10月29日，首汽約車與亞馬遜雲服務Amazon Web Services，Inc.（AWS）聯合宣佈，出行行業首個定製智能語音解決方案正式上線。通過智能語音識別系統，在解決司乘糾紛時，可剝離導航、噪音干擾，準確還原運營過程，提升乘客投訴處理效率。同時，語音智能轉化後，系統識別到的關鍵詞還將觸發安全預警，增強實時安全監控功能。
行程錄音對於實時安全監控，解決乘客投訴、司乘糾紛十分關鍵。此次，首汽約車與AWS在人工智能語音服務方面開展合作，在瞭解到目前行程錄音存在噪音、導航等信息干擾問題後，開發了語音降噪和導航音分離算法，並利用Amazon SageMaker機器學習服務進行模型訓練、部署和調優，實現模型的快速迭代。
在問題投訴處理方面，智能語音系統通過對通話錄音、行程錄音進行音頻降噪、導航音分離，提取清晰的行程信息，進一步將信息智能轉化，客服人員可以綜合利用分析結果，及時準確地進行判別，實現客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時長縮短20%，並保證智能客訴處理準確率達90%以上，改善司乘體驗及滿意度。
此外，通過人工智能語音服務，將行程錄音智能化轉換，可以實現通過場景化的關鍵詞識別分析觸發安全預警，並結合後台安全系統判斷，讓實時的行程安全監控變得更加快捷、高效、準確。在服務層面上，通過語音智能識別，系統還將監督司機服務語音、安全提醒、溝通是否符合標準，時刻提醒司機保證服務質量。
據介紹，雙方未來將進一步豐富智能判責場景，比如，針對網約車服務中可能出現的司乘矛盾、行駛路線等問題，通過語音智能識別後作為判定依據。此外，該系統還將逐步應用到車輛調度管理、司機管理等方面，整體上提升運營質量。
來源 北京日報客户端|記者 孫宏陽
編輯：蔡文清
流程編輯 吳越