SaaS之王Salesforce如何長成千億美金巨獸？

編者按：本文轉自公眾號中歐商業評論，作者24曉識，創業邦經授權轉載。

回望封王之路，Salesforce牢牢把握住了每一個爆發節點，並結合市場特徵不斷嘗試新的變革。一路帶領CRM單一產品，從工具走向平台，走向社交網絡，如今又走向AI。巨頭正是這樣，一步步演化而來。

1996年，長了一張“硅谷最大的嘴”的甲骨文高級副總裁馬克·貝尼奧夫31歲，早早感受到了“職場中年危機”，他覺得自己似乎把大半輩子都賣給了公司，是時候靜下心來好好思考未來了。

他先是在夏威夷海島上待了3個月，接着又去印度浪了2個月，期間雖然身在東方，卻心繫硅谷。回來後，他想明白了一件事：甲骨文所在的軟件行業要完蛋了。

而顛覆它的，正是當時席捲美國的最熱門概念：互聯網。貝尼奧夫有一種強烈的感受：未來，軟件不會再像PC時代那樣，部署在電腦本地，而是直接存在於互聯網上，客户可以按需使用。這源於傳統軟件行業一個根深蒂固的痛點：又貴又用不起來。

當時，即使低端軟件產品的授權費也在1500美元左右，要是加上服務支持、定期諮詢、購買硬件、人員管理、培訓等，一個供200人團隊使用的低端軟件產品，一年總花費高達180萬美元。但這些企業花大價錢購買的軟件，大多數時間都被束之高閣。

1996年，就在貝尼奧夫在夏威夷度假期間，美國一家CRM（企業級銷售管理軟件）軟件廠商Siebel成功上市了。作為這家企業的投資人，貝尼奧夫清楚，65%的Siebel軟件幾乎從未被使用過。

3年後的1999年，貝尼奧夫終於把“終結軟件業”的腦洞變成現實。這一年，他創立了Salesforce，推出了在線形態的CRM產品。

Salesforce由此開啓了一場變革——不需要本地部署的、按需使用的互聯網軟件服務，也就是後來的SaaS。如今，SaaS已是廣義雲計算的重要組成部分，也是雲計算廠家最新一輪生態戰的重要“競技場”。

而Salesforce的市值也達到1200億美元，佔據CRM 20%的市場，財富500強公司中，有83%都在使用它。公司僱員超過3萬人，公司大樓是舊金山市最高的摩天大廈。

圍繞Salesforce建立起一個完整的商業生態，Saleforce每賺1美元，它的生態就會產生4美元。成千上萬的開發者為Salesforce平台開發app，Salesforce開發本身已經形成一個產生利益的市場。IDC預計，到2022年，Salesforce將會產生330萬個新崗位，創造8000億美元的新業務收入。

過去20年，Salesforce是如何以全新模式顛覆了傳統的軟件服務商？如何一直保持營收增長？讓我們回溯這頭巨獸的崛起之路，從中尋找答案。

Salesforce將所有軟件帶入雲端的願景，是革命性的。成立以後的第一個十年，Salesforce幾乎憑藉一己之力，打造了全新的CRM產品，以及特別的商業服務模式，向市場推廣普及了SaaS概念。

20世紀90年代後期，老牌的軟件巨頭甲骨文和SAP仍在不斷鼓勵客户添加更多的功能，這也讓CRM軟件變得愈發龐大和複雜。Salesforce則高舉“No Software”大旗，向微軟、Siebel、甲骨文和 SAP 等行業巨頭叫板，開發出更加易用的產品。

這些通過雲端提供的SaaS（軟件即服務)產品，可以快速安裝，並與客户的現有系統進行集成，同時具有易於支付、運行更快等優點。

傳統的軟件工具，企業除了購買軟件本身，還需要購買、構建和維護自己獨立的IT硬件設備。SaaS的出現，為企業提供了另外一種解決方案，藉助SaaS平台，企業只需要通過網絡註冊使用帳號，並在自己的設備上進行一些簡單的設置，即可啓用所需的軟件服務。

同時，Saleforce的創新不僅侷限於產品，還有商業模式。Saleforce想讓軟件成為一種公共事業，如同電力一樣，由此啓用了簡單的訂閲式服務。在俏皮難懂的概念背後，企業服務乃至整個軟件市場發生根本性的變化——一錘子買賣的軟件光盤，變成了包月包年的SaaS服務；由專人銷售的模式，走向低成本的在線訂閲商業模式。

