距離北京冬奧會開幕還有不到500天，作為賽事舉辦地之一、冬奧組委駐地，石景山區將冬奧籌備工作列為重中之重。近幾年來，石景山區文化和旅遊局重點加強對文旅行業從業者在冬奧服務保障知識及技能方面的培訓，收到良好效果。今年在全面落實疫情防控常態化的基礎上，繼續聘請行業專家及北京第二外國語學院旅遊科學學院知名教授，於11月13日、16日、17日在石景山萬商花園美居酒店舉辦為期三天的專題培訓班。今年培訓較往年相比，突出內容豐富、課程新穎、受眾廣泛、實用性強等特點，全面提升文化和旅遊行業從業人員整體素質，蓄力2022年北京冬奧會和冬殘奧會服務保障。
內容豐富 涵蓋企業文化營銷管理等多個方面
石景山區文旅局根據文旅行業工作實際，通過前期市場調研，並與專家溝通，確定本次培訓開設《冬奧會接待酒店服務標準解讀與服務質量提升路徑》《酒店經營戰略和管理創新前沿》《新時代酒店市場營銷》《新冠疫情常態化防控下酒店企業文化建設》《新時代酒店員工管理》，以及《消防安全和應急救護培訓》共六門課程，重點圍繞酒店接待標準、市場營銷策略、企業文化、員工管理，以及消防、應急救護知識與技能等進行講解。其中《新冠疫情常態化防控下酒店企業文化建設》一課，着眼於企業建設與發展的基礎價值理念——企業文化，即企業的靈魂，來自北京第二外國語學院的江靜老師，通過對酒店業發展歷史的分析，剖析了酒店行業應當繼承和發揚的優秀文化基因，並通過對新冠疫情常態化防控下酒店應重視的關鍵點，分析了酒店企業文化建設提升的方向，並進一步通過對企業中以企業家為核心的高管團隊、中層管理者、普通員工分別踐行企業文化路徑的詳細解讀，指出企業文化踐行的重要策略,即目標體系有地圖、運營體系有組織有隊伍、傳播體系有載體、保障體系有考核。
在由北京第二外國語學院楊婧老師主講的《新時代酒店員工管理》這門課中，通過生動的大量案例，為企業經營者直觀講解了“大五人格特徵理論”“MBTI人格理論”“霍蘭德的人格——工作適應性理論”三大理論在酒店業的運用。通過對以“90後”為主的新時代員工羣體特徵積極方面和消極方面的分析，指出管理者要重視對員工的溝通、培訓、輔導和激勵。建立個性化培訓，幫助員工做好職業規劃，明確職業前景、提供成長平台等，都是不錯的途徑。
在來自北京第二外國語學院李彬老師主講的《冬奧會接待酒店服務標準解讀與服務質量提升路徑》課程中，對照《北京冬奧會和冬殘奧會官方酒店接待服務標準指南》，就酒店前廳、客房、餐飲、應急預案等方面做了詳細解讀。詳解了服務質量衡量的五個維度，即響應性，指願意迅速地為顧客提供服務；可靠性，按照承諾行事；保證性，能激發顧客的信任感；移情性，設身處地為顧客着想和對顧客給予特別的關注；有形性，包括服務人員對顧客細緻的照顧和關係的有形表現。並通過案例講解了酒店服務質量提升策略的具體路徑。
課程新穎 聚焦新時代新情景下服務標準解讀
本次培訓的另一大亮點是課程選題新穎，與時俱進。本次六門課程中，除消防安全和應急救護培訓實操課程外，有四門課程題目中就帶有“新”字，另外一門課程更是主要對冬奧會接待服務標準進行解讀，具有很強的實踐性與前瞻性。例如在《新時代酒店市場營銷》這門課程中，北京第二外國語學院的李高廣老師為酒店在當今多元化、信息化的時代背景下，營銷策略進行把脈。通過列舉各知名品牌在消費者中的第一印象，如一提到海飛絲人們第一印象就是去頭屑，提到飄柔第一印象是柔順，農夫山泉給人的第一印象是天然水等，説明企業的市場定位以及在目標消費羣體的心目中佔據獨特記憶位置的重要性。通過領先定位、比附定位、空隙定位、逆向定位及重新定位五種定位方法讓企業為自身精準定位，如隱海品牌——定位衚衕裏的文化民俗，喆啡酒店——定位咖啡館文化主題等。課程通過對酒店產品組合、產品促銷、新產品開發、銷售渠道策劃的深入講解，為管理者深入淺出地剖析了酒店在新時代下的綜合營銷策略，最後通過“把120人的朋友圈照片變成廣告”的一個印度廣告創意，很好地説明了最好的營銷策略可能就在身邊。
