主要就是説，西南航空的運營系統太古老。特別是機組的排班平台，直接見光死。這在業內人士看來，真的有夠離譜的。因為排班系統對航空公司來説非常重要，一般公司都會有實時的數據，可以知道自家的飛行員和空乘的當前所在地和飛行計劃。其次，這種人員規劃要是做得好，提高的可是飛機的利用率啊，這種效率的提升對於分分秒秒都在燒錢的航空業，尤其是廉價航空那就是生命線一樣的存在啊。不過很滑稽的是，西南航空作為這方面的刺頭，自 20 世紀 90 年代以來，日程安排系統就沒有進行大的升級了。目前的技術水平還停留在半人工上，排班表是電子的，可一旦管理人員做好飛行時間、人員的安排後，就不能實時改變了。比如，A 管理安排了未來一週的飛行表，一旦有一個人請假了，就需要人工確認航班的具體情況，然後在排班平台上手動修改一系列的安排。而這裏的人工確認環節，其實就是打電話：摩西摩西，xxx 機組，你們落地了嘛？於是，落後的系統遇上風暴導致的大面積航班延誤，造成了西南航空史上最大的笑話——災難當前，西南航空的客服電話卻被打爆了。 因為電子系統不行了，全村人的希望都在客服身上了。航班需要電話來報告延誤情況、工作人員需要電話來安排飛行計劃，結果遇上了上百萬的乘客的投訴、退款、諮詢、以及客服為延誤的客户安排酒店等等等。結果就是，電話聯絡不出意料地崩潰了，有的客服電話排隊的等待時間就長達 23 小時了。這麼一來，當原有計劃遇上了無數的變量，航班計劃和人員就完全錯位了。一架洛杉磯起飛的航班，可能票賣出去了，乘客的登機手續也辦好了，系統也給安排了機組了——結果乘務員都還在紐約，只有一個機長“光桿司令”在洛杉磯。大家最接受不了的是，這個問題已經摺騰了公司很多年了。比如，最近 10 年，隨着公司規模的擴大，航班的出錯率，因為這個系統增加了 3 倍之多。而事實上，早在今年 9 月，軟件缺陷引發的規模較小的崩潰，就導致了了大概 4000 次航班的取消。那麼，為什麼西南航空執意不更新其軟件和系統呢？主要是因為，在這種大崩潰之前，大家都還停留在動動嘴皮子的程度。畢竟，升級一些運營系統看起來挺簡單的，其實是個吃力不討好的活。就像 2017 年，西南航空完成了名為 Amadeus Altéa 客運服務系統的部署，結果就花費了 5 億美元，相當於最近兩年的一整年花在資本支出（ 包括技術上的投入 ）的開銷了。而且，即使 CEO 一狠心把這錢出了，也沒法讓自己獲得多少額外的收益。因為現在的公司普遍是職業經理人來打理，公司高管的薪酬往往與每三個月發佈的股價和收益表掛鈎。所以好鋼要用在掙錢的地方。升級系統這種提升公司軟實力的事？CEO 一來沒這閒錢，二來又沒足夠的好處。最離譜的是，不升級湊合着用，CEO 竟然還有利可圖。當其他航空公司投入數十億美元用於為員工、乘客和運營升級技術時，我西南航空使用舊技術，這利潤水平不就上去了嘛。利潤反映在股價上，這就是高管們的績效啊。這越發堅定了CEO 的小心思。至於長久經營的事，那都是股東需要考慮的問題了。而唯一能制衡 CEO 的股東們也指望不上了，主要是西南航空高層長期以來一直是技術守舊的代名詞。例如，公司直到 2002 年才分配座位並使用塑料登機位置標記，竟然是 911 事件後才出於機場安全的要求而改變的。至於該公司開始搞無紙化辦公，以電子方式提交報告，也是近幾年前才開始採用的。不得不説，這不論是守舊的習慣，還是思想，都讓西南航空無法自拔了。當然了西南航空的守舊技術遠不是個例了，因為這個問題在許多行業都很普遍。事實上，當一個集體足夠大的時候，很多集體的風險不是大家看不到，而是視而不見的地步了。畢竟法不責眾，羣體責任等於沒有責任。做出頭鳥，反而容易被暴打。但這回這波雪崩，我估摸着，已經能讓西南航空的這羣人體驗一下，什麼叫歷史的車輪滾滾向前了。圖文來源：Southwest Takes $825 Million Hit From Holiday ChaosSouthwest warns of more flight cancellations as meltdown draws federal scrutinySouthwest’s holiday travel meltdown to cost airline nearly $1BWhat Caused the Chaos at SouthwestMore than 17,000 US flights cancelled in five days around Christmas - and travel chaos is far from over西南航空大癱瘓：上萬航班被取消，竟因為90年代的IT系統酷玩實驗室經授權轉載如需轉載，請聯繫原作者分享給朋友或朋友圈請隨意摳門是門藝術！
