圖片來源：視覺中國
預虧至少38億後，海底撈迎來高管變動。
3月1日，海底撈發佈管理層人事任命公告，楊利娟調任首席執行官，張勇將繼續擔任董事會主席及執行董事；兩位年輕的80後高管：李瑜出任海底撈中國大陸地區首席運營官，王金平出任港澳台及海外地區首席運營官。
此次人事變動被視為海底撈內部調整的後續之舉。
公告顯示，楊利娟於1997年6月至2001年3月擔任四川海底撈餐飲股份有限公司（“四川海底撈”，前稱四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司）經理。自2001年4月起，擔任四川海底撈董事，並於2018年1月調任為四川海底撈的非執行董事；2015年7月至2018年1月擔任公司董事，並於2018年1月調任為四川海底撈的非執行董事。
從服務員做到CEO據中國經濟網報道，楊利娟早年為幫家裏還債，輟學到簡陽縣城，幹起了服務員。因為機智利索，被上門吃飯的張勇一眼看中，開出160元工資挖她，這比她當時120元的工資高出了不少。面對高薪承諾，楊利娟並沒有接受，直到原先工作的飯館老闆去其他城市發展，才加入海底撈。彼時，海底撈剛成立一年。
楊利娟算得上是張勇手把手帶出來的大徒弟，19歲時，楊利娟就成了海底撈簡陽第一家店的店經理。21歲時，楊利娟被張勇派去西安，獨立運營海底撈跨區域經營的第一家店，統管100多名員工。彼時，初入西安的海底撈還籍籍無名，楊利娟讓海底撈在西安市場站穩了腳跟，為走出四川、實現跨區域運營奠定了基礎。
2012年起，楊利娟全面掌管海底撈所有門店運營，從這一年開始，海底撈走出國門，在新加坡開了海外首家門店，2013年進入美國。她是海底撈四大創始人之外、少數持股的高管之一。截止公告發布，楊利娟持有海底撈公司1.797億股股份（其中198.75萬股為根據本公司的股份獎勵計劃授予的尚未歸屬的獎勵股份），楊利娟有權收取年度董事報酬為人民幣150萬元，首席執行官年度薪酬為人民幣270萬元，以及酌情績效獎金和其他福利。
1994年在海底撈就職，楊利娟從最普通的服務員起步，當上了領班、大堂經理，幾乎每半年升一級，1998年全權接管簡陽海底撈第一家老店，成為店長。在2021年1月，胡潤研究院發佈的《2021胡潤中國職業經理人榜》中，時年42歲的楊利娟以125億元財富位列第七，楊利娟的經歷也讓她被外界稱為是“最牛服務員”。
盲目擴張至關店300多家2021年11月5日晚間，海底撈在香港聯交所的公告顯示，於同年12月31日前逐步關停300家左右經營未達預期門店。其中部份門店將暫時休整、擇機重開，休整週期最長不超過兩年。為扭轉局面，海底撈宣佈開展“啄木鳥計劃”，由楊利娟負責執行，持續關注經營業績不佳的門店，包括海外門店，並果斷採取措施；重建並強化部分職能部門，並恢復大區管理體系。
楊利娟此次獲委任為首席執行官，負責監督集團的管理及戰略發展，並繼續負責“啄木鳥計劃”的落實與推進。從2021年半年報披露實行組織架構調整，到2021年11月公佈“啄木鳥計劃”，海底撈想要通過強化內部管理的舉措扭轉局面。
然而，海底撈迎來的確是上市以來的首次虧損。據港交所披露易2月21日早間消息，海底撈發佈公告稱，預期將於截至2021年12月31日止年度錄得淨虧損約人民幣38億元至人民幣45億元。
公告稱，預期虧損主要歸因於兩方面：第一，2021年，300餘家餐廳關停及餐廳經營業績下滑等因素導致的處置長期資產的一次性損失、減值損失等合計約33億元至39億元。第二，全球持續變化和反覆的疫情，2020年、2021年門店網絡快速擴張以及公司內部管理問題等對海底撈餐廳經營狀況帶來的衝擊。
海底撈2020年新開門店544家；2021年上半年新增299家，截至2021年6月31日，海底撈全球門店總數達1579家；關閉300家門店約等於減少了20%門店數量。而在盲目擴張之下，海底撈平均翻枱率從2019年的4.8次/天，下滑至2020年的3.5次/天。
“我對趨勢的判斷錯了。”2021年6月15日，張勇在一次交流會上表示，“去年6月我進一步作出擴店的計劃，現在看確實是盲目自信。當我意識到問題的時候已經是今年1月份，等我做出反應的時候已經是3月份了。”
快速擴張同樣影響海底撈股價，市值更是一度跌破千億。海底撈股價從2021年初創造歷史新高的85.8港元/股後，就開始一路震盪走跌至今，徘徊在18港元/股的位置，股價跌去近8成。截至發稿，海底撈的股價為17.72港元，市值987.71億港元。
2021年負面話題長期霸佔熱搜榜最近，還有消息爆料，在用户不知情的情況下，海底撈員工在會員系統裏給顧客貼標籤，這些標籤包含體貌特徵、點單記錄、喜好菜品以及個性需求等內容。
針對上述問題，海底撈於2月24日回應表示，為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充（如麻辣鍋去葱段、檸檬水加冰等）。海底撈於2020年起對相關內容進行持續優化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特徵等進行任何備註。並於2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。
同時海底撈相關人員表示，尊重每一位用户隱私，感謝大家的監督與關心，將持續秉承為廣大消費者帶來友好、温暖、愉快用餐體驗的初心，持續提升和優化公司的工作。
此前，海底撈關停300家門店的消息曾登上微博實時熱搜第一。據不完全統計，海底撈2021年登上熱搜榜的次數已經超過35次，而且負面話題偏多，且原因多為食物問題。儘管海底撈以優質服務打響市場，但在餐飲行業，還是要回歸口味、食物。
（鈦媒體App編輯張洪錦綜合自每日經濟新聞、21世紀經濟報道、中國經濟網等）