金口獎年度盤點：2020年遊戲運營事故回顧，原神也踩了一個坑
導語：隨着2020年漸入尾聲，遊戲行業進入了年終總結階段。與此同時，由遊戲日報主辦的“第七屆遊戲行業金口獎”也已開啓報名。伴隨本次高品質的行業評選活動，遊戲日報將同步開啓2020年金口獎年度盤點專題系列，內容全面覆蓋遊戲上下游產業鏈條，助力讀者全方位回顧這一年來的行業動態，瞭解金口獎在評選時所考量的產業背景。
本期話題：運營事故當下，“運營”對用户留存的影響，變得越來越受廠商重視。“運營”貫穿着一款遊戲的始終，出於一定的目的，廠商會在遊戲設計階段和遊戲上線前後做各種運營。但因為中間有眾多的人為環節，加上用户的需求不同，過程並不一定會按照預期發展，那些未在遊戲產品運營預期中、給產品造成了一定影響的情況，即為“運營事故”。當然，“運營事故”的不同處理方式，也會帶來不同的最終結果，優秀的處理甚至會讓其成為產品助力。臨近年末，遊戲日報整理了2020年影響力較大、具有代表性的事故處理案例，通過分類彙總不同遊戲公司的處理過程和最終結果，藉以給行業一定的參考與警醒價值：政治立場類案例
1、《原神》回覆國慶節無活動成“枷鎖”
上線後一度拿到了9國暢銷榜第一的《原神》，10月份也遇到了一個運營事故，而產生了長期的負面影響。《原神》手機端上線的時候正值中秋、國慶這兩個重要節日，但是玩家發現遊戲並沒有出相應的活動，面對質疑，官方表示遊戲是“架空世界”，會有單獨的遊戲節日。而這一反饋明顯被玩家“記住”了，不但有玩家表示“以後節日也別出活動”，還有玩家監控起了外服。比如最近日服在做聖誕節的活動，雖然並非遊戲內的，只是外部送獎品，但也引來不少國內玩家吐槽。一句“架空世界”引發後果更嚴重的，是1個月後的《閃耀暖暖》韓服，某外觀的設計被玩家質疑混雜了兩國文化，官方初次回應稱是架空世界。但這並沒有讓玩家認可，怒指疊紙無作為，甚至知名氪金大佬帶頭退遊，還引來中國歷史研究院、共青團中央接連下場表達立場。最終，在韓國免費榜穩定前三的《閃耀暖暖》韓服，在只運營了一週後就關服了。
遊戲日報：遊戲必須要堅持“政治正確”，必須考慮到社會價值。這不單單是管理部門提出的要求，也是當前國內玩家心中的一個準繩。在國內運營的遊戲，如果不能保證立場，後續的運營將會處處受限，難以得到玩家真正的認可。合作隱患類案例
2、《賽博朋克2077》找B站UP主配音被噴
作為今年最受關注的單機大作，《賽博朋克2077》的每一則消息，都在吸引着遊戲圈的關注。8月份，官方公開了一份彩蛋，被玩家發現配音是B站UP主“滲透之C君”，但這位UP主此前有過不良記錄，引發了部分玩家的反感甚至是退款抗議。還有一些玩家認為不應該為吸引粉絲，而請“不專業的配音”。隨後，“滲透之C君”站出來選擇了退出，此事件才得以平息。類似這樣的“合作人員”人設問題，還有《星耀購物街》CV喬詩語因支持肖戰備受爭議，遊戲未開測前TapTap便被玩家刷到了僅3.4分。而《時空中的繪旅人》某畫師也因侮辱女性玩家，導致了大量玩家不滿，最終官方選擇解約。
3、《閃耀暖暖》與吳宣儀合作，因雙方粉絲“打架”告吹《閃耀暖暖》週年慶前，疊紙邀請吳宣儀合作，計劃讓她跨次元與暖暖（遊戲中的主角）合唱單曲。但在官方未公開前，吳宣儀粉絲對外宣傳只提了自家愛豆獻唱，以至於引發《閃耀暖暖》玩家不滿，雙方爭吵逐步升級，娛樂圈粉絲的刷差評等行為，也慢慢讓玩家產生了立場堅定的反對合唱觀念。最終，疊紙發出公告，選擇了放棄與吳宣儀的合作。遊戲日報：如今玩家對於遊戲的關注，已經不僅限於本身，包括背後參與了遊戲相關製作的人員，都會成為影響玩家情緒的點。而人設若存在問題，玩家的不滿甚至會落到遊戲上，可見合作人員的篩選需高度重視。另外跨界合作也是如今遊戲圈常見的操作，娛樂圈的特殊性需充分考慮，粉絲的刷分、控評等行為易引發玩家的反感，需要有意識地監控引導。
誤封號類案例
4、《公主連結》封號被玩家找上門
