“我們一家人蔘團到九寨溝旅遊，結果變成了囧途，4天時間，連九寨溝大門都沒看到。”近日有遊客反映，國慶期間參團遊九寨溝，兩次遭酒店“爽約”，“4天行程連景區大門都沒看到”，事件引發輿論關注。目前，四川阿壩州文旅部門已對涉事酒店漳扎鎮隆康村藏寨人家採取停業整頓措施。綿陽涉事旅行社已於10月8日啓動遊客退賠工作。
黃金週過後，總會有層出不窮的宰客事件上頭條，旅客不僅玩不好，甚至連人身財產安全都無法得到保障。經過多年治理，旅遊市場大環境整體有所改善，宰客事件與打人事件有所減少。但是，遊客體驗不佳依然是普遍現象。玩四天九寨溝，連九寨溝大門都沒看到，浪費了時間和金錢，純粹玩了個寂寞，其實也是另一種宰客，是對遊客的惡意誘騙。
該旅行團在九寨溝的遭遇，是典型的“人在囧途”：一是住的囧，旅行社預訂好的賓館，因為滿房住不了，只能臨時住在久未營業的沒有熱水的酒店，或者牀上有老鼠屎的農家民宿；二是玩的囧，説是去九寨溝，可是因為九寨溝人多，旅行社臨時改變行程去了黃龍。對於前者，旅行社説早就預訂了房間，出發前也進行了確認，是當地賓館違約；對於後者，旅行社有沒有確認過門票？是壓根兒沒買到票，還是九寨溝景區門票超售，有票也進不了？ 都需要釐清。
新冠疫情讓旅遊行業遭遇重創，國慶黃金週，每個景區、每個商家都希望賺到更多錢，其實這可以理解。但是，絕不意味着旅行社和景區賓館的欺騙性行為，也應該得到諒解和容忍。此次事件中，訂了房為何沒有房，九寨溝為何去不了，是行業慣例還是偶然事件？旅行社沒讓遊客如願進入九寨溝景區遊玩，也許存在帶團不專業、準備不細緻等因素，但在客觀上就是對遊客的欺騙，不僅應該退賠遊客費用，監管部門也應予以重罰。
熱門景區的賓館酒店，黃金週生意火爆，不像平時那麼需要旅行社拉生意，散客價格高而且是現款，旅遊團則是協議價可能還月結；但是，既然把房間訂給了旅行社，就應當有起碼的契約精神，否則只會砸掉自己的招牌。誠然，因為景區賓館畢竟不是旅遊合同相對方，哪怕賓館違約，也應當由旅行社向其進行主張，對遊客來説，要求承擔責任的只能是旅行社，但賓館的做法，無疑直接損害了遊客權益。
四天參團遊，沒看到九寨溝大門，看起來只是旅行社和景區賓館的問題，實質卻是旅遊管理的問題。一到旅遊旺季，景區頻頻出問題，遊客體驗不佳，旅遊亂象迭出，關鍵一點就在於管理不嚴。違約甚至違法的成本太低，讓某些景區和旅遊經營者，敢於為了眼前小利而無所顧忌。涉事賓館被停業整頓，涉事旅行社被要求退賠，且不論這算不算嚴格處理，當地旅遊管理部門，是不是至少也該對遊客道個歉？
真正將遊客體驗放在第一位，而不僅僅追求短期經濟利益，才能杜絕“九寨溝囧途”的發生。服務品質高不高，遊客體驗怎麼樣，不可能矇混過關。景區管理制度如何落地，誰來監管，能否委託第三方機構，按照一定標準進行專業化監管，可不可以讓公眾意見參與其中，甚至建立淘寶式的消費後公開評價制度，所有這些都值得考慮。時時勤拂拭，勿使惹塵埃。再亮的旅遊招牌，也得勤於拂拭。遊客的眼裏容不得沙子，常態化的監管容不得敷衍，唯有恪守品質服務之道，方能有可持續的長久發展。
（作者 舒聖祥，摘自“正觀新聞”）
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