同程旅行發佈了2021年度ESG（環境、社會及管治）報告（以下簡稱“報告”），連續四年對外披露ESG及可持續發展信息。2021年，同程旅行利用自身技術優勢，推動旅遊產業鏈上下游實現線上化、智能化。同時，不斷通過創新發展模式和營銷產品，助力鄉村振興，推動文旅產業的疫後復甦。
“成為最值得信賴的旅行平台”是同程旅行發展的遠景。開放共贏，深耕上下游產業鏈，推動文旅行業持續發展，是同程旅行的長期追求。2021年，同程旅行正式成立ESG和數據安全委員會，從管理的組織層面入手，制定公司ESG願景、目標、策略，全面提升公司ESG治理能力。
在服務方面，為了進一步提升用户體驗，同程旅行不斷開發和應用先進的信息技術，投入大量資源組建豐富的技術人員團隊，投資技術基礎設施建設及人工智能，運用領先科技和創新產品，創新提升服務能力，推動旅行行業數字化。
2021年，同程旅行擴大了慧行系統的覆蓋場景。慧行系統通過組合多種交通方式，智能化整合運力資源，從而最大程度滿足用户需求。當單一出行工具無法幫助用户抵達目的地時，慧行系統可以為用户匹配多種中轉聯程方案，滿足用户出行需求。
在疫情反覆的情況下，同程旅行迅速反應，為用户提供智能化疫情防控信息查詢方案，以保護用户的健康與安全。在火車票、機票、景區參觀以及住宿服務流程中，同程旅行敏鋭捕捉用户疫情查詢意圖，根據用户的出行需求，為用户提供疫情查詢、推送以及健康碼一鍵跳轉服務，幫助用户更安心便利地出行。
同程旅行也關注各類特殊人羣的出行需求，用適老化及無障礙產品守護老年人和殘障羣體的旅行。一直以來，同程旅行十分重視老年市場的投入，並堅持利用自身平台優勢幫助更多老年人完成旅行夢想——在平台產品上兼顧老年人的需求，更通過適老化改造幫助老年羣體更好的擁抱數字時代。2021年，同程旅行作為首批適老化及無障礙改造的企業單位之一，提前完成了適老化及無障礙改造相關功能的上線運行。
同程旅行還面向聽障人羣推出了手語客服服務，一方面為聽障用户設置專屬客服，提供全業務線常見問題的手語解答視頻；另一方面也開設了聽障人士認證，為通過認證的聽障人士提供專屬的授予客服渠道，幫助其解決旅行消費過程中遇到的各類問題。
用户的信息安全及隱私保護問題，同樣是同程旅行在公司運營管理中的重要目標。2021年，同程旅行建立了安全應急響應中心，及時對出現的信息安全問題進行報告、處理和反饋。
保護用户隱私是當今互聯網行業的重要議題。同程旅行建立了完整的用户信息安全管理體系。公司遵照相關法律法規，制定了《同程旅行用户隱私政策》，向用户明確説明平台對其個人信息的收集、儲存、使用等過程的管理方法。同程旅行還搭建了針對用户隱私問題的投訴渠道和反饋機制。
未來，同程旅行將持續完善用户信息保護機制，規範第三方對用户數據的收集和使用流程，全力保障用户個人信息安全，定期開展用户信息安全評估和審計。
為了給用户提供更優質的旅行服務，同程旅行藉助領先的科技和創新產品，提升公司服務能力，並以此推動旅遊行業的數字化進程。公司對機票供應商的營業執照、國際航空運輸協會許可證書等資格文件進行嚴格審核，並根據出票時長、投訴數量等指標對供應商進行考核。同程旅行建立了供應鏈結構健康度指標體系，引導供應商良性競爭，推動市場秩序穩定發展，從而保持與優質供應商的合作，保證機票服務質量。為最大程度保證用户順利出行，同程旅行還要求供應商建立突發事件響應機制，並制定《機票供應商服務規範》等管理條例，儘可能杜絕供應商侵害用户權益的行為，幫助用户降低潛在出行風險及損失。同程旅行對於酒店供應商同樣制定了嚴格的准入標準。2021年，公司將“酒店服務質量分”納入供應商定期考核評級體系，對平台供應商的服務能力進行持續監控，對於考核不合格的供應商即使溝通整改、摘牌乃至終止合作。
為幫助中小酒店提升運營能力，同程旅行旗下PMS品牌住哲和金天鵝提供了集團連鎖酒店、區域連鎖酒店、單體酒店和民宿等各類住宿業態的數字化解決方案，並在此基礎上為酒店提供OTA直連、全網代銷、代運營、收益管理、大數據應用、智慧酒店升級等服務。同程旅行旗下的酒店PMS系統，可以幫助酒店實現信息化服務，包括打掃流程線上化、房態實時同步等功能，幫助酒店提升運營效率。河南暴雨過後，同程旅行還為河南商家提供專屬扶持政策，給予合作酒店免費1個月PMS使用權限，並部署多人專門服務河南酒店客户，全力支持災後酒店正常開展營業。
2021年疫情期間，同程旅行通過“帶客寶”廣告業務為商户提供多項扶持政策，同時通過電話走訪調研活動，發現和挖掘疫情下平台商户的實際困難，幫助他們優化產品功能和體驗流程，共同服務市場和用户。
在目的地智慧化建設方面，同程旅行已為內蒙古、江蘇、安徽、山東、江西、福建等全國15個省區市的30多個目的地搭建了定製化數字平台，幫助目的地旅遊實現數智化發展。
國內文旅產業受到新冠疫情帶來的巨大沖擊，同程旅行推出一系列創新營銷產品，激發文旅消費活力，促進文旅產業振興。2021年4月，同程旅行創新推出了“機票盲盒”產品，覆蓋全國200多個出發地和目的地、超40000條航線。自上線以來，“機票盲盒”吸引了超千萬用户的參與，促進了全國各大目的地的文旅消費。
同程旅行推出的“非遺所思”系列活動，將非遺與文創、旅遊線路和直播電商相結合，整合目的地的非遺文化資源，給出針對性的產品設計和傳播方案，為非遺文化的記錄保護和傳承發展提供了新思路。
文/北京青年報記者 趙婷婷
編輯/崔毅飛