10月份，《公主連結》上線公會戰活動，活動結束後出現了眾多排名前列公會玩家被封號的情況，隨後貼吧論壇出現不少玩家申訴誤封的討論。但因質疑用了外掛，其他玩家並沒有拿出友好的交流態度。事後，部分上海的玩家直接跑到了B站總部找運營討論。第二天半夜，官方運營“樂爺”發文稱確有誤封，而後官博又發公告解除了150位玩家的封禁。“樂爺”再度發文承認錯誤，此事自此告一段落。
5、《CS：GO》大規模誤封號，官方長期不表態為進一步削弱外掛對遊戲的影響，《CS：GO》在今年更新了信用模式，可以打壓第三方作弊軟件。但這個信用模式在8月左右卻出了事，短時間內封禁人數飆升，受影響玩家不低於2萬人，甚至後面1天的解封人數達到了3258個，可以明顯看出有問題。這一次事件持續了2個多月，一直到10月中旬，V社才正式給出回應，稱部分被誤封玩家是因為用了5E（《CS：GO》玩家常用的對戰平台之一），5E選擇了繞過遊戲的信用模式，才會導致大批玩家受影響。從這之後，封號頻率才開始逐漸放緩。
雖然最後確認背鍋的是“5E對戰平台”，但《CS：GO》的公信力受到了大量質疑，官方長期不回應，也讓部分玩家對官方態度產生了明顯不滿。遊戲日報：抵制外掛是遊戲必然的選擇，但處理好誤封同樣重要。事故發生後，官方處理速度相當重要，因為受損玩家面臨最大的問題是外界輿論。類似《CS：GO》的遲緩反應，會導致眾多玩家流失，且較晚公開原因也加大了這次封號事件的波及範圍。體驗差距類案例
6、《崩壞3》4.2版本上線後評分暴跌，9次道歉未挽救口碑
8月底《崩壞3》4.2版本上線後，TapTap七日評分暴跌到2.6分，出現了大量負面評論。原因是此前策劃一再強調這是個福利版本，任何新東西都可以不用氪金就能獲得，然而玩家發現遊戲肝度（消耗的時間精力）暴漲，獲得福利的“代價”超出預期。另外新版本出現了眾多BUG，上線半個月左右官方就發了不少於9次道歉聲明，4.2版本因此備受詬病。
值得一提的是，後續官方只修改了BUG，對核心的“爆肝”體驗直到現在也未曾進行調整，這讓玩家的不滿持續了整個版本，直到4.3版本（週年慶）給出豐厚福利後，玩家態度才有所改變，調侃“假裝沒有經歷過4.2版本”。遊戲日報：如開篇所言，未在產品預期中、造成了惡性影響的方為運營事故。《崩壞3》堅持不對4.2版本進行調整，側面可以看出對版本的“肝度”有一定預期。此事件主要問題在於前期宣傳問題，過於強調福利，給玩家提前營造了4.2版本的固定印象，而體驗的落差引發了玩家不滿，加之官方後續無針對性調整，讓4.2版本成為了不可逆的失敗運營案例。設計問題類案例
7、《率土之濱》撤回重做寶物系統，老玩家刷屏支持
運營已近5年的SLG代表產品之一《率土之濱》，在今年6月初更新了“寶物系統”。但這一新系統對數值平衡影響較大，且獲取的氪金門檻較高，一時間引來眾多玩家不滿，跑到微博、網易大神等平台反饋，認為對《率土之濱》的遊戲生態造成了隱患。2日後，《率土之濱》開發組發出第一封道歉信，公開承認“有考慮不周的地方”，並對玩家提出的3000多條問題進行逐一回復。又隔3日，官方發出第二封道歉信，正面解釋了寶物系統的設計初衷、存在的問題，並給出了大改的後續計劃（重新設計獲取方式和功效），此操作明顯扭轉了玩家的態度，評論多偏正向。目前，調整後的寶物系統已經融合到了《率土之濱》中，成為了增強遊戲策略體驗的元素。
8、《X2-解神者》大改劇情，上線後評分逆轉7月末，《X2-解神者》開啓了第三次內測，而其劇情設定（玩家的位置是配角，一邊討好眾多女主，一邊看着她們和另一男角色“少昊哥哥”曖昧）引發了大量玩家不滿，玩家與運營在官方羣爭執後，甚至破圈被全網關注討論，形成了“解牛者”、“主人的任務罷了”等網絡梗。上線前遇到這一情況，有玩家直言“這款遊戲已被判了死刑”。隨後《X2-解神者》主要做了兩方面的調整，一是調整劇情，弱化少昊哥哥的存在感，將玩家角色定位為“主角”。二是拿出了“説啥改啥”的運營態度（例如被玩家不喜的初玖角色，本是遊戲在B站的頭像，之後也改為了另一個角色）和相對豐厚的遊戲福利。10月份，國內還處於《原神》信息刷屏的階段，《X2-解神者》正式上線，其產品在渠道中的評分不降反升，至今2個月各渠道下載量（蟬大師統計數據與TapTap、好遊快爆疊加）總計已破370萬，其成績讓部分玩家感到意外。
