北京日報客户端 | 記者 孫杰
8月10日，證監會就《關於中國證監會12386服務平台運行有關事項的公告（徵求意見稿）》向社會公開徵求意見。為進一步暢通投資者訴求反映渠道，依法處理投資者合理訴求，切實保護投資者合法權益，證監會將於近期對“12386”中國證監會服務熱線進行優化升級，建設12386網絡平台，和12386熱線電話共同構成12386服務平台，接收投資者訴求，為投資者提供服務。
暢通投資者訴求反映渠道，是保護廣大投資者合法權益、解決羣眾合理訴求的首要之務。證監會牢牢站穩資本市場監管的人民立場，持續優化投資者訴求反映渠道，依法解決投資者合理訴求，保護投資者合法權益。2013年8月28日，證監會發布《中國證券監督管理委員會公告》（證監會公告〔2013〕35 號），2013年9月6日，開通並試運行12386熱線。2018年10月22日，證監會發布《公告（2018）》， 進一步明確了熱線定位、訴求辦理要求等，壓實經營機構投訴處理首要責任。
熱線運行近9年來，妥善處理投資者訴求約80萬件，為投資者挽回損失約3億元，成為證監會服務投資者的重要窗口和平台，在防範化解金融風險、維護市場和社會穩定方面發揮了積極作用。
證監會表示，為適應互聯網發展形勢，證監會將對“12386”中國證監會服務熱線進行優化升級，建設 12386網絡平台，與12386熱線電話共同構成12386服務平台，接收投資者訴求，為投資者提供服務。
12386服務平台包括12386熱線電話及其網絡平台，作為接收投資者訴求的渠道。投資者可以通過電話、網絡等多種方式提出訴求，訴求反映方式更加多元和便利。投資者可以通過平台查詢訴求處理信息，方便投資者及時瞭解訴求處理進度。12386 服務平台接收投訴、舉報、諮詢、意見建議四類訴求 事項。平台依據投資者選擇的訴求類別進行處理。
證監會將進一步強化投資者訴求處理相關要求。如加強對投資者身份信息的保護，建立回訪機制，通過電話、網絡等方式對投資者進行回訪，不斷提升訴求處理工作水平。證監會及派出機構將證券期貨市場經營主體投訴處理情況納入日常監管工作，並作為衡量合規管理水平的重要內容。
根據徵求意見稿，投資者可以在全國範圍內直接撥打12386熱線電話，或者通過12386網絡平台反映訴求。熱線電話服務時間為每週一至週五（法定節假日除外）上午9：00-11：30，下午 13：00-16：30。12386 網絡平台按照訴求類別設立投訴、舉報、諮詢、 意見建議等欄目，7*24 小時分類接收投資者訴求。投資者根據自身訴求類別，通過對應欄目提交訴求。
圖片來源：證監會官網截圖