不少不在客房部崗位上的酒店人其實並不清楚這個崗位具體要做些什麼，認為客房部經理就是每天抽查幾間客房，給客房服務員排排班。
但客房是酒店最重要的產品之一，更有人將客房形容成是“酒店的心臟”，而作為“心臟”的主理人，客房部經理職責的重要性及工作量也可想而知。
今天我們就一起來看看，一名合格的客房部經理，都需要做哪些工作。
客房部的地位
作為一位合格稱職的客房部經理，瞭解客房部的作用和地位，是做好本職工作的基本要求。瞭解的程度越是透徹，其眼界就越高，其業務水準也就越能提升，其職業化的程度也就越專業。
1、客房收入是酒店營業收入的主要來源
客房收入一般佔了酒店營業收入的50%以上，有的酒店甚至超過了70%。
對於一般的酒店而言，客房收入都是酒店營業收入的主要部分，而餐飲和其他收入僅是配角的酒店，其GOP率(總毛利潤率)都會比較高。
客房的收入也是酒店毛利收入的主要部門，相比於餐飲營業，其經營成本要低得多。因此現時大部分酒店投資人都會十分注重客房資金的投入比例，注重客房配置的數量和客房裝飾的質量。
2、客房服務是衡量酒店服務質量的主要標誌
每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前廳給他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和滿意度主要還是看客房情況。客房服務質量的高低，直接影響客人對酒店的滿意度。
客房服務水平可以説反映了整個酒店的服務水平，也是衡量一家酒店管理和服務質量高低的主要標誌。
客人選擇入住的酒店，首先關注的是房價，這個房價是否承受得了，是否“物有所值”，然後才是其他相關問題。
客人對客房價格的評判是不是“物有所值”，客房就是“價”和“值”的一個衡量標杆。酒店的“回頭客”之所以回頭，酒店的“忠誠客”之所以忠誠，最主要決定因素仍是客房的狀況、價格和服務。
4、客房是聯結市場銷售和顧客消費的橋樑
客人只有入住客房，酒店的設備設施才能發揮作用。酒店營銷部門的業務活動，包括廣告宣傳、預訂營銷、拜訪客户和簽訂合同，都是以客房為中心產品開展的。
比如很多酒店如果要把會議產品做好，無一例外都是將原有的客房協議客户作為主要的業務資源去開拓。
所以客房與顧客的聯動作用十分明顯，顧客和協議單位為酒店起了一個“活廣告”的鮮活形象的推銷作用。
5、客房部的服務和管理規程是酒店的“標高”
在酒店的各種工作規程中，客房部的工作規程必須是最有序、最細緻、最嚴密，也最有實在可量化指標的。
客房部管理和服務規程，包括工作流程、衞生檢查制度、安全保障措施、員工培訓流程等，其操作的標準化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服務和管理規程的科學性和規範性的“標高”。
客房部的特點
客房部工作的特點，客房部經理也要了然於心，才能有針對性的去做員工的管理和部門工作計劃的安排。
1、勞動強度大，勞動技術含量較低
客房部24小時晝夜運作，是酒店運營時間最長的部門之一。
酒店一般會按年均開房率和員工的理論人均日工作量配置員工，人員整體機動性不大，而在一年中的業務高峯中，有許多時間段客房的入住率是高於年平均人住率的。因此在這些時段中，員工工作時間更長，勞動強度更大。
由於客房部的工作可量化程度高，勞動強度大，且勞動的技術含量又不高，因此給部門的員工管理工作帶來諸多困難和問題。
客房的服務項目多而瑣碎，從衞生整潔、物品補充、設備維修和隨時根據客人要求提供的服務項目，多達幾十項。
在提倡個性化服務的今天，許多服務要隨客人喜好要求而定，事先難以掌握。又因客人在客房逗留時間長，所以客房服務的隨機性也大，這樣勢必給員工的勞作增加了難度。
3、私密性要求高
客房在售出之後就成為客人在酒店的私人領地，客房服務對私密性的要求很高。未經客人同意不能隨意進入客房，在提供服務時要儘量少打擾客人。
因此對客服務要提倡温馨、細緻，才能給客人提供一個“居家親情，恰到好處”的服務氛圍。
4、安全生產任務繁多，責任重大
客房區域情況複雜，不同國籍、不同類別的客人住，人來人往，晝夜運作，安全要求高。客房是客人在酒店停留時間最長的地方。
一般而言，客人下榻酒店在客房時間會超過50%，因此，可能產生的治安、消防、盜竊等安全問題是最為集中的。各種資料表明，大多數酒店的安全事故發生地是在客房。
因此，客房部所擔負的安全生產任務是最為繁重和切實的，稍為不慎，就會造成不可挽回的損失。
5、業務面廣，協助性強
客房部管理範圍大，人員眾多，工作涉及前廳、營銷、餐飲、娛樂、公共衞生、工程、保安等，需要與各部門保持良好的協作關係，才能提供高效優質的服務。
酒店業務活動之所以稱為團隊活動，也是從上述的各部門協作性強而界定的。
客房部經理的職責
在瞭解了客房部的重要性及特點後，客房部經理的職責也清晰的不少，攜程酒店大學特約作者張忠棟將其梳理為以下12點：
1、制定規範：制定客房部的各項經營目標和營業管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評辦法。
2、督促規章：負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務。培訓客房部的樓層主管。
3、檢查工作場所：督促、指導、檢查洗衣房、倉庫、公共區域日常工作。
4、關注特殊客人：負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，並負責接受賓客的投訴，努力消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。
5、瞭解客人訴求：收集賓客的各項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水準。定期約見與酒店有長住關係的重要客人，虛心聽取客人意見，不斷改進和完善工作。
6、做好對外溝通：負責協調客房部各項工作，與各相關部門搞好工作溝通與配合，並注意加強與酒店業同行之間的聯繫與交流。
7、督促客房安全：負責督促、檢查客房部管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉瞭解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。
8、瞭解耗品使用：監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況。
9、制定保養方案：協助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養工作計劃，積極參與客房的改建、擴建工作。檢査消防器具，做好安全和防火防盜工作，以及協查通輯犯的工作。
10、做好員工管理：計劃和實施客房部員工相關編制情況，並根據考核成績和業務能力對員工晉升有建議權，並負責本部門主管以上人員的聘用、培訓及工作考評。
同時關心部門內員工的思想、生活和業務水平的提高，不斷提高部門內員工的素質。
11、彙報部門情況：主持部門日常業務和經理、領班例會，參加總經理主持的每週部門經理例會，彙報本部門相關工作目標、進展及問題，幫助提升部門影響力。
12、控制部門支出：制定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸檔。對客房部的清潔衞生、設備折舊、維修保養、成本控制(預算)、安全等均負有管理之責。
總部地址：合肥市高新區合歡路16號新世紀商務中心
編輯 琪琪
