國慶黃金週將至，如何在保證景區安全、有序運營的同時，保障遊客的出遊體驗？9月26日，由中國旅遊報社主辦的“智慧旅遊・預約旅遊景區節假日運營專題研討會”在京召開，各方代表共同探討如何用好預約旅遊抓手，解決景區在疫情常態化背景下節假日運營管理面臨的難點問題。
文化和旅遊部信息中心副主任信宏業、文化和旅遊部度假和休閒指導處原處長潘肖澎、北京第二外國語學院中國文化和旅遊大數據研究院副院長鍾櫟娜、中國旅遊研究院數據分析所旅遊經濟運行組負責人胡詠君、中國旅遊研究院（文化和旅遊部數據中心）副研究員黃璜等行業專家，泰山風景名勝區綜合部副部長宋磊、上海海昌海洋公園總經理李紹君、武漢市黃鶴樓公園管理處營銷策劃科科長王紅念、慕田峪長城旅遊服務有限公司常務副總經理羅星，美團門票高級顧問趙立松等業內人士參與研討。
中國旅遊報社副社長胥波在開場致辭中表示，預約旅遊是用智慧旅遊解決旅遊發展，尤其是景區運營管理痛點和難點的重要抓手，是旅遊業高質量發展的一個入口和窗口。
“通過門票預約的實名登記，景區可以做到遊客信息可查詢可追蹤，這是在疫情下，景區保障安全運營必不可少的管理手段；而分時段預約的‘分流’效果，能夠有效改善遊客在節假日出行時面臨的交通難、停車難、觀賞難‘三難’問題。”信宏業指出，預約旅遊不僅是文化和旅遊行業面對疫情常態化發展的‘被動應對’，更是行業持續推進科技融合與產業升級、提升遊客便利度的‘積極探索’”。
分時預約 保障景區國慶安全運營基線
旅遊行業逐漸回暖，但卻沒有出現擁堵情況，王紅唸對預約的作用深有體會。“在剛剛過去的中秋節，黃鶴樓遊客接待量已經恢復到2019年同期的80%，遊客量較大且防疫安全要求很高，但相比2019年，公園卻並沒有出現擁堵、聚集的情況，這得益於分預約措施的落實和遊客預約旅遊意識的提升。” 黃鶴樓景區地處武漢市正中心，若人員不及時疏導，極易造成擁堵。
分時預約對“削峯填谷”的作用也在泰山得到驗證。宋磊介紹，“在2019年實施預約旅遊之前，每日遊客量很不均衡，2019年五一期間，波峯波谷差距高達3.7萬人次，而今年五一期間峯差差僅1.8萬人次，在遊客總量大於2019年的情況下，保障了遊客更好的旅遊體驗。”
今年國慶期間，泰山的遊客總量預計比2020年略有增長，與2019年國慶期間持平。“泰山目前支持遊客在全天4個時段分時預約，景區能夠提前預知遊客量、並據此實現分段門票的合理限量，動態調控假期高峯尤其是夜間登山、看完日出的客流高峯，避免遊客在某一時段過於集聚，保住‘瞬時最大遊客承載量’、‘遊客瞬時承載量’、‘岱頂最大承載量’三條景區安全管理紅線”，宋磊説。
中國旅遊研究院副研究員黃璜認為，預約旅遊和旅遊安全密不可分。目前，旅遊安全信息是地質、氣象、河流、疫情等分散性的信息，而預約平台可以綜合這些信息對遊客實現精準觸達。
實名購票 助力景區有效遏制黃牛亂象
節假日期間，熱門景區門票成為稀缺資源，高價倒賣景區門票的“黃牛”屢見不鮮，也增加了遊客的出遊成本和不確定性。研討會專家認為，完善的實名制購票制度是遏制黃牛的利器。近年來，北京故宮、甘肅莫高窟等景區實施門票實名制，遊客購票需輸入身份證信息，人、證、票一致才能進入景區遊覽。
李紹君介紹了上海海昌海洋公園遏制黃牛的辦法。首先，景區已全面施行實名制購票，打通各個銷售渠道與景區系統對接，保證價格公示透明；第二，景區通過於系統對接實現對於購票ID、身份證購票數量、退改條件的限制，靈活設置產品預約規則，降低黃牛的收益，例如設置提前一天預約，設置限時條件退、特價產品不可退，過期不可退等等。
潘肖澎認為，實名制購票在一定程度上“堵死”了黃牛的獲票渠道，也提高了黃牛囤票的成本；另一方面，門票預約將購票環節線上化，有利於景區加強對門票流向與使用的監管，黃牛的操作空間會受到擠壓。潘肖澎建議，實名預約和防黃牛風控系統的建設，需要技術、資金的投入，如果單靠景區的單一力量難以完成，也可以靈活引入互聯網三方平台的力量，景區、企業聯手為提升旅遊服務質量努力。
遊客青睞 推動景區提升預約旅遊便利度
得益於預約旅遊的政策引導，以及各地景區的實踐，國內遊客對預約旅遊的接受度正在不斷提高。美團門票數據顯示，以文博場館為例，2021年至今較2019年，用户當日購買門票的比例下降17.3個百分點，提前1天預訂的比例上升10個百分點；在剛剛過去的端午小長假中，用户當日購買門票的比例下降26.8個百分點，而提前訂的比例，有不同幅度的增加。美團App、大眾點評App的遊客評價中，提及“網絡預約”的佔比也在持續提升。
“想預約門票或者查找行程信息時，我一搜基本上都是景區‘官網’，但到底哪個是真的，哪個是假的，有時難以分辨。”胡詠君説出了很多遊客的心聲。鍾櫟娜建議，景區可以通過提供直接、統一的購票平台，簡化遊客在線上門票預約的時間，更可以參考主題公園的方法，用好門票預約數據、合理規劃消費者的參觀動線。
羅星表示，作為“來北京必打卡”的知名景點之一，慕田峪長城景區一直在追求極致的遊客體驗，實現景區高峯期管理和遊客便利度的有機平衡，通過景區自身的自媒體矩陣，提前在多個渠道宣傳預約方式；通過合理簡化票務銷售頁面，實現便捷迅速的售票；通過升級“售票處”為“票務服務中心”，實現單純的售票職能向票務綜合服務職能的轉變。
“門票預約帶來的旅遊線上化數據，是開啓遊客滿意度的‘一把鑰匙’，
它能讓景區更好地洞悉遊客需求。”趙立松以美團景評產品為例，介紹了景區如何藉助互聯網平台獲得遊客真實反饋。“節假日期間景區的客流量越大，就越容易給遊客帶來不理想的出遊體驗，但景區往往缺乏有效手段獲得遊客的真實反饋，美團景評通過分析遊客的海量公開評價內容，幫助景區揭開‘遊客體驗盲盒’，進而有針對性地優化服務，實現管理部門、景區、遊客多贏的局面。”