別打着“服務升級”名義搞“客服降級”| 新京報快評

人與機器人相互補充、互相賦能，才是正道。

影視劇截圖

文 | 普沙嶺

近年來，機器人客服已成互聯網平台標配：其新穎、時尚、標準化、成本低，一度被認為是“客服升級”。但隨着其應用普及，很多用户的體驗不是更好，而是變得糟糕：環節多、時間長、流程繁瑣，遇到緊急狀況，死活找不到人工，有些詐騙分子還藉機鑽空子。

針對這種現象，全國人大代表魯曼在“兩會”上專門遞交了一份《關於互聯網金融服務平台成立緊急人工客服的建議》。他指出，有些平台轉接人工服務響應時間相對較長，甚至無人響應。在人工服務轉接難背後，退款難、維權難等現象頻發。他建議，互聯網企業客服亟須建立相關標準。

魯曼代表議案中的“客服降級”説法，擊中了很多人的痛點。“業務諮詢請按1、業務辦理請按2、消費投訴請按3……”，一直聽到9，也沒有轉人工的機會；“坐席忙，請稍後再撥”、“對不起，請返回上一菜單”……這樣的體驗，我們並不陌生，李偉健、武斌有個相聲就專門諷刺這類套路。

不可否認，在線上消費增多的背景下，在線溝通的業務量增加是大勢所趨。為了降低成本，引入流程化的機器人服務是有益的嘗試。但減低成本只是手段，用户權益得到保護、訴求得到呼應、矛盾得到解決，才是一切的根本。如果為了節約成本，就縮減甚至取消人工客服，導致人工客服經常性地不在線，那顯然是捨本逐末。

不管是人工，還是機器人，萬變不離其宗，服務都該是圍繞人、為了人。本應該是提升效率的輔助工具，用來用去，成了逃避矛盾、躲避用户的擋箭牌，説其“客服降級”不為過。

“只見機器不見人”的“客服降級”現象，從根源上來説，偏離了用户權益本位的宗旨。任何消費行為，售後服務、周邊服務，都是其組成部分。尤其互聯網服務和產品，更應該重視用户感受，如果只是為了降低成本，給用户造成體驗降級，那隻能是短視行為，走不長遠。

從實踐看，機器人客户確實能解決部分問題，但流程化的機器人有其力不能及的地方。當消費者面對複雜的問題，只有找到一個能認真聆聽的活生生的“人”，才能得到一個靠譜的呼應與解答。因此，我們必須從流程設計上，將各種情況都統籌進來。

一言以蔽之，解決“客服降級”的問題，需要人與機器人相互補充、互相賦能，這才是正道。希望“機器人客服不是升級是降級”的棒喝聲音，能給相關的行業與管理部門提個醒，做好定期的監督與評估，對平台漠視用户權益的行為及時給予處理和糾正。

説到底，打着“服務升級”名義搞“客服降級”，這問題是該好好正視了。

□普沙嶺（媒體人）

編輯：陳靜 實習生：張曉雨 校對：李立軍

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