在北京第二外國語學院秦宇教授主講的《酒店經營戰略和管理創新前沿》這門課中，在“需求和技術重大變化”這一新情景下，對企業的經營方向進行解讀。指出當今旅遊業不僅僅是滿足吃、住、行、遊、購、娛需要，更是要關注體驗，“去重奢化”“小而準”是一個全球的趨勢。在旅行市場中，“大眾化與個性化、低成本與差異化的供給狀況將長期共存，但高性價比、去痛點、體驗爽將成為企業成功的關鍵因素”。要持續追蹤和分析顧客需求變化，以滿足核心顧客的核心需求為目標打造高品質產品和服務。
在《新冠疫情常態化防控下酒店企業文化建設》一課中，聚焦在後疫情時代的企業文化審視，探討了危機下被動變革與主動創新的問題。
受眾廣泛 來自酒店網吧書店等文旅行業從業者參加學習
本次參加培訓的學員來自轄區內酒店、旅行社、等級景區、歌廳、網吧、影劇院、書店等文化和旅遊企事業單位，累計超900人次。課程安排上，雖然授課題目中大多以酒店冠名，但在具體課程講解上，多重點關注文旅業態，做到統籌兼顧，讓來自文旅各行業聽眾都能學到知識。如在《新時代酒店市場營銷》中，就酒店和作為酒店重要分銷渠道之一的旅行社之間的協同關係，做了詳細講解；再如《酒店經營戰略和管理創新前沿》一課中，就網吧、歌廳、影劇院等多文化業態進行解讀，指出企業必須持續跟蹤消費者需求，調整產品和服務、更新資源與能力；再如在《消防安全和應急救護培訓》中，讓參訓者很好地掌握了消防、應急救護基本知識和技能，並針對書店中易燃物多、擺放密集這一特點，做了重點講解和説明。
實用性強 為管理者把脈更關注普通員工職業成長
在參訓學員中，既有企業經理、中層管理者，也有不少普通員工，石景山區文化和旅遊局在前期與授課專家做了大量調研工作，明確了本次“以員工視角講管理，以經理視角講實務”的授課角度與方法。在實際講授中，使用大量視頻、圖片，穿插國內外有趣案例，增加課程趣味性，做到讓學員樂於聽、易聽懂、能做到。企業管理者通過課程學習，學到了企業文化建設、經營戰略、營銷策略、企業管理方法等，懂得了“只有用心對待員工，員工才能用心對待工作”；員工通過課程學習學到了從業技能、溝通技巧、職業規劃等，並對所從事行業的宏觀業態也有了更深和更進一步的理解。
“本次培訓就效果綜合來看有以下四個特點：老師授課準備超出預期的好，參訓學員學習熱情超出預期的好，課堂紀律超出預期的好，學習效果超出預期的好”。在課後講評會上，石景山區文化和旅遊局行業管理科張術瑞科長如是説，並要求學員們在回到崗位上要對所學內容進行認真深入思考，並與同事交流分享，做到學以致用。
本次培訓是在與北京第二外國語學院旅遊科學學院、北京2022年冬奧會與冬殘奧會組委會運動會服務部三方合作框架意向下，由石景山區文化和旅遊局主辦的系列培訓。石景山區文化和旅遊局及全體文旅行業從業者有信心做好賽事服務保障工作，當好東道主，並期待與各界同仁攜手開啓2022年“冬奧之門”。
供稿/石景山區文化和旅遊局
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