件，環比減少12.5%，佔外資法人銀行投訴總量的80.2%。建設銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

2020年第四季度，涉及個人貸款業務投訴18102件，環比減少10.5%，佔投訴總量的23.7%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3406件，環比減少16.1%，佔國有大型商業銀行投訴總量的13.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2630件，環比減少12.2%，佔股份制商業銀行投訴總量的8.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴35件，環比減少28.6%，佔外資法人銀行投訴總量的9.4%。工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。平安銀行個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行第一。東亞銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。

2020年第四季度，涉及理財類業務投訴3338件，環比減少23.0%，佔投訴總量的4.4%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1802件，環比減少15.6%，佔國有大型商業銀行投訴總量的7.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴767件，環比減少56.5%，佔股份制商業銀行投訴總量的2.4%。郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。平安銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

附：中國銀保監會消費者權益保護局關於2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報