這種迭代不僅簡化了內部管理架構，大幅降低了服務價格，同時也將企業用户的固定資本投入，轉化為運營性的投入。

將雲服務的概念傳遞給世界，併為軟件市場帶來全新的商業模式，Salesforce“雲端顛覆者”的自身定位，可謂名實相符。

2004年，Salesforce在納斯達克成功上市。越來越多的CRM產品進入市場，SaaS企業也如雨後春筍般，模仿Salesforce的商業模式。

資本市場開始對Salesforce有了擔憂。對於Salesforce而言，基於SaaS模式的CRM業務的想象空間，早已被充分定價，其估值倍數一直處於SaaS領域的頂端。Salesforce需要儘快找到新的增長槓桿，來證明它的未來成長性及長期盈利能力。

Salesforce選擇在三個方向下手：

一、upselling，滲透並拿下大型企業客户市場；

二、打造並擴展平台即服務，也就是PaaS生態；

三、藉助資本力量，擴充能力的邊際。

Salesforce在中小企業中建立起強大的客户基礎之後，開始重視大客户的戰略意義。由於大客户的組織結構複雜，要一口氣吃下整個銷售組織，往往會導致過長的銷售週期和更高的丟單風險，Salesforce採取了新的銷售策略：“先下單，再擴容（Land and Expand）”。簡單來説，就是先拿下大公司裏的一個小部門，用產品贏得客户口碑，再利用客户內的關係，轉介紹到更上層的負責人或其他部門，逐步吃下所有的潛在用户。比如，在與Cisco的合作中，最早只拿下了一個子部門的65個用户，隨後慢慢滲透Cisco內所有的銷售部門，將其培養成上千用户的大客户。

這個戰略不僅讓Salesforce的銷售和產品能力能夠覆蓋金字塔上層的市場，保證有更長更可持續的增長通道，還提升了Salesforce的整體投資回報率。因為大客户的ARPU，也就是每用户平均收入，更高，流失率更低。

與此同時，為了滿足大客户的多樣化定製需求，Salesforce開始搭建PaaS平台。開發者可以基於Salesforce開發定製應用，並在核心社區銷售自己開發的應用產品。這反過來又增加了Salesforce產品的價值，使得其生態系統更具吸引力。

Salesforce還通過投資併購，將不少頗具潛力的SaaS公司收入麾下，繼而在自己的產品組合中進行重新定位，將自己的核心產品擴展到CRM之外的領域。通過提供更多的雲產品，比如客服支持工具和協作工具，Salesforce撒下了一張更大的網，將更多的用户帶上平台。

鎖定大客户頭部市場、依靠資本力量進行併購整合、藉助平台能力的雙邊效應，多管齊下的Salesforce，就這樣推動了估值從百億向千億美金的突破。

在行業後輩與傳統巨頭輪番衝擊的雲市場中,Salesforce的王權是否依然穩固?

Gartner 在CRM市場分析報告中提出：分析、機器學習和AI是CRM未來的發展方向，將在未來三年內徹底改變CRM。期待王權再續的Salesforce，開始向AI出擊，以奠定領先根基。

2017年，Salesforce推出AI產品Einstein，這是CRM領域首款全面AI產品，讓CRM出現了本質改變。過去都是“人為系統服務”，需要人不停地向CRM中輸入數據。而今天Salesforce的CRM，是直接從社交網絡中抓取各類數據，生成圖表，反向驅動銷售工作，不再需要錄入數據，而是與社交網絡中的客户交流後，系統自動輸出圖表。 

Salesforce由此邁入大數據的新階段，以大數據為基礎，讓AI為企業賦能。比如，Salesforce Einstein具有以下特性: 一、數據就緒，無需準備數據或管理模型，只需將數據放入 Salesforce 即可；二、建模就緒，多租户自動機器學習，意味着將為組織自動匹配恰當的模型；三、生產就緒，無需開發運營，屬於同樣可信賴的Salesforce平台，具有模型管理和監控工具。

憑藉全面AI產品Einstein，企業客户可升級為AI優先的公司，提高智能化程度，並更好地預見客户需求。美國銀行已經部署了Salesforce Einstein功能，把Einstein推廣給全公司2000名面向客户的財務顧問，希望能夠“大規模提供個性化服務”以及“創造具有差異化的客户體驗”。

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在Salesforce成立的第一個10年，也就是1999-2009年，SaaS是一種尚未完全驗證的商業模式，但Salesforce通過不斷探索，打下了主業基礎。這讓Salesforce穿越了2000年的互聯網泡沫和2008年的金融危機，並在2010年市值突破百億美金，第一次成為受到資本市場認可的大市值公司。這個階段的成功，主要是由“新產品模式 新商業模式”奠定的。第二個十年，Salesforce開啓外延式戰略，圍繞產品和技術兩大邏輯主線進行併購，綜合實力持續增強。

回望封王之路，Salesforce牢牢把握住了每一個爆發節點，並結合市場特徵不斷嘗試新的變革。一路帶領CRM單一產品，從工具走向平台，走向社交網絡，如今又走向AI。巨頭正是這樣，一步步演化而來。

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