遊戲日報：無論是遊戲設計、遊戲更新還是遊戲活動，官方的初衷都不會想和玩家形成“對立”，但在實際落地前，難以準確判定大範圍玩家的態度，不可避免會產生運營事故。而從3個得到了較好解決效果的事件可以總結出，引發事故的遊戲問題必須做出深度調整，官方的處理速度和處理態度，也會較大程度影響玩家觀感。物價變動類案例
9、《閃耀暖暖》春節活動充值被玩家舉報，調整未瞄準核心問題
2月中旬，《閃耀暖暖》被中消協微博點名，稱玩家反饋的問題已關注，並聯繫了解中。當天《閃耀暖暖》官方微博下被玩家刷屏此事件。被點名的緣由眾説紛壇，其中可能性最高的是活動每日充值數涉嫌誘導未成年人消費（未成年人單日上限為50元，當時活動獎勵按單日充值計算，從6元檔到36元檔）。事後，《閃耀暖暖》對單日充值的獎勵設置進行了調整，將獲取獎勵的門檻提高。但調整之後，《閃耀暖暖》再一次被玩家吐槽。據遊戲日報採訪的重度玩家所言，其被舉報的起因實際是玩家認為物價過高，活動頻繁逼氪，且那段時間新品顏值較低。10、《陰陽師》典藏皮膚“漲價”，以品質提升獲玩家認可在很長一段時間內，《陰陽師》的典藏皮膚都是定價128元直售（第一次抽獎獲取皮膚時，還沒有典藏皮膚的概念）。3月底，官方提前預告新一款典藏皮膚（瀧夜叉姬）定價為168元，引發玩家強烈不滿。之後另一款典藏皮膚（輝夜姬）上架方式調查問題表述不清，未明説活動獲取一樣需要花錢（花費在300元左右），再一次引發玩家抵制。兩款皮膚均在上線前的階段得到了反饋，而官方最終公開道歉，將第一款皮膚重做增強特效，保持168的價格；第二款皮膚直接定價128直售。最終上線時候都得到了玩家的認可。遊戲日報：遊戲商品的價格是玩家最敏感的設計之一，但從《陰陽師》玩家的反應來看，玩家並非不能接受漲價，而是要求遊戲商品能匹配得上自己付出的“代價”。同樣是因此問題引發運營事故的《閃耀暖暖》，所選擇的處理方式並未瞄準核心痛點。
CP和渠道關係矛盾案例
11、《堡壘之夜》想繞過蘋果分成，導致長期無法更新
蘋果的分成比例，一直讓遊戲開發商不滿。而在8月份，國際服《堡壘之夜》更新充值頁面，在蘋果付款外增加了一個EPIC付款，後者價格相對較低（可以避開蘋果30%的分成）。半個月後，蘋果商店終止EPIC訪問權限，相當於變相下架了《堡壘之夜》，雙方開啓了漫長的打官司之旅。與之對應的，則是遊戲長時間無法更新。對於此情況，EPIC曾發郵件告知玩家，建議轉區到安卓並提供一定的補償，另外也會想辦法繞過蘋果系統，通過瀏覽器或其他渠道重上iOS（最新動態是通過雲遊戲來上架iOS）。但這期間部分蘋果端玩家已退坑棄遊，數據顯示iOS的DAU在遊戲下架後，下降幅度超過60%，造成了不可逆的損失。遊戲日報：嚴格意義上來説，此事件並不算“運營事故”，因為EPIC的CEO曾公開表示打“持久戰”，對《堡壘之夜》iOS用户的損失自然有一定預期。渠道高額分成確實是長期影響遊戲行業生態的關鍵問題之一，事件發酵後，蘋果自2021年開始調整分成策略，對於行業的未來發展有明顯的推動意義。只是因沒有更提前的預告，玩家成為了中間無反抗力的犧牲品。總結：以上僅是2020年出現的運營事故中，比較頻繁而且造成了較大範圍影響的案例。運營事故涉及到的事項複雜多樣，但思路清晰、方向正確的處理，不但能消除事故的不良影響，甚至可能反給產品帶來長久收益。“以人（用户）為本”，同樣適用在遊戲行業。關於金口獎金口獎取意“金口玉言”，針對遊戲及相關產業，以推介遊戲行業高品質遊戲產品、挖掘潛力產品，鼓勵中國原創優秀產品的開發和創作為目的。自2014年至今，遊戲行業金口獎已成功舉辦了六屆，其公正性和影響力得到了行業的廣泛認可。第七屆遊戲行業金口獎立足於行業正能量，總結回顧2020年遊戲上下游全產業鏈，推崇勇於承擔社會責任、挖掘具有創新性和創造性的企業和產品，激活創作源頭，助力行業正向發展，為行業值得記載的一年增添